De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004, en casos de cancelación de vuelo o de un retraso en más de dos horas o llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada prevista, los pasajeros aéreos tienen derecho por parte de la operadora a información, atención, reembolso o transporte alternativo al destino final o en una fecha posterior. En este caso, que las cancelaciones o fuertes retrasos han sido provocados por la alteración de las operaciones de los aeropuertos a causa del fallo informático producido en los sistemas de Aena por la caída de las redes de Microsoft, lo que a su vez ha afectado las operaciones de las aerolíneas, se trataría de “circunstancias extraordinarias”, en las que están exoneradas de pagar una compensación.
Derecho de Información
Los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten.
Derecho de atención
Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo de vuelta o alternativo, es decir, la aerolínea tiene que darles:
- Comida y bebida suficiente
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
- Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento
Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea
En circunstancias extraordinarias, los pasajeros aéreos no tienen derecho a una compensación, pero sí a información, atención (comida y bebida) y a reembolso o transporte alternativo (Fuente: Archivo Hosteltur)
Derecho de reembolso o transporte alternativo
Los pasajeros tienen derecho a que la compañía le ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:
- Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
- Transporte alternativo a su destino finallo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comprables
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento)
Si la compañía no cumple con su obligación de proporcionarles la elección entre las tres opciones anteriores y usted opta por comprarse su propio billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.
El transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables.
* Los pasajeros pueden poner también su reclamación gratuitamente a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
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