El Informe de Referencia Shiji sobre la Experiencia de Cliente para el segundo trimestre de 2024 ofrece una visión exhaustiva de las tendencias de satisfacción de los clientes y la dinámica de las revisiones. Este informe es crucial para los operadores hoteleros y los proveedores de tecnología que pretendan mejorar la calidad de su servicio y la captación de clientes.
Tendencias mundiales en la experiencia de cliente
Aumento de los niveles de satisfacción de los clientes
La satisfacción de los Clientes ha superado los niveles anteriores al COVID, con un notable aumento del Índice de Revisión Global (GRI). En junio de 2024, los hoteles de 5 estrellas alcanzaron un GRI récord del 90,4%, mientras que los de 4 estrellas llegaron al 86,8%, y los de 3 estrellas aumentaron hasta el 83,2%.
Disminución del volumen de revisiones
A pesar de la mayor satisfacción, se produjo un ligero descenso del 2,9% en el volumen de revisiones en comparación con el 2T 2023. Esta tendencia comenzó en el 1T 2024 y sigue influyendo en la dinámica general de revisión.
Tiempos de respuesta mejorados
Los tiempos de respuesta de la dirección han mejorado: las reseñas positivas se abordan en 3,3 días y las negativas en 4,0 días de media. La tasa de respuesta global aumentó al 66,3%, 3,4 puntos más que en el 2T 2023.
Cambios en las fuentes de revisión
Los volúmenes de reseñas en Expedia, Hotels.com y Agoda aumentaron más de un 40% en comparación con el segundo trimestre de 2023. Por el contrario, Booking.com y Google experimentaron descensos en los volúmenes de reseñas y en las cuotas de mercado. Agoda tiene ahora una cuota de mercado del 4,8%, casi 2 puntos más que en 2023. La cuota de mercado de Expedia creció 2,7 puntos, Trip.com también experimentó un aumento del 9% en el volumen de reseñas, mientras que Ctrip sólo creció 1,9 puntos.
Perspectivas regionales
Asia-Pacífico: A la cabeza
La región de Asia-Pacífico sigue destacando, con el GRI más alto, del 88,1%, en el 2T 2024. A pesar de un estancamiento en los resultados de los hoteles de 5 estrellas, la región muestra una mejora sustancial en los índices de respuesta a las reseñas, que ahora se sitúan en el 66,6%. La cuota de mercado de Agoda en la región ha aumentado hasta el 14,5%, 1,2 puntos más que en el 2T 2023.
Europa: Resultados mixtos
Europa experimentó un descenso del 5,2% en el volumen de opiniones debido a un menor número de opiniones de Booking.com y Google, que disminuyeron un 12,0% y un 9,6%, respectivamente, en nuestra muestra. Sin embargo, el volumen de opiniones en Expedia (+27,8%), Hotels.com (+36,4%), Agoda (+91,2%) y HolidayCheck (+17,3%) creció significativamente. Los tiempos de respuesta mejoraron, y las reseñas positivas se abordaron en 3,8 días y las negativas en 4,5 días. Tanto los hoteles de 3 como los de 5 estrellas experimentaron un descenso en el índice de valor, con -0,6 y -0,2 puntos, respectivamente.
América Latina: Mejora constante
América Latina registró un ligero aumento del GRI (+0,7 puntos) y mejores tiempos de respuesta, aunque los volúmenes de revisión disminuyeron un 9,3%. Los hoteles de 3 estrellas mostraron una notable mejora en el GRI (+1,1 puntos), pero tuvieron índices de respuesta más bajos, del 52,2%, frente al 67,6% y el 67,3% de los hoteles de 4 y 5 estrellas, respectivamente. El índice de Servicio bajó para los hoteles de 4 y 5 estrellas en -0,2 y -0,7 puntos.
África: Tendencias positivas con retos
África mostró un fuerte crecimiento del índice GRI en todas las categorías hoteleras; sin embargo, el índice de calidad del Servicio disminuyó para los hoteles de 3 y 4 estrellas en -1,1 y -0,4 puntos; por el contrario, siguió creciendo en 0,2 puntos por segundo trimestre consecutivo para los de 5 estrellas, hasta el 92,3%. Los tiempos de respuesta mejoraron significativamente, situando a la región entre las mejores a nivel mundial, con respuestas a las reseñas positivas en 3,1 días y a las negativas en 4,5 días. El índice de Google en la región es el más alto, con un 87,3%, mientras que Booking.com está en la cola, con un 83,0%.
Oriente Medio: Buenos resultados
Los hoteles de 5 estrellas de Oriente Medio alcanzaron un GRI del 90,7%, lo que los convierte en los segundos con mejores resultados después de los hoteles de 5 estrellas de Asia-Pacífico (con un 91,1%), y los índices de respuesta a las reseñas mejoraron en todas las categorías. La región sigue manteniendo tiempos de respuesta rápidos para las reseñas, con reseñas positivas en 3,6 días y negativas en 4,0 días. El porcentaje de respuesta a las reseñas creció en todas las categorías, desde el 86,1% de los hoteles de 5 estrellas hasta el 76,0% de los de 4 estrellas.
América del Norte: Ganancias modestas
Norteamérica experimentó ligeros aumentos del GRI en todas las categorías de estrellas. Los tiempos de respuesta mejoraron: las reseñas positivas se abordaron en 3,3 días y las negativas en 3,8 días. Sin embargo, la relación calidad-precio sigue siendo preocupante, sobre todo en los hoteles de 4 y 5 estrellas, con índices del 81,6% y el 82,8%, respectivamente, inferiores a los del mercado europeo.
Estrategias prácticas para operadores hoteleros
Mejorar el control de la satisfacción del Cliente.
Realiza un seguimiento regular de la GRI y otras métricas de satisfacción para identificar áreas de mejora. Pon en marcha circuitos de retroalimentación para abordar los problemas con prontitud.
Mejorar los índices de respuesta a las revisiones.
Procura responder a todas las reseñas respondibles en un plazo de 3 días, dando prioridad a las reseñas negativas para compensar su impacto negativo lo antes posible. A medida que la automatización se imponga en nuestro sector, es probable que este proceso se automatice para garantizar la coherencia.
Diversifica las fuentes de revisión.
Anima a los clientes a dejar opiniones en varias plataformas. La diversificación puede ayudar a estandarizar las valoraciones del establecimiento en las distintas fuentes de opinión, mejorando la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio, el alojamiento y la relación calidad-precio.
La diversificación puede ayudar a homogeneizar la valoración del establecimiento en las distintas fuentes de opiniones, aumentando la percepción de los que reservan de la coherencia en la calidad del servicio, el alojamiento y la relación calidad-precio.
Céntrate en la calidad del servicio.
Invierte en la formación del personal y en la mejora del servicio, sobre todo en las regiones y categorías hoteleras que registran descensos en los índices de servicio.
Aprovecha la tecnología.
Utiliza soluciones tecnológicas para mejorar la gestión de la experiencia de los clientes. Las herramientas de recogida y análisis de opiniones en tiempo real pueden proporcionar información procesable.
Vigila las tendencias regionales.
Mantente informado sobre las tendencias regionales de rendimiento. Adapta las estrategias para alinearlas con los puntos fuertes regionales y abordar los puntos débiles.
Para llevar
- Los niveles de satisfacción de los Clientes han superado los puntos de referencia anteriores a COVID.
- Los volúmenes de revisión están disminuyendo, lo que subraya la necesidad de diversificar las estrategias de revisión.
- La mejora de los tiempos de respuesta indica una tendencia positiva en el compromiso de los clientes.
- El rendimiento regional varía, por lo que se necesitan enfoques adaptados.
- Las estrategias accionables incluyen mejorar el seguimiento de la satisfacción, mejorar los índices de respuesta y aprovechar la tecnología.
Conclusión
El Informe de Referencia sobre la Experiencia de Cliente Shiji del 2T 2024 pone de relieve tendencias y cambios significativos en la satisfacción de los clientes y la dinámica de las reseñas. Comprendiendo estas tendencias y aplicando estrategias específicas, los hoteleros pueden mejorar la calidad de su servicio y el compromiso de sus clientes.
También muestra que, junto a la reducción del volumen de revisiones, el GRI de nuestra muestra está creciendo en todas las regiones, superando finalmente el anterior al COVID en junio de 2024. El volumen de menciones semánticas no sigue este crecimiento, con un ligero descenso en América Latina y Asia.
También hay diferencias en las categorías de estrellas: el ritmo de crecimiento del GRI de los hoteles de 5 estrellas es casi la mitad del de los de 4 estrellas, y el de los de 3 estrellas vuelve a ser el más rápido. La cuota de mercado de las reseñas continúa su lento proceso de reequilibrio, con fuentes de reseñas como Expedia y Hotels.com, Ctrip y Trip.com ganando una mayor tajada. Es probable que esto perjudique no sólo a los grandes actores (Booking.com, Google y Tripadvisor), sino también a las fuentes más pequeñas. Esta última ha perdido un 1,5% de cuota de mercado acumulada en el 2T 2023 y ahora acumula sólo el 4,0% del volumen total de opiniones publicadas cada trimestre.
