La tecnología de la hostelería ha cambiado rápidamente en los últimos años, transformando nuestra forma de atender a los clientes. Sin embargo, muchos hoteleros soportan sistemas de gestión de la propiedad (SGP) anticuados y se enfrentan a ineficiencias como la falta de integración, riesgos de seguridad y elevados costes de mantenimiento. Esta reticencia a actualizarse plantea una pregunta: ¿está sufriendo el sector hotelero una forma de Síndrome de Estocolmo, demasiado asustado para adoptar el cambio a pesar de conocer las ventajas de las alternativas modernas?
A pesar de los avances tecnológicos, muchos hoteleros se aferran a su PMS anticuado, enfrentándose a importantes ineficiencias y limitaciones, como:
- Falta de integración: Los PMS heredados suelen tener dificultades para integrarse con las tecnologías modernas, lo que da lugar a sistemas desconectados y a la introducción manual de datos.
- Vulnerabilidades de seguridad: Los sistemas más antiguos son más propensos a las ciberamenazas, con el consiguiente riesgo de violación de los datos de los clientes y pérdidas económicas.
- Capacidades móviles limitadas: Los clientes de hoy en día esperan Check-in y solicitudes de servicio móviles, que muchos sistemas heredados no pueden soportar.
- Informes y análisis inadecuados: A menudo faltan informes y análisis de datos avanzados, lo que dificulta la toma de decisiones estratégicas y la eficacia operativa.
- Altos costes de mantenimiento: Mantener en funcionamiento un sistema obsoleto puede acarrear importantes costes de mantenimiento y soporte, agotando recursos que podrían emplearse mejor en otra cosa.
Esta reticencia a actualizarse plantea una pregunta: ¿está sufriendo la industria hotelera una forma de Síndrome de Estocolmo, demasiado asustada para abrazar el cambio a pesar de conocer los beneficios de las alternativas modernas?
El Síndrome de Estocolmo, el fenómeno psicológico por el que los cautivos desarrollan un vínculo con sus captores, proporciona una metáfora adecuada para esta situación. En este contexto, los “captores” son los sistemas PMS heredados en los que los hoteles han confiado durante años, si no décadas. Aunque en su día fueron punteros, estos sistemas a menudo se quedan cortos en el mundo digital actual. Sin embargo, la familiaridad y la estabilidad percibida que ofrecen crean una paradoja en la que los hoteleros, plenamente conscientes de los inconvenientes, optan por quedarse donde están antes que arriesgarse a las incertidumbres de una transición.
La comodidad de la familiaridad
Una de las principales razones de esta reticencia es la comodidad de la familiaridad. Los hoteleros están profundamente arraigados en sus sistemas actuales, y han invertido mucho tiempo y recursos en formar al personal e integrar las operaciones. La idea de desarraigar esta estructura profundamente arraigada puede ser desalentadora. Esto es especialmente cierto para las grandes operaciones, en las que una revisión del PMS requeriría cambios sustanciales en el flujo de trabajo e inversión financiera.
Los miembros del personal que dominan el sistema actual pueden resistirse al cambio, temiendo la curva de aprendizaje asociada a la nueva tecnología. Esta resistencia no es infundada; implantar un nuevo PMS puede alterar las operaciones diarias y requerir un periodo de adaptación que podría afectar a la calidad del servicio y a la satisfacción de los clientes si no se planifica a conciencia.
Miedo a lo desconocido
Otra barrera importante es el miedo a lo desconocido. La transición a un nuevo PMS no es una mera actualización técnica, sino un cambio completo en las operaciones hoteleras. A los hoteleros les preocupa la posible pérdida de datos durante la migración, la fiabilidad de los nuevos proveedores y los costes ocultos que puedan surgir tras la implantación. Estas preocupaciones son válidas, ya que una transición fallida del PMS puede provocar trastornos operativos catastróficos, pérdidas económicas y daños a la reputación.
Para llevar
La innovación es esencial: Las soluciones PMS modernas ofrecen capacidades mejoradas que son fundamentales para seguir siendo competitivos.
Superar el miedo: Abordar el miedo a lo desconocido con una planificación cuidadosa puede mitigar los riesgos durante las transiciones del SGP.
Aprovechar los datos: Los sistemas PMS avanzados proporcionan información valiosa que puede impulsar decisiones estratégicas y mejorar la experiencia de los clientes.
Expectativas de los clientes: Los clientes de hoy en día esperan servicios sin fisuras y basados en la tecnología que los sistemas heredados no pueden ofrecer.
Beneficios a largo plazo: Invertir en soluciones PMS modernas produce beneficios a largo plazo en eficiencia, satisfacción de los clientes y éxito operativo.
Sin embargo, este miedo a menudo eclipsa la crítica realidad de que seguir con un sistema anticuado plantea sus propios riesgos. Los sistemas heredados son cada vez más vulnerables a las ciberamenazas, carecen de la flexibilidad necesaria para integrarse con las tecnologías modernas y a menudo no satisfacen las demandas cambiantes de los clientes actuales, como el check-in móvil y las experiencias personalizadas. En un sector en el que la satisfacción del Cliente es primordial, aferrarse a un PMS inadecuado puede llevar a perder oportunidades y a una desventaja competitiva.
La ilusión de un statu quo libre de riesgos
La percepción del statu quo como una opción “sin riesgo” es engañosa. Aunque seguir con el PMS existente pueda parecer la apuesta más segura, puede dar lugar a costes ocultos e ineficiencias que afecten lentamente a la rentabilidad. Las cuotas de mantenimiento de los sistemas heredados pueden ser exorbitantes, y la falta de capacidad de integración puede requerir procesos manuales, lo que conlleva un aumento de los costes laborales y la posibilidad de errores humanos.
La hostelería se basa cada vez más en los datos. Las soluciones modernas de PMS ofrecen funciones avanzadas de análisis e informes que proporcionan información valiosísima sobre las preferencias de los clientes, la eficacia de las operaciones y la gestión de los ingresos. Si no aprovechan estas capacidades, los hoteles corren el riesgo de quedarse rezagados respecto a sus competidores, que utilizan los datos para impulsar la toma de decisiones estratégicas y mejorar la experiencia de los huéspedes.
Aceptar el cambio
Aunque el miedo al cambio es comprensible, los hoteleros deben reconocer que la innovación no es opcional, sino necesaria para la supervivencia y el crecimiento. Las ventajas de las soluciones modernas de PMS superan con creces la incomodidad temporal de la transición. Como destacó Aris Gysel, de McDonald’s Suiza, “Superar la resistencia al cambio y los obstáculos técnicos requiere un esfuerzo de colaboración y voluntad de innovar y adaptarse.” Puedes leer la entrevista completa con Aris Gysel aquí.
Un PMS debe ofrecer mayor seguridad, integraciones perfectas con otras tecnologías, accesibilidad móvil y funciones avanzadas de gestión de clientes para que los hoteles puedan ofrecer el servicio personalizado y eficaz que esperan los clientes de hoy. El éxito de las transiciones suele implicar una planificación cuidadosa y la elección del socio tecnológico adecuado. Los hoteleros deben buscar proveedores que ofrezcan un soporte completo durante la fase de transición, incluida la migración de datos, la formación del personal y la asistencia posterior a la implantación. Adoptando un enfoque gradual e implicando a todas las partes interesadas en el proceso, los hoteles pueden reducir los riesgos y garantizar una transición sin problemas.
Cambio de perspectiva en las actualizaciones del PMS
Los hoteleros deben cambiar su perspectiva y pasar de considerar arriesgadas las actualizaciones del PMS a verlas como inversiones estratégicas. De este modo, pueden liberar todo el potencial de sus servicios, complacer a sus clientes y garantizar el futuro de sus operaciones en un entorno muy competitivo. Los hoteleros deben intentar liberarse del cautiverio psicológico de los sistemas anticuados y adentrarse con confianza en el futuro de ofrecer experiencias sin fisuras a los clientes.
La importancia de la agilidad tecnológica
Los consumidores de hoy en día están siempre conectados; lo hacen todo en sus teléfonos. Pagan, gestionan sus cuentas bancarias, hacen la compra y reservan viajes, todo desde sus dispositivos móviles. Sin embargo, muchas de estas comodidades se vuelven inutilizables cuando llegan a los hoteles. Los hábitos de los Clientes han evolucionado drásticamente: hace sólo veinte años, no se confiaba ni se utilizaba Internet. Ahora, casi nada ocurre sin ella. Sin embargo, los sistemas de los hoteles a menudo se basan en tecnología de hace dos décadas. Lo que era correcto en su momento ya no es suficiente. Los Clientes gravitarán hacia las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades, y los hoteles que no consigan innovar se quedarán atrás.
Conclusión
En el sector de la hostelería, en rápida evolución, aferrarse a Sistemas de Gestión de la Propiedad (SGP) anticuados ya no es viable. A pesar de su comodidad y familiaridad, estos sistemas heredados no satisfacen las expectativas y necesidades operativas de los clientes modernos. Los riesgos asociados al cambio son reales, pero manejables con una planificación cuidadosa y las asociaciones adecuadas. Al adoptar soluciones modernas de PMS, los hoteleros pueden mejorar la seguridad, agilizar las operaciones y ofrecer las experiencias personalizadas que exigen los huéspedes de hoy. Considerar las actualizaciones del PMS como inversiones estratégicas y no como riesgos es crucial para mantener la competitividad y preparar las operaciones para el futuro.
