En esta entrevista, Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels, comparte su trayectoria profesional y la evolución de esta cadena hotelera granadina. Habla también sobre sus inicios en el sector, su papel clave en Sercotel durante la crisis de 2009, y su vínculo con los hoteles deLuna en Granada. Tausía destaca la transformación digital y tecnológica de la compañía, la importancia de la sostenibilidad, y la fidelización del talento. También aborda los planes de expansión en Cádiz y Motril, y su visión de un crecimiento sostenible y de calidad, todo mientras busca ofrecer experiencias únicas a los huéspedes.
― Para empezar, quería que supiéramos un poco más de ti. Llevas casi tres décadas dedicado al sector hotelero. Cuéntame un poco qué es lo que te hace dedicarte a este mundo de la hotelería.
― En mi caso es fruto de la casualidad. Nací en Santander, soy cántabro de pura cepa y he viajado por bastantes sitios. Cuando era joven, tenía dos posibilidades: Me gusta mucho el deporte, especialmente el fútbol, y casi me decanto por la parte de INEF. En el mundo de la hotelería no había ninguna tradición familiar, pero sí es verdad que desde siempre me maravillaba el mundo de los hoteles. Al final, decidí decantarme por los estudios en hotelería y hoy soy muy feliz de haberlo hecho, porque disfruto cada día de esta profesión.
De Sercotel a deLuna Hotels
― Tus primeros 15 años como profesional se desarrollaron, primero en el Palacio de Mar en Cantabria y después en Hilton en Barcelona. Así hasta que en 2009 llegas a Sercotel, que marca un antes y un después en tu carrera. Fuiste director general de operaciones durante diez años, algo que te vinculó también con estos hoteles de Luna Hotels.
― Sí, sin duda. Fue una etapa apasionante, sobre todo porque llegué en plena crisis de 2009. Sercotel empezaba su etapa de hoteles en gestión o en arrendamiento. Y justo cuando toma esa decisión llega la gran crisis, lo que significó reestructurar el modelo de negocio, cambiar el modelo operativo, renegociar propiedades y planificar el plan de expansión. Fue una etapa muy complicada, pero muy enriquecedora, con mucha promoción interna y trabajo duro, pero disfrutamos un montón. Cambiamos absolutamente el modelo de negocio y transformamos una compañía que estaba en una situación difícil.
― Los hoteles deLuna estaban en ese momento operados por Sercotel, y es un poco lo que te vincula aquí, ¿correcto?
― Exactamente. En 2013, el Gran Hotel Luna, que era el único hotel de la cadena, cerró por una reforma y en su reapertura, desde Sercotel lo captamos como modelo de gestión. Durante esos ocho años que estuve en Sercotel, la relación con Granada era de visitas operativas y estratégicas, así que había un conocimiento mutuo.
― ¿Qué es lo que hace la familia Luna para convencerte? ¿Qué te dijeron para que te unieras a ellos y expandieras el negocio?
― Fue una coincidencia en el tiempo. Sercotel cambió de accionariado tras el COVID y yo decidí que era el momento de vivir un cambio de aires. Coincidió con un relevo generacional y la decisión de la familia Luna de querer crecer como compañía hotelera. Después de ocho años de conocer a la familia y sus valores, no tenía ninguna duda de que era una opción muy buena para mí.
La apuesta por Granada
― Y vaya cambio de rumbo que le habéis dado en unos años. Cambio de imagen, de marca, de experiencia del cliente… Pero quiero que primero me hables de lo que supone la familia Luna para Granada. He leído incluso que Granada no sería lo mismo sin la familia Luna y viceversa. ¿Muy arraigada a la ciudad, no?
― Sí, es una compañía de casi 100 años de historia. Los valores de la familia están muy arraigados a Granada. Constantemente intentan devolver a la ciudad todo lo que han recibido de ella, por eso estamos siempre presentes en eventos culturales, deportivos, benéficos, etc. Consideramos que somos muy granadinos. Intentamos devolver a Granada todo lo que nos ha dado y estamos orgullosos de que haya mucha gente que quiera trabajar con nosotros.
― Has estado en hoteles importantes en Barcelona, Valencia y Santander. ¿Qué tiene de peculiar o característico Granada? ¿Qué has aprendido de esos otros destinos que has podido traer aquí?
― La diversidad de los destinos te permite aplicar un modelo adaptado a cada lugar, aunque hay una parte troncal igual en todos los hoteles. Granada tiene un atractivo en sí mismo, pero la Alhambra es un foco tan importante que eclipsa otros atractivos. La mayoría de la gente viene por la Alhambra y el tapeo granadino. Intentamos abrirnos a la ciudad y promocionar todo el destino. Queremos ser un motor no solo de nuestro producto, sino de la ciudad en sí, transmitiendo todo el atractivo que tiene Granada a los visitantes.
― Actualmente, tenéis dos hoteles muy diferentes. Estamos haciendo la entrevista en el maravilloso Boutique Hotel Luna Granada Centro, con pocas habitaciones y un ambiente súper relajante. Y por otro lado, tenéis el Gran Hotel, con más de 350 habitaciones. ¿Cómo se gestionan dos hoteles tan diversos?
― Ha sido muy divertido porque el modelo de la compañía está fundamentado en el volumen y la eficiencia. En el Gran Hotel, donde tenemos que dar servicio a 900 personas por la mañana y 500 por la noche, es esencial ser muy eficiente para que cualquier proceso operativo se haga de manera rápida y bien.
Y de repente abrimos este hotel boutique, donde apenas duermen 70 personas. Aquí, en lugar de rapidez y eficiencia, vendemos paz y tranquilidad. Hay que cambiar todo para que, en lugar de hacer un check-in en 30 segundos, lo hagamos en 15 minutos, permitiendo al cliente disfrutar de una estancia relajada desde el primer momento. Es un cambio total en los procesos operativos y requiere adaptar los equipos para operar dos productos diferentes bajo la misma marca.
Perfil del viajero
― Imagino que la digitalización debe ser transversal a los dos tipos de hoteles para que la comunicación fluya. Hablaremos de digitalización después, pero antes cuéntame un poco el perfil del viajero. Intuyo que en este boutique hay mucho perfil extranjero.
― Sí, aquí tenemos un 70% de clientes internacionales y un 30% de clientes nacionales. Es un hotel bien ubicado, ideal para una estancia corta de dos días. Vienen parejas que buscan vivir la ciudad, descansar en un ambiente tranquilo. El Gran Hotel Luna, en cambio, es un full service. Tenemos piscinas, zonas infantiles, mucha restauración, pistas deportivas y actividades tanto por la mañana como por la noche.
― Y más viajero nacional, ¿verdad?
― Sí, más viajero nacional. Aunque también tenemos grupos internacionales, el porcentaje se invierte con un 70% de clientes nacionales y un 30% internacionales.
― Veo que trabajáis mucho la reserva directa. En vuestra web se ve claro: mejor precio garantizado, flexibilidad en la cancelación, descuentos, tarifas no reembolsables, check-in prioritario… Tenéis muchas opciones para que el viajero acabe reservando directamente con vosotros, ¿no?
― Probablemente no somos muy originales en esto porque todo el mundo busca el canal directo. Iniciamos una aventura hace dos años con Neobookings, nuestro partner tecnológico, y realmente lo trabajamos porque pensamos que cualquier canal es bueno. No nos obsesionamos con el canal directo, aunque es importante porque permite un contacto directo con el cliente, algo que otros canales no ofrecen. Esta cercanía nos permite dar un mejor servicio desde el inicio.
― ¿Intuyo que hay mucha fidelidad también? ¿Cómo trabajáis este tema?
― Sí, entendemos que cualquier canal es bueno para que el cliente venga y repita. Nuestra labor es conseguir que el cliente quede contento y luego reserve por donde quiera. Tenemos un plan de fidelización con descuentos y promociones, y acabamos de implementar nuestro CRM para tener un control más preciso y mantener un contacto frecuente con el cliente. Pensamos que la fidelización será más importante cuando tengamos más destinos fuera de Granada.
La apuesta por el cliente local
― Otra estrategia interesante es con el cliente local, ¿qué hacéis para acercar estos hoteles tan importantes al residente de Granada?
― Nos obsesiona sacar el hotel a la ciudad. Colaboramos con todos los sectores de la ciudad: cultural, deportivo, benéfico, etc. Queremos que el granadino sepa que puede venir y disfrutar con nosotros. Queremos quitar el tópico de hotel cerrado solo para visitantes y ofrecer una experiencia también para los residentes. Tenemos proyectos en marcha como un gran terraza con vistas a la Vega, la Alhambra y la Sierra, que será una apuesta definitiva para el granadino, con una oferta de restauración única en Granada.
― He visto paquetes como el Spa Brunch, que permite echar un buen rato sin necesidad de alojarte.
― Sí, además estamos con un proyecto de baños árabes dentro del Hotel Luna de Granada. Queremos ofrecer una experiencia completa que incluya gastronomía, la Alhambra y baños árabes. Este proyecto esperamos tenerlo listo el próximo año.
La expansión de la marca
― Hablemos un poco del proyecto de Cádiz. Ahí lo tenéis fácil para fidelizar porque vais a abrir un hotel dentro del campo del Cádiz CF. Cuéntame un poco sobre esta experiencia.
― Estamos muy ilusionados. Empezamos la reforma de la tribuna principal del estadio de fútbol, un proyecto que ha sido complicado pero muy enfocado al gaditano. Queremos que el hotel tenga un sabor especial para los residentes de la ciudad. Estamos pensando en muchas actividades y en conseguir un Beach Club para ofrecer al cliente alojado y al gaditano una experiencia única. Queremos que el hotel sea parte de la ciudad y que los gaditanos se sientan como en casa.
― Y el otro lanzamiento es en Motril. Aunque es playa, sigue siendo un concepto urbano…
― Es un mix porque aunque son hoteles urbanos, estamos en destinos vacacionales. El 80% del motivo de viaje a Granada es ocio, no trabajo. Nuestro hotel en Motril será urbano, en la ciudad, cubriendo una necesidad local. No será un hotel vacacional al uso, sino uno que ofrece servicios de ciudad y también acoge turistas en temporada alta. Nos sentimos cómodos en este tipo de establecimiento.
Sostenibilidad y fidelización del empleado
― Otro aspecto importante es la sostenibilidad. Hablamos de responsabilidad social corporativa y el programa Be Green. Cuéntanos un poco más.
― La sostenibilidad económica es la primera pata, pero estamos comprometidos con la sostenibilidad en general. Tomamos decisiones que incluyen la elección de proveedores sostenibles, el cuidado de nuestro personal y medidas medioambientales. Queremos que nuestros clientes también puedan participar en nuestras iniciativas de sostenibilidad si así lo desean.
― ¿Cómo responde el cliente a estas iniciativas?
― Muy bien. Sobre todo el cliente internacional, que está más sensibilizado. En general, la respuesta ha sido muy positiva y los clientes agradecen poder tomar decisiones sostenibles durante su estancia.
― Mencionabas que el empleado es el principal activo de la compañía. ¿Cómo captáis, retenéis y fidelizáis al talento?
― Para nosotros, el equipo es el principal activo. Ofrecemos buenas condiciones de trabajo, incentivos laborales y hacemos partícipes a los empleados en las decisiones de la compañía. Queremos que se sientan orgullosos y felices trabajando con nosotros. Involucrarlos en la creación y ejecución de proyectos les hace sentir que realmente forman parte de la empresa, y eso es clave para retener el talento.
El papel de la tecnología en deLuna Hotels
― Vamos a entrar ya en el último bloque, que es el que nos gusta siempre cerrar las entrevistas, el bloque tecnológico, la digitalización. Creo que la transformación digital que ha sufrido la compañía en los últimos años ha sido fundamental para llegar a donde estáis hoy, ¿no es así?
― Correcto. Definimos un plan hace dos años y medio aproximadamente para toda la transformación digital. Lo primero que hicimos fue analizar realmente los partners que queríamos que nos acompañaran, porque no todos son adecuados para cada momento de tu compañía. Iniciamos el proceso cambiando el PMS, Channel Manager, motor de reservas, web, CRM, portal cautivo, ERP, absolutamente todo. Hoy en día, dos años después, estamos en la fase final de la implementación del CRM. Esperamos que para el año 2025 todo funcione como un reloj suizo, preparándonos para nuevas aperturas y asegurando que todo lo implementado en los últimos dos años sea eficiente.
― Me mencionaste antes a Neobookings, pero ¿con qué otros partners trabajáis?
― Trabajamos con Ulyses Cloud como PMS, Neobookings como motor de reservas y diseño web, SiteMinder como Channel Manager, SAP Business One como ERP y Cendyn para CRM. También utilizamos Hotelinking para el portal cautivo y Dialogfy como partner de WhatsApp para la comunicación con los clientes. Estas herramientas nos permiten atender mejor al cliente y resolver incidencias en el momento.
― ¿Y a nivel interno, cómo gestionáis la comunicación y las operaciones del hotel?
― Tenemos una herramienta interna para la comunicación de incidencias y también utilizamos WhatsApp para grupos internos y comunicación inmediata. Estamos decidiendo qué herramienta de recursos humanos y administración implementar, y esperamos tenerla lista antes de fin de año. Queremos que la persona encargada de esta área participe en la implementación.
― Con tantas herramientas en tan poco tiempo, la pregunta clave es: ¿Qué tal las integraciones? ¿Cómo las habéis llevado?
― Mejor de lo que pensábamos, pero no como nos gustaría. Lo más importante es elegir los partners adecuados, que estén preparados con APIs públicas para la integración. Pero el día a día trae incidencias que hay que resolver. La tecnología da eficiencia, pero siempre hay cosas que ajustar.
― ¿Os habéis lanzado a la piscina de la inteligencia artificial? ¿Cómo veis ese futuro?
― Estamos haciendo nuestros pinitos. Primero hicimos seminarios internos para entender sus posibilidades. Hemos empezado a usarla en ventas, comunicación, marketing y gestión de contenido, así como en reporting y presentación interna. Estamos aprendiendo poco a poco.
― ¿Cómo os veis en cinco años?
― Nos vemos muy bien. Somos una compañía familiar que quiere un crecimiento sostenible. No tenemos prisa ni necesidad de crecer rápido. Queremos crecer con buen producto y en buenos destinos, garantizando un crecimiento sostenible y bien hecho. La familia piensa en las siguientes generaciones, así que no hay prisa. Nos enfocamos en crecer bien y con garantía. Andalucía es una opción lógica para expandirse, con Granada, Cádiz, Sevilla y Málaga en mente. También consideramos Madrid y otros destinos que sean buenos y donde la familia se sienta orgullosa de poner su apellido en la marca deLuna Hotels.
― Y tú, arraigado a las tapas y a la Alhambra.
― De aquí no me mueve ni un terremoto. Estoy muy contento, la verdad. Es un proyecto apasionante.
