Los hoteles están transitando de los modelos transaccionales tradicionales a enfoques centrados en las relaciones, impulsados por el deseo de los clientes de obtener experiencias personalizadas e interacciones fluidas. Liberar los datos para personalizar las estancias en los hoteles se ha convertido en la clave para ofrecer estas experiencias mejoradas a los huéspedes. La tecnología moderna, especialmente las soluciones móviles y basadas en la nube, facilita esta transformación. Los propietarios, gestores y operadores de hoteles comprenden que las expectativas de los clientes evolucionan constantemente. Construir relaciones duraderas, en lugar de limitarse a completar transacciones, es vital para satisfacer estas expectativas.
Comprender las expectativas cambiantes de los clientes
Las expectativas de los clientes varían en función de sus características demográficas, preferencias y objetivos del viaje. La personalización es clave para satisfacer estas diversas necesidades. Para lograrlo, los hoteles deben recopilar y utilizar eficazmente los datos de los huéspedes, creando perfiles completos que sirvan de base para experiencias personalizadas.
Los hoteles tienen que comprometerse a adaptarse plenamente a la evolución de las expectativas de los huéspedes a medida que la demografía de la población sigue cambiando. Los Baby Boomers pueden preferir los métodos de comunicación tradicionales, como las llamadas telefónicas, mientras que los Millennials y la Generación Z se inclinan más por las interacciones digitales.
Esta diversidad generacional refuerza la necesidad de que los hoteles se alejen de un enfoque único para todos. Por ejemplo, los clientes de la Generación Z suelen anticipar altos niveles de personalización y están dispuestos a compartir más datos personales a cambio de experiencias a medida más auténticas.
Es crucial que los hoteles reconozcan estos matices y personalicen sus servicios en consecuencia. Utilizando estos datos, los hoteles pueden ofrecer experiencias distintivas y personalizadas que resuenen con cada grupo demográfico.
Tecnología móvil integrada
Independientemente de la generación, un gran porcentaje de los clientes actuales esperan gestionar sus reservas, Check-in y otros servicios a través de sus smartphones. Este enfoque de autoservicio satisface la demanda de comodidad y control, mientras mejora la experiencia general del cliente. El Check-in móvil permite a los clientes evitar la recepción, reduciendo el tiempo de espera y haciendo que el proceso sea más eficaz. Este empoderamiento se extiende a otras áreas, como los pedidos del servicio de habitaciones, los servicios de conserjería y los mecanismos de retroalimentación, como encuestas y comentarios, todo lo cual puede gestionarse a través de aplicaciones móviles.
Para que la tecnología móvil sea eficaz, debe integrarse perfectamente con los sistemas hoteleros existentes, como los sistemas de gestión de la propiedad (PMS), las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y los sistemas de punto de venta (POS). Esta integración garantiza que los datos fluyan sin problemas por los distintos puntos de contacto, proporcionando una visión unificada de cada cliente. Una plataforma móvil bien integrada permite actualizaciones en tiempo real y la prestación de servicios personalizados, mejorando aún más la experiencia general del cliente.
Los hoteles pueden recopilar datos en numerosos puntos de contacto, desde la reserva y el Check-in hasta los servicios en la habitación y las opiniones posteriores a la estancia. Estos datos pueden incluir preferencias, comportamientos y opiniones, creando un rico perfil para cada cliente. Cuando se integran todos los sistemas, los hoteles pueden anticiparse a las necesidades de los huéspedes y adaptar sus servicios. Por ejemplo, si un Cliente pide con frecuencia comida vegetariana, esta preferencia puede anotarse y utilizarse para personalizar las opciones gastronómicas durante su estancia. Estos perfiles detallados permiten a los hoteles ofrecer una experiencia fluida y muy personalizada.
Un Perfil de Cliente Único es crucial para la personalización.
Una cosa es que los hoteles puedan recopilar grandes cantidades de datos, pero su valor real reside en cómo se utilizan. Un Perfil de Cliente Único consolida los datos de múltiples fuentes, proporcionando una visión completa de cada cliente. Este perfil ayuda a los hoteles a anticiparse a las necesidades y ofrecer servicios personalizados.
Crear un Perfil de Cliente Único implica agregar datos de varias fuentes, como el historial de reservas, las preferencias en la habitación y las interacciones en las redes sociales. Este perfil completo proporciona una visión de 360 grados del cliente, lo que permite a los hoteles ofrecer servicios altamente personalizados. Por ejemplo, a los clientes que utilicen con frecuencia las instalaciones de spa del hotel se les pueden ofrecer promociones y servicios relacionados con el spa, mejorando así su experiencia.
Precisión y limpieza.
La calidad de los perfiles de los clientes depende de la exactitud y limpieza de la información recogida. Los datos incoherentes o duplicados pueden dar lugar a un servicio deficiente y a la pérdida de oportunidades. Los hoteles deben aplicar prácticas sólidas de gestión de datos para garantizar la integridad. Esto incluye auditorías periódicas de los datos, formación del personal sobre las mejores prácticas de introducción de datos y el uso de herramientas automatizadas de limpieza y deduplicación.
Uso eficaz de las plataformas CRM.
Las soluciones de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) son esenciales para gestionar e integrar los datos de los clientes. Estas plataformas ayudan a deduplicar, emparejar e identificar de forma única los datos de los clientes en distintos sistemas, garantizando la coherencia y la precisión. Los hoteles pueden crear perfiles unificados de clientes que impulsen campañas de marketing personalizadas, programas de fidelización y la prestación de servicios utilizando plataformas CRM.
La importancia de los sistemas abiertos y la interoperabilidad.
Para que los datos fluyan sin problemas entre los distintos sistemas, los hoteles necesitan plataformas abiertas e interoperables. Estas plataformas deben integrarse con varios sistemas hoteleros, como PMS, CRM y POS, permitiendo un intercambio de datos fluido. Los sistemas abiertos reducen los silos de datos, mejoran la eficacia operativa y soportan perfiles completos de los huéspedes.
Implantación de la tecnología adecuada.
Los hoteles necesitan soluciones tecnológicas sólidas para aprovechar los datos con eficacia. Las plataformas basadas en la nube y los sistemas integrados permiten un flujo de datos fluido y acceso en tiempo real. Esta tecnología soporta la creación de Perfiles de Cliente Únicos y mejora la experiencia global del cliente.
Las soluciones basadas en la nube ofrecen flexibilidad, escalabilidad y acceso a los datos en tiempo real. Permiten a los hoteles almacenar y procesar grandes cantidades de información de forma eficaz. La tecnología en la nube permite centralizar los datos de diferentes propiedades, proporcionando una visión unificada de las interacciones y preferencias de los clientes. Esta centralización permite a los hoteles ofrecer servicios coherentes y personalizados en múltiples ubicaciones.
Preocupación por la privacidad y la seguridad de los datos.
El tratamiento de los datos de los Clientes conlleva importantes responsabilidades en materia de privacidad y seguridad. Los hoteles deben cumplir la normativa sobre protección de datos, como el GDPR, y aplicar medidas de seguridad sólidas para proteger la información de los clientes. Esto incluye encriptación, controles de acceso y auditorías de seguridad periódicas. Dar prioridad a la privacidad y seguridad de los datos fomenta la confianza de los Clientes y garantiza el cumplimiento de los requisitos legales.
Conclusión
La transición de transacciones a relaciones requiere que los hoteles adopten la personalización y aprovechen los datos de manera eficaz. Mediante la implementación de tecnología adecuada y la creación de perfiles completos de los clientes, los hoteles pueden mejorar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes, estableciendo relaciones a largo plazo.
Puntos clave
- La personalización es clave para satisfacer las diversas expectativas de los clientes.
- La tecnología móvil capacita a los clientes y mejora su experiencia.
- Los perfiles consolidados de los clientes proporcionan una visión global para un mejor servicio.
- Los sistemas basados en la nube e integrados son esenciales para la gestión de datos.
- Construir relaciones duraderas requiere aprovechar los datos y la tecnología de forma eficaz.
