Reservas, te llega un código y es el que tienes que usar para entrar al edificio y a tu habitación. No hay recepción, pero sí una atención al cliente las 24 horas para cualquier tipo de duda, ya sea por WhatsApp, email, teléfono… Esto forma parte de BOB W, una cadena de apartamentos que nació de la mano de un finlandés y un alemán con el objetivo de ofrecer a los viajeros lo mejor de los apartamentos, como puede ser la intimidad, la cocina, la lavadora, etc.; y lo mejor de los hoteles en cuento a comodidades, calidad, atención y servicio. Lo mejor de los dos mundos, Best Of Both Worlds (BOB W).
Claudia Fisch es la responsable del área de España y recientemente ha sido nombrada también responsable de los establecimientos de Alemania. Empezó en el mundo hotelero trabajando en diferentes hoteles de la cadena Barceló y tras esta etapa, en 2021 llegó a BOB W. Cuando entró eran 35 empleados y la cadena ha ido creciendo al mismo tiempo que el número de trabajadores, ya que en dos años ha crecido a 180 personas vinculadas a la empresa.
Un cambio que le ha hecho ver la hotelería desde otra perspectiva, pero siempre fomentando la mejor experiencia del cliente, no solo en el establecimiento, sino en la propia ciudad.
―Cuéntanos, ¿quién es Claudia Fisch antes de BOB W? ¿Cómo te adentraste en el mundo de la hotelería?
―Claudia es de Madrid. Me crié en una familia muy internacional; mis abuelos eran húngaros, mi padre nació en Niza y mi familia materna es cordobesa. Desde pequeña, viajar y conocer nuevas culturas fue fundamental para mí y para mi familia. Siempre me entusiasmó el mundo de la hotelería, desde los servicios hasta los pequeños detalles. Aunque inicialmente estudié derecho porque no me atreví a adentrarme en este sector, mi pasión siempre fue la dirección de hoteles, y finalmente decidí seguir ese camino haciendo un máster en dirección de hoteles y negocios en Les Roches. Fue la mejor decisión que pude tomar.
―¿Cómo crees que te ha ayudado tu formación en derecho en tu rol actual?
―El derecho me ha proporcionado herramientas valiosas, como la capacidad de entender y aplicar leyes, lo cual es crucial en la gestión diaria de un hotel. Tener conocimientos en derecho laboral y mercantil me permite enfrentar desafíos legales con mayor confianza y estructura, lo cual es una ventaja significativa.
―¿Qué te ha aportado el sector hotelero desde que empezaste hasta ahora?
―La pregunta sería que no me aporta. El sector hotelero me ha enseñado muchísimo, especialmente a salir de mi zona de confort y a aprender de las personas. He aprendido que cada cliente y empleado tiene una percepción única de los servicios, lo cual es vital para mejorar constantemente.
―¿Cuál es tu visión para mejorar el sector hotelero desde tu posición de dirección?
―Es crucial tratar a los equipos como personas y adaptarnos a sus necesidades. La adaptabilidad y la disposición a salir de la mentalidad rígida de los estándares tradicionales nos permiten innovar y mejorar. También es fundamental darle voz a los empleados, escuchar sus ideas, así como permitirnos equivocarnos y aprender de esos errores, algo fundamental para el crecimiento y la competitividad.
―Vienes de una cadena hotelera y ahora estás en cadena de apartamentos, ¿es diferente la forma de trabajar en uno y en otro?
―Sí, pero al final no es tanto la forma de trabajar como los tipos de conceptos. De Barceló aprendí mucho, pero BOB W tiene una mentalidad y un concepto de alojamiento es totalmente distinto. No es una cadena de toda la vida con un cliente que elige Barceló porque lleva toda la vida creciendo con Barceló, sino que el cliente de BOB W quiere probar una cosa diferente, que quiere tener un poco más de independencia. Otra característica es que esta empresa está gestionado por gente joven con muchas ideas y que quiere aportar su granito de arena a la experiencia del cliente
Cómo se diferencia BOB W
―Eres la encargada del mercado español y alemán, ¿cómo llevas el dirigir estos dos mercados? Al final eres de Madrid, conoces bien el mercado español, pero para dirigir el alemán también tendrás que conocer como es el turismo allí, ¿no es así?
―Los estándares son muy diferentes en cuanto a trato y expectativas del cliente. Por ejemplo, los clientes en España y el sur de Europa buscan una calidez que no es tan común en Finlandia o Alemania (países de donde son los fundadores de BOB W). Detalles como el tipo de almohada, que en el norte de Europa son cuadradas, mientras que en España se prefieren alargadas, son significativos. Es fundamental escuchar a los empleados y clientes, y prestar atención a las reviews y encuestas, tanto positivas como negativas, para mejorar constantemente y seguir aprendiendo sobre cada destino.
―¿Cómo os diferenciáis del resto de vuestra competencia, en este caso apartamentos, aquí en Madrid?
―La clave está en el detalle y el cariño que se pone a cada estancia con cosas tan pequeñas como dejar una cámara instax en la habitación. La dejamos para que los clientes vivan la mejor experiencia posible en Madrid y confiamos también en ellos, en que la traigan y evidentemente no se la lleven.
Otro de los detalles es que ofrecemos a nuestros clientes esterillas de yoga con programas de 15 días, botellas reutilizables, y una Atari. Estos elementos se basan en nuestra experiencia personal de viaje y promueven la sostenibilidad. Las habitaciones están equipadas con comodidades como cocina, lavadora, horno y una cama cómoda, además de tecnología que permite hacer el check-in y comunicarse con nosotros sin necesidad de pasar por recepción, proporcionando independencia y asistencia según las necesidades del cliente. Al final nos hemos basado en nuestra experiencia viajando para crear cada habitación y establecimiento.
―Dice que este establecimiento se ha hecho por viajeros y para viajeros, por lo tanto, ¿en BOB W se fomenta que los empleados viajen más?
―Sí, y de hecho tenemos el concepto ‘Unlimited Holidays’, pero que depende de la productividad de cada empleado o de la necesidad de cada momento. Para poder hacer uso de esto, tiene que estar acordado con su jefe. Somos mucho más flexibles que otras empresas y creo que eso nos da una confianza en el empleado mucho mayor y saber que trabajan para estar en esta empresa. Además de flexibles en esta empresa también se escucha mucho al trabajador y son muy cercanos a ellos. Que al final seamos un equipo y que todos trabajemos súper a gusto hace que la gente esté feliz y dé felicidad a los clientes.
La sostenibilidad, un pilar fundamental en BOB W
―¿Cómo integráis la sostenibilidad en BOB W?
―Utilizamos energías renovables en todos nuestros edificios, lo cual es fundamental debido al alto consumo energético de los establecimientos hoteleros. Este compromiso con la sostenibilidad se mide a través de auditorías externas, asegurando que nuestros proveedores también cumplan con estos estándares. Utilizamos productos y materiales orgánicos, evitamos el plástico de un solo uso, y ofrecemos detalles como botellas reutilizables y servicios de bicicletas para los clientes. Nos esforzamos en fomentar prácticas sostenibles tanto internamente como con nuestros proveedores.
―Esta sostenibilidad también se puede apreciar en la integración de cada BOB W con el barrio donde se ubica, cuéntanos un poco al respecto.
―Integramos la experiencia local en cada ciudad y barrio, proporcionando recomendaciones de proveedores externos de desayuno y gimnasio que comparten nuestros valores. Hacemos acuerdos con estos proveedores para ofrecer a nuestros clientes una variedad de opciones, como desayunos con café de especialidad, tradicionales de churros, o de brunch. Los clientes reservan y pagan con anticipación, mostrando un código en el establecimiento, lo que facilita una experiencia fluida y sin complicaciones.
La operativa tecnológica
―¿Cómo manejas la gestión de equipos en un entorno donde la tecnología juega un papel tan importante?
―En BOB W, cada persona de operaciones tiene una carga de trabajo multidisciplinar, coordinando empresas externas, proveedores, y atendiendo a los clientes. La tecnología nos ayuda a mantener todo bajo control, permitiendo que una sola persona maneje múltiples tareas de manera eficiente. Por lo tanto, aparte de tecnología, también necesitamos talento en esa persona.
―Entonces, ¿qué papel juega la tecnología en vuestra operación?
―La tecnología es fundamental para nosotros. Desde el check-in en línea hasta la gestión de operaciones mediante plataformas como Breezeway, la tecnología nos permite ser eficientes y ofrecer una experiencia personalizada a nuestros clientes.
―Al ser una cadena internacional, ¿recibís más clientes internacionales que nacionales o no tiene nada que ver?
―En España, aproximadamente el 50% de nuestros clientes son locales, aunque varía según la ubicación y la temporada, pero lo mismo pasa con los establecimientos que tenemos en Alemania. Por ejemplo, en Atocha recibimos más clientes de negocios, mientras que en Chueca son más turísticos.
Herramientas tecnológicas de BOB W
1. ¿Qué motor de reservas usas?
―Mews.
2. ¿Qué PMS?
―Mews.
3. ¿Qué Channel Manager?
―SiteMinder e HyperGuest.
4. ¿Utilizáis CRM? ¿Y RMS?
―De RMS utilizamos Duetto.
5. ¿Qué herramienta utilizáis para gestionar el departamento de limpieza?
―Breezeway.
6. ¿Qué herramienta tecnológica te ha cambiado más la vida desde que trabajas en el sector hotelero?
―Asana para organizar tareas.
7. Aun así, ¿notas alguna carencia en las herramientas que utilizas?
―El tema de las integraciones, es lo que más nos cuesta a todos los hoteleros.
8. ¿Y hay alguna herramienta que te gustaría utilizar, pero que no lo haces por su elevado precio?
―Si no usamos alguna no es por su elevado precio, sino porque es mejor encontrar una herramienta que realmente te vaya a servir en el día a día.
9. Ahora hay herramientas para optimizar casi todos los procesos del hotel, sin embargo, ¿hay algún problema en la gestión de tu alojamiento para el que todavía no has encontrado solución?
―Creo que no es tanto una herramienta específica, sino la integración de inteligencia artificial para personalizar la experiencia del cliente. Aunque existen herramientas, la legislación sobre protección de datos aún se está desarrollando, lo cual hace que sea un poco peligroso utilizar ciertos datos del cliente. Me gustaría que esto se aclarara para poder usar la inteligencia artificial de manera sana y apropiada en la personalización de la experiencia del cliente en hoteles.
10. ¿Cuál es la tecnología más disruptiva que habéis implementado o aquella en la que queréis profundizar?
―Algo muy importante en BOB W es que desarrollamos nuestro propio sistema con nuestros ingenieros contratados, no dependemos de servicios externos. Esto nos permite enfocarnos en nuestro tipo de cliente y negocio. Es disruptivo porque pocas empresas tienen la capacidad de contratar un equipo de ingenieros para desarrollar un sistema propio.
