El pasado 6 de junio, en el evento Smart Travel News Inspire celebrado en los Cines de Méndez Álvaro de Madrid, Cecilia Rodríguez, Strategic Brand Manager, y Sonia Mateos, Global Business Development Manager en Neobookings, ofrecieron una presentación que no dejó a nadie indiferente y en la que se destacó la importancia de conocer al cliente, la experiencia de marca y la integración tecnológica en el sector hotelero. A través de ejemplos prácticos y análisis detallados, Rodríguez y Mateos mostraron cómo la tecnología puede potenciar la experiencia del cliente y mejorar las reservas directas.
Conociendo al nuevo cliente
La presentación comenzó con una reflexión sobre la evolución del perfil del cliente hotelero. Rodríguez enfatizó que la mayoría de los clientes actuales son millennials y de la Generación Z, nativos digitales que manejan la tecnología con soltura y buscan experiencias únicas. «La experiencia de marca hoy día es más importante que el precio o la ubicación del hotel», afirmó Rodríguez. Este cambio en las expectativas de los clientes exige a los hoteleros adaptarse y ofrecer experiencias memorables a través de canales digitales.
La identidad visual y la narración de historias
Rodríguez subrayó la importancia de la identidad visual y la narración de historias para atraer a los clientes. Las imágenes y vídeos de alta calidad son esenciales para evitar la deserción en el proceso de reserva. Además, contar historias que transporten a los clientes a un mundo diferente y ofrezcan una narrativa atractiva es crucial. «Cada viaje es una transformación, una nueva realidad», comentó Cecilia Rodríguez, destacando que los hoteles deben proporcionar experiencias que los clientes deseen compartir en sus redes sociales.
Estrategias para llegar al cliente
Sonia Mateos continuó la presentación abordando las estrategias clave para llegar al cliente potencial. Enfatizó tres puntos fundamentales: una estrategia de marketing digital, una buena imagen online en el sitio web y un motor de reservas eficiente. La estrategia de marketing digital permite a los hoteles estar presentes donde interactúan sus clientes, ya sea en Google, TikTok, Instagram o Facebook.
Ambas presentaron un caso práctico de un cliente que utilizó un vídeo experiencial para campañas de remarketing. Este vídeo, mostrado en la red de display de Google y YouTube, tuvo un coste de 526 euros y generó un retorno cercano a los 35,000 euros en reservas. Este ejemplo ilustró cómo una estrategia de marketing bien ejecutada puede incrementar significativamente las reservas directas y el valor percibido por los clientes.
La importancia de una buena imagen online
Mateos también habló sobre la importancia de tener un sitio web intuitivo y bien diseñado que refleje la imagen de marca. Presentó el caso de Concept Hotel Group, que unificó siete marcas diferentes bajo un mismo dominio sin afectar la navegación. Este proyecto incluyó la optimización de la carga del sitio y el posicionamiento en buscadores, lo que resultó en un incremento de la imagen de marca y en un aumento de la conversión directa.
Personalización y tecnología en el proceso de reserva
El cliente actual busca experiencias personalizadas y está dispuesto a pagar por ello. Mateos mencionó que el 73% de los huéspedes estarían dispuestos a pagar por personalizar sus reservas. Un ejemplo destacado fue la colaboración con Rafa Nadal, donde se desarrolló un proceso de reserva totalmente personalizado para sus academias, integrando la tecnología mediante API con el motor de reservas de Neobookings. Este proceso facilitó la venta de cursos, el principal activo de las academias de tenis de Nadal.
Rodríguez y Mateos concluyeron su presentación subrayando que la experiencia de marca y la tecnología son inseparables y deben recibir la misma importancia. La integración de ambas es lo que marca la diferencia en la industria hotelera, permitiendo a los hoteles ofrecer experiencias únicas y mejorar la satisfacción del cliente.
En definitiva, la presentación de Neobookings en el Smart Travel News Inspire dejó claro que conocer al cliente, ofrecer una experiencia de marca memorable y utilizar la tecnología de manera eficiente son claves para el éxito en la industria hotelera actual.
