El segundo día del ITH Innovation Summit 2024 reunió a líderes del sector turístico en diferentes mesas de debate y una de ellas fue la de «Claves para el éxito del turismo experiencial. El caso de España«, donde se discutieron las estrategias de innovación y personalización necesarias para mejorar la experiencia del cliente. Participaron en la mesa Víctor Iglesias, director de eventos de Puy Du Fou; Juan Torregrosa, corporate director of operations de Only YOU Hotels y Javier García Cuenca, vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts, quienes compartieron junto al moderador David Val, director de TecnoHotel, sus perspectivas sobre cómo sorprender y emocionar a los visitantes en un mercado cada vez más competitivo.
Innovación en la experiencia del cliente
La innovación es muy importante, ya sea con la ayuda de la tecnología o no, tal y como comentó Víctor Iglesias, de Puy Du Fou, subrayando la importancia de la innovación para crear experiencias memorables. «Queremos sorprender al cliente con algo diferente que logre conmoverlos y transmitir el mensaje que buscan». En Puy Du Fou, la estrategia de innovación se centra en ofrecer espectáculos y atracciones que no solo entretengan, sino que también eduquen y emocionen a los visitantes, conectándolos con la rica historia y cultura de España. Este enfoque se ha traducido en la creación de experiencias inmersivas únicas que transportan al público a diferentes épocas y escenarios históricos mediante el uso de tecnología avanzada y narrativas cautivadoras.
El éxito de Puy Du Fou en Francia, donde el parque recibe más de 2.5 millones de visitantes anuales, fue un modelo que inspiró la expansión a España. «Traemos tecnología y modelos de negocio de Francia, pero la historia que contamos es nuestra, la de España», explicó Víctor.
Turismo experiencial y transformador
Respecto al turismo experiencial, Juan Torregrosa habló del enfoque de su cadena, señalando que los hoteles deben ofrecer más que solo alojamiento. «Queremos que el rol del hotel vaya mucho más allá de cubrir una necesidad, que tenga un carácter transformador en el viaje y en la experiencia del cliente. Nos enfocamos en destilar las emociones que realmente conmueven a los huéspedes«. Desde el proceso de check-in hasta el desayuno o un cóctel en el bar, cada detalle está diseñado para enriquecer la estancia del cliente y hacerlo sentir especial.
Torregrosa también destacó la importancia de que los hoteles se conviertan en anfitriones de la ciudad, ofreciendo experiencias que reflejen la cultura local. «Queremos que los visitantes sientan que están viviendo la esencia de la ciudad, no solo alojándose en ella», agregó. Esto incluye colaboraciones con artistas locales, eventos culturales y una decoración que refleja la historia y el espíritu de cada ubicación. «Nos gusta decir que los hoteles deben ser anfitriones de la ciudad, ofreciendo una oferta que satisfaga tanto a los habitantes locales como a los visitantes», añadió Torregrosa.
Por su parte, Javier García Cuenca coincidió con Torregrosa, añadiendo que «hoy en día, todo es experiencia. Desde el check-in hasta los productos más diferenciados, todo debe crear más valor, emociones y recuerdos en los clientes, lo que se traduce en más fidelidad y beneficio para la empresa«.
Observación y digitalización para entender al cliente
Los participantes en esta mesa del ITH Innovation Summit 2024, coincidieron en que la observación es fundamental para entender las necesidades del cliente. «La fuente de todo conocimiento es la observación», señaló Torregrosa, enfatizando que muchas veces las respuestas están en los pequeños detalles que pueden pasarse por alto si no se presta la atención adecuada. Esta observación no solo se aplica a los clientes, sino también a los empleados y al entorno del hotel. «Observemos cómo actúan los clientes, cómo actúa nuestro equipo y cómo está el hotel», explicó el responsable de Only You Hotels, subrayando la importancia de cuestionar continuamente el status quo para mejorar la oferta.
La digitalización fue otro punto clave de este debate, algo que va de la mano de la observación, ya que tal y como comentó Javier García Cuenca hoy en día, la tecnología permite una comprensión mucho más profunda y rápida de las preferencias de los clientes. «El mapa del tesoro de lo que nuestros clientes ansían está publicado en las redes sociales», comentó, indicando que las empresas pueden usar datos de redes sociales, análisis de big data y otras herramientas digitales para ajustar sus servicios en tiempo real. Además, la digitalización facilita la personalización de la experiencia, permitiendo a los hoteles ofrecer recomendaciones y servicios específicos basados en las preferencias individuales de cada huésped.
Y es que, esta digitalización se considera una herramienta que complementa la humanización del servicio. «Sería triste que nos quedásemos cortos en humanidad. La digitalización debe ser un medio para mejorar el servicio, no un fin en sí mismo», expresó Torregrosa. En Only YOU, la tecnología se utiliza para mejorar la eficiencia y liberar al personal para que pueda centrarse en la atención personalizada. «Queremos hacer lo humano más humano, usando la tecnología para permitir que el personal se enfoque en lo que realmente importa: el bienestar del cliente», dijo.
Esta alianza entre lo digital y lo humano también lo apoyó Garcia Cuenca, quien aseguró que gracias a esto «el personal pueda enfocarse en lo verdaderamente importante: atender a los clientes de manera personalizada». Puso como ejemplo sus restaurantes temáticos donde los robots se encargan de llevar y traer platos, permitiendo a los camareros centrarse en ofrecer un servicio más atento y personalizado.
