Voy a empezar presentándote un tipo de cliente que a lo mejor no sabes que tienes: el sentimidor. Sí, es otra de esas palabras que nos encanta inventarnos en marketing.
Reconozco que en esta ocasión los teóricos marketinianos tampoco se han puesto muy creativos, ya que el sentimidor no es otra cosa que la unión entre sentidor y consumidor. Es decir, que a estas alturas ya no estás ante un cliente que busca una experiencia, sino que hay que rascar un poquito más en ese aspecto emocional para ayudarle a satisfacer sus necesidades.
Tranquilidad, diversión, asombro, entusiasmo, fascinación, exclusividad… es lo que tu sentimidor ha venido a buscar a tu hotel. Pero para llegar a ese punto, el de verlo entrar por la puerta de tu establecimiento, tienes que hacer un trabajo previo para convencerle de que tu alojamiento (y solo el tuyo) va a proveerle de ese abanico emocional que está buscando.
Y la clave para tener éxito en este proceso de persuasión es comunicar de manera efectiva y original todo el valor que tú sabes que ofrece tu hotel. Un valor que más allá de lo tangible y se mide en términos emocionales que pasan por la tranquilidad, la exclusividad, el confort, la diversión… ¿Ves el match?
Pero, ¿cómo se transmite el valor de tu hotel?
La respuesta corta es que para transmitir el valor de las instalaciones y servicios de tu hotel tienes que focalizarse en tu propuesta de valor. Es decir, en la esencia de tu hotel. O dicho en otras palabras: lo que hace que tu hotel sea tu hotel y no cualquier otro.
Soy consciente de que de la teoría a la práctica hay un buen trecho en este tema. Por ello, a continuación voy a desmenuzarte qué es eso de la propuesta de valor y cómo puedes contarla.
Partimos de que la propuesta de valor es el mensaje con el que nuestro cliente ideal se tiene que quedar en su cabeza sobre nosotros. Debe ser breve, conciso y centrado en informar sobre nuestra principal ventaja competitiva.
Veamos un ejemplo:
En este hotel, su principal ventaja competitiva es su ubicación. Algo que transmite no solo en palabras, sino que se apoya de manera estratégica en el vídeo presentación.
Otro ejemplo:
Como te decía antes, la propuesta de valor se centra en eso que principalmente te hace diferente a tu competencia. Puede ser la ubicación, el tipo de servicio, la decoración, la oferta complementaria…
Pero, lógicamente, el valor de tu hotel no se sustenta únicamente en esa ventaja competitiva. Sino que, partiendo de ella, deberás hacer un análisis pormenorizado para detectar qué aspectos más secundarios de tu hotel son muy valorados por tu sentimidor ideal y transmitirlos de manera sencilla y atractiva.
La clave está en concretar y plasmar la identidad de tu hotel
Cuando hablo de transmitir el valor de tu hotel a lo que me refiero es que debes comunicar los beneficios que un cliente se lleva si se aloja en tu hotel. Y todo ello parte de conocer muy bien cuáles son las características de tus instalaciones y servicios.
Te pongo un par de ejemplos:
Esto es una característica:
A un sentimidor, esto le dice más bien poco. Mejor si le contamos el beneficio:
Con tu habitación tienes 2 horas de bici gratis para recorrer la ciudad con toda la libertad del mundo, llegar a sitios más lejanos, sin perder tiempo en esperas en el transporte público y además, gratis.
Ojo, puedes plantearlo desde el enfoque más adecuado teniendo en cuenta el perfil de tu cliente.
Esto es también una característica:
El beneficio sería algo así como:
Da igual a qué hora te pique el gusanillo, porque tienes en tu habitación una variedad de bebidas y snacks disponibles solo para ti.
Está claro que el tipo de lenguaje y las expresiones que uses deben ser acordes a la identidad de marca de tu hotel. Pero quédate ahora con la idea.
¿Ves entonces la diferencia entre contar una característica o contar un beneficio? (Nota: este es uno de los fundamentos de la disciplina del copywriting).
Bien, pues con toda esta información bien trabajada, el siguiente paso es ordenarla y darle forma de diferentes piezas para hacérselas llegar a tu cliente ideal en forma de web, de una publicación en redes sociales, de un vídeo, en una acción de marketing directo… o el canal que elijas.
Ideas para plasmar el valor de tu hotel en tus canales de comunicación
Recapitulemos: ya sabemos que tenemos que contar de manera concreta los beneficios que aporta el hotel a nuestro cliente ideal. También sabemos que el estilo y las palabras que utilicemos para ello deben estar en sintonía con la identidad corporativa.
Ahora te voy a contar algunas ideas de como darle forma a todo eso en tu web, en redes sociales, en campañas de email marketing o cualquier otro canal que utilices para comunicarte con tus clientes:
- Ofrece descripciones específicas de las habitaciones y el resto de instalaciones clave en tu web, centrándote en los beneficios concretos para tu cliente
- Utiliza material gráfico de buena calidad (fotografías y vídeos, principalmente) para apoyar todos estos mensajes. Mostrar las habitaciones, el restaurante, el área wellness o las actividades de este modo te ayuda a mostrarte más transparente y ganar la confianza de los indecisos.
- Cuenta también tu prueba social. Las opiniones de otros huéspedes que ya han estado en tu hotel son fundamentales para construir esa percepción del valor.
Es lo que llamamos la “prueba social”, es decir, ofrecerle al cliente en fase de decisión la seguridad de que está acertando y por boca de otras personas similares. Quien habla bien de nuestro hotel no somos nosotros, son nuestros clientes.
Plataformas como Google Reviews o TripAdvisor que te ayudan a recopilar y difundir estas opiniones. Para ponérselo más sencillo a tus clientes, llévate esta información a tu web y haz publicaciones mostrando estos testimonios.
Y ojo, no las pierdas de vista nunca porque puedes encontrar información muy valiosa sobre aspectos que tus clientes valoran y que a lo mejor te estaban pasando desapercibidos.
- Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional. De nada te sirve transmitir tu propuesta de valor de manera eficaz en Internet si ese valor no lo percibe cuando contacta con el personal de tu hotel.
Asegúrate que tanto recepción, reservas, pisos y el resto de departamentos están alineados con la propuesta de valor. Para ello, lo ideal es que crees un manual de atención al cliente en el que recojas las pautas de cómo debe ser esa atención dentro de tu hotel, definiendo procesos, guiones de conversación, expresiones a utilizar…
No dejes nada al azar porque en cuanto un cliente/sentimidor percibe que hay una fricción entre la imagen mental que se ha creado del hotel a través de todo lo que le hemos contado y lo que de verdad encuentra, se rompe la confianza. Y ya sabes que, sin confianza, no hay venta.
Así que ya lo sabes: contar lo que casi nadie cuenta sobre tu hotel no solo te abrirá las puertas del corazón de tu sentimidor sino que a todas luces será otro punto diferenciador respecto a tu competencia.
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