Con más de 28.500 camas en el mundo, A&O Hostels se ha convertido en la mayor cadena de hostels a nivel mundial. Una cadena que nació en Alemania con el objetivo de Oliver Winter, su fundador, de dar la oportunidad, especialmente a quienes tenían poco dinero, de pasar la noche de forma asequible, pero ofreciéndoles una ubicación céntrica en las ciudades más grandes; y, lo más importante, sin tener que pagar una cuota de afiliación a una asociación de albergues juveniles como era común en años anteriores.
Uno de los secretos de su buena gestión y expansión es el uso de la tecnología y la personalización de la comunicación hacia el huésped. Phillip Winter, CMO de A&O Hostels, nos cuenta en esta entrevista cómo trabajan en esta cadena, sus planes de expansión y el objetivo de emisiones cero que tiene la compañía para el año 2025.
―¿Cómo definirías A&O Hostels?
―Yo diría que nuestros hostales son una elección perfecta para los jóvenes que les gusta viajar por Europa con un presupuesto pequeño o mediano. Esta es una de las características de la cadena, y el otro aspecto importante es ser la elección correcta para cualquier tipo de grupo, lo que significa que tenemos muchos grupos escolares, grupos universitarios o clubes de fútbol que viajan por Europa. Como tenemos dormitorios grandes con seis camas, somos la elección perfecta también para estos grupos.
Nosotros tenemos el lema de que «todos pueden viajar» porque nuestros hostales siempre están muy bien ubicados y damos la bienvenida a todo tipo de clientes. Tenemos habitaciones familiares con literas para niños y camas normales para los adultos y, de nuevo, también para grupos.
La tecnología, la clave de A&O Hostels
―¿Crees que la tecnología es un aspecto fundamental para mejorar la experiencia del huésped?
―Este es uno de los secretos de A&O Hostels. Podemos ofrecer nuestras camas a un precio realmente bajo porque tenemos un alto nivel de digitalización, lo que significa que muchos procesos que en los hoteles tradicionales se hacen manualmente, nosotros tratamos de resolverlos automáticamente y esto reduce nuestros costes de diferentes procesos.
―¿Y cómo aplicáis la inteligencia artificial en los hoteles?
―Esto lo hacemos en diferentes pasos. Comienza cuando el huésped empieza a buscarnos. Si busca en Google y escribe «alojamiento económico en Múnich», entonces hay un anuncio nuestro en el buscador creado con inteligencia artificial. Luego el huésped hace clic en él, llega a nuestro sitio web y hay un chatbot para comunicarse con el huésped. Entre las preguntas más comunes: «¿Cuánto cuesta el viaje del aeropuerto al hotel?»; «¿hay un cargo extra por mi mascota?» Estas preguntas también son gestionadas por un bot de inteligencia artificial, como prácticamente toda nuestra comunicación con el cliente.
―Y hablando de la experiencia y la tecnología. ¿Crees que los clientes están buscando cada vez más hoteles con mayor tecnología?
―Sí, definitivamente es una tendencia. Puedes verlo en todas partes. Todos tienen un teléfono móvil, usan asistentes de voz en casa y nuestros clientes se están acostumbrando a esto y por eso están buscando estos servicios en los hoteles también.
―Tenéis hoteles y hostales. ¿Hay alguna diferencia entre la tecnología que usáis para unos y otros?
―Lo que se puede diferenciar es la comunicación que hacemos con el cliente. Por ejemplo, si se trata de la personalización del contenido web, podemos identificar si un cliente está buscando una habitación doble. Si es así, el enfoque es más formal. Si, por el contrario, vemos que este cliente está buscando un hostal, entonces el enfoque es más relajado e informal.
―La personalización es la tendencia, ¿no? De lo más importante hoy en día.
―Totalmente de acuerdo. Hay mucho margen para mejorar en nuestra industria y la personalización es la clave para mejorar la experiencia del huésped.
―Y, ¿cómo es la integración de la tecnología con el departamento de housekeeping?
―Tenemos un robot de limpieza que limpia nuestros pisos. Eso significa que es una máquina grande, mucho más grande que las aspiradoras que tienes en casa y recorre nuestros pisos y los limpia. Luego puede ir al ascensor, cambiar de piso y limpiar la siguiente planta. Esto es lo que el departamento de limpieza está usando. También tenemos nuestra aplicación de limpieza. Por ejemplo, cada vez que una habitación está limpia, nuestros compañeros pueden ingresar el número de la habitación en la aplicación y decir que la habitación número 7 está lista para el check-in y de inmediato en recepción lo saben.
―¿Qué mejorarías en la tecnología de tus hoteles?
―Siempre estamos buscando optimizar nuestro rendimiento. Eso significa que tratamos de ver cómo podemos ser más eficientes, cómo podemos gestionar más noches o más llamadas telefónicas o más correos electrónicos de reservas con menos tiempo. Además, queremos crecer un 10% y para eso tratamos todo lo que podemos de ayudar a nuestro personal con la tecnología y que sepan manejar más trabajo o más solicitudes al mismo tiempo.
Expansión y sostenibilidad, dos conceptos que van de la mano
―Hablas sobre el crecimiento de A&O Hostels, pero ¿cuál es tu estrategia de expansión? ¿Qué buscas en una ciudad para abrir un nuevo hostal o un nuevo hotel?
―Tenemos una estrategia clara. Las ciudades que escogemos necesitan ser turísticamente atractivas y realmente importantes para nosotros. Debe ser fácil de llegar, preferiblemente sin un avión, porque tenemos una estrategia clara sobre sostenibilidad. Y por eso, por ejemplo, decidimos no hacer un A&O en Mallorca porque principalmente necesitas un avión para llegar. Siempre tratamos de estar en las principales estaciones de tren para ser fácilmente accesibles para nuestros huéspedes.
―Pero, entonces, ¿cuándo llegaréis a España?
―Esperemos que pronto. Ya tenemos terrenos en construcción en Barcelona, concretamente en L’Hospitalet, pero estamos esperando para obtener todos los permisos. Tal vez los consigamos después del verano y luego nos llevará uno o dos años construir. Eso significa que en 2026 podríamos abrir el primero en Barcelona. Pero también estamos buscando lugares en Madrid, Málaga, Sevilla y Valencia.
―A&O Hostels está trabajando para convertirse en la primera cadena europea de albergues con cero emisiones netas en 2025. ¿Cómo estáis trabajando en este aspecto?
―Desde 2015 hemos implantado más de 100 medidas como la instalación de paneles solares, el ahorro de agua en el lavado de toallas, el desarrollo de las tarjetas móviles para evitar el uso del plástico… Todo esto ha hecho que se reduzca nuestra huella de carbono. Hemos pasado de 15kg a 3,7kg, lo que corresponde a una reducción del 75% en siete años. Tratamos de hacer todo lo que podemos para minimizar realmente esta huella. Tal vez se quedará con un kilogramo en 2025 y ese último kilogramo lo compensaremos.
Somos ambiciosos porque nuestros clientes tienen entre 18 y 28 años y es una generación que se preocupa mucho por la sostenibilidad, por eso también nos importa a nosotros.
La estrategia de talento en A&O Hostels
―En España hay una crisis de talento, cada vez menos gente quiere trabajar en hoteles, ¿ocurre lo mismo en los países donde tenéis vuestros alojamientos? ¿Cómo lo afrontáis?
―Es algo que vemos también en otros países. Es realmente difícil comprometer a los jóvenes para que soliciten un trabajo en la industria del turismo. Para afrontarlo, tratamos de ser un empleador atractivo, por ejemplo, con nuestra estrategia de cero emisiones netas. Además, les apoyamos con el transporte público, lo que significa que se lo pagamos a todos los empleados. Y, por ejemplo, si eres estudiante y te apetece trabajar con nosotros, puedes hacerlo durante las vacaciones de verano por un par de semanas donde quieras. Tratamos de ser atractivos para los nuevos talentos.
―Llevas 14 años en A&O Hostels, eso significa que la empresa apuesta por el talento y la promoción interna, ¿no?
―Sí y tenemos muchos compañeros que comenzaron como estudiantes a tiempo parcial en la recepción, más tarde se convirtieron en jefe de recepción, directores generales, gerentes regionales o cuentan con perfiles de trabajo en la sede central. Así que tenemos muchos empleados que se han quedado en la compañía durante muchos años.
―En estos 14 años trabajando en A&O Hostels, ¿cómo ves que ha evolucionado?
―Recuerdo cuando empecé como recepcionista, a menudo las personas llegaban y decían: «Pensé que había reservado un hotel, pero veo que estoy en un hostel, ¿no será peligroso alojarse aquí?». La gente tenía un poco de miedo con el producto hostel porque no era común en Europa alojarse en uno. Pero esa mentalidad ha cambiado. Hoy en día, todos saben que un hostal o un hostel es un tipo normal de alojamiento seguro y limpio con espacios comunes donde puedes conocer a viajeros internacionales, pero también tienen habitaciones individuales.
Definitivamente, ha cambiado la forma en que los clientes nos ven, así como la forma en que nos reservan. Cuando trabajaba en la recepción, abrías tu ordenador un viernes por la mañana con el libro de reservas vacío y llegaban muchos walk-ins durante el día, lo que significa personas que no reservaron la habitación para la noche. Aparecían y decían: «¿Tienes una habitación libre para esta noche? Me gustaría alojarme aquí». Esto también ha cambiado totalmente porque todos tienen un smartphone en el bolsillo y reservan en tu sitio web de hotel o en Booking.com con antelación; por eso, el 95% de nuestros clientes ha cambiado definitivamente.
―Si tuvieras que animar a los jóvenes a trabajar en el sector hotelero, ¿qué les dirías? ¿Cuál es tu consejo?
―Diría que tomar la decisión de trabajar en la industria de hoteles y hostels, es definitivamente la correcta porque estás en contacto con muchas otras industrias diferentes y yo nunca he visto una industria que sea tan abierta a nuevos contactos y tan conectada como esta. La red de contactos es genial. Es un sector donde todos están sonriendo. Trabajamos para otros y nuestro objetivo es hacer felices a los demás y no hay ninguna industria mejor para conseguirlo.
