En este artículo vamos a tratar uno de los puntos clave a la hora de incrementar la satisfacción y fidelización de los huéspedes de un hotel: la atención al cliente.
Primero deberemos analizar como interactuamos con el huésped, no solo durante su estancia en el hotel, si no antes y después. Esto nos ayudará a visualizar si estamos haciendo un buen trabajo en relación con la atención a los huéspedes del hotel.
Este análisis nos ayudará a identificar en qué punto el huésped puede tener dudas, necesitar atención extra o momentos en los que podemos tener un detalle con ellos para sumar puntos en su satisfacción.
Cómo destacar la atención al cliente en tu hotel antes de la llegada
Lo primero que debemos tener en cuenta es nuestra propia página web, ya que esta hará que el cliente se haga una idea de cómo puede ser su experiencia en el hotel. Por lo tanto, debemos intentar que la información que se muestre sea lo más actual y concisa posible, para que nuestra carta de presentación sea impecable.
Así mismo, existen estudios que señalan que el 77 % de los huéspedes consulta las reseñas antes de realizar la reserva de un hotel, por lo que contar con valoraciones positivas resulta crucial para el éxito del establecimiento. Por ello, debemos tener siempre en cuenta nuestras valoraciones en sitios como Google, Tripadvisor… También es importante dar feedback a todos los comentarios posibles, tanto positivos como negativos. De esta forma el cliente podrá ver que existe un interés por parte del hotel para mejorar, y que su opinión se tiene en cuenta.
Otro punto importante que nos ayudará a mejorar la atención de cliente es la comunicación con el cliente antes de la llegada. Para esto tenemos varias opciones como pueden ser correos recordando la fecha de su estancia, las condiciones de entrada y salida o los datos que necesitarán a la hora de realizar el check in. Esto nos permitirá, por un lado, mostrarle al cliente que estamos esperando su llegada, y por otro que nos interesamos en hacer su estancia lo más cómoda posible.
Cómo destacar la atención al huésped en tu hotel durante la estancia
¿Cuál es la cara del hotel? No es la fachada, ni el letrero, ni las instalaciones… ¡Es el personal! Por ello debemos tener una plantilla que sepa tratar con el huésped, que esté formada y que cuente con el material necesario para dar un buen servicio.
Esto nos lleva al primer paso del huésped en el hotel: la entrada, el check in. Este proceso suele ser bastante sencillo, pero cuando el cliente llega de un largo viaje hasta el trámite más pequeño se vuelve tedioso. Por ello, debemos buscar formas de agilizarlo. Existen opciones de check in online, donde el propio huésped puede rellenar los datos necesarios (documento de identificación, firma de protección de datos, etc.) antes incluso de llegar al destino.
Otro punto a tener en cuenta, si hemos revisado los comentarios de anteriores huéspedes, seguramente veremos que gran parte de las reseñas negativas provienen de la limpieza o el estado de las instalaciones. Por ello debemos estar constantemente revisando el complejo, prestando especial importancia a la limpieza, lo que nos ayudará a mejor nuestro servicio hotelero.
La atención con el huésped debe ser continua, por lo tanto, la dirección debe establecer un sistema de gestión que asegure que antes cualquier inconveniente o necesidad, el huésped pueda contar con alguien a su disposición las 24 horas del día los 7 días de la semana. Esto puede ser desde contar con una recepción 24h, como poner a disposición un teléfono o un correo electrónico.
Cómo destacar la atención al cliente en tu hotel después de la salida
Una vez que el huésped a dejado el hotel, es tu oportunidad para volver a convertirte en un posible cliente. Una de las ventajas de tener una buena atención al cliente es que nos añadirá valor y hará que el cliente quiera repetir de nuevo con nosotros.
Por esa razón, debemos preocuparnos por cómo ha sido su experiencia y seguir en contacto con nuestros clientes una vez salgan del hotel. Esta misión la podemos llevar a cabo de forma directa o indirecta.
Directamente podríamos estar en contacto con ellos a través de correos electrónicos, si nos lo ha facilitado durante su estancia. Hay diversas plataformas que nos permitirán enviar de forma automática cuestionarios de satisfacción, donde podremos agradecerles que se hayan hospedado con nosotros y que nos interesa su opinión. También podremos enviar correos felicitando el cumpleaños, así como posibles ofertas que tengamos en nuestra página web, o incluso podríamos crear un programa de fidelización, con el que el cliente pueda beneficiarse de ofertas o promociones.
Indirectamente podemos tomar ventaja de las redes sociales, ya que forma parte de nuestras vidas, y gracias a la globalización está presente prácticamente a diario. Una forma de hacerlo es fomentar al huésped a que comparta contenido de su estancia en nuestro establecimiento, pudiendo incluso pedirle que nos ‘etiquete’, ‘mencione’ o que utilice cierto ‘hashtag’.
Conclusión
La atención al cliente es un elemento esencial para incrementar la satisfacción y fidelización de los huéspedes de nuestro hotel. Por ello debemos desarrollar diversas estrategias para mejorar la interacción con los clientes antes, durante y después de su estancia. Esto puede ir desde la importancia de una página web actualizada y la gestión activa de reseñas, hasta la formación del personal y la implementación de sistemas de comunicación efectivos.
Cada detalle cuenta para crear una experiencia positiva. Además, mantener el contacto tras la estancia a través de correos electrónicos personalizados y redes sociales fortalece la relación con los clientes, incentivándolos a regresar.
Una atención al cliente cuidada y constante no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también puede convertirlos en embajadores de nuestra marca, garantizando el éxito y la reputación del establecimiento a largo plazo.
