«Transformación digital en la gestión hotelera: Conecta personas y procesos», este fue el titular de la segunda mesa de debate que se realizó en el TecnoHotel OnTour de Las Palmas de Gran Canaria el pasado 16 de mayo. Un debate que se centró en cómo la tecnología podía mejorar tanto la experiencia del cliente como la del propio empleado.
David Val, director de TecnoHotel, fue el moderador y contó con la participación de Teresa de Pablo, Area Manager Spain & Latam de Hotelkit, Gustavo Bermúdez, departamento IT del Hotel Don Gregory by Dunas, Mireia Cuyàs, Co founder & Chief Growth Officer at niikiis, y con Abigail Mandujano, Duty Manager en Radisson Blu Resort & Spa Gran Canaria Mogán.
La importancia de la comunicación interna
En muchos hoteles, la comunicación se dispersa entre múltiples canales como WhatsApp, correos electrónicos y notas físicas, lo que puede llevar a malentendidos y tareas no documentadas. De Pablo describió esta situación como un «lío» que puede crear confusiones innecesarias.
La solución propuesta por Hotelkit es una plataforma unificada donde cada empleado puede comunicarse de manera eficiente, sin importar su departamento, con el objetivo de centralizar toda la comunicación y documentación, reduciendo la carga administrativa y los malentendidos. «Esto también significa que el revenue pueda comunicarse con el resto de sus compañeros, que cuando tengamos un problema se lo digamos a IT directamente. Que todo el mundo esté comunicado de una manera muy fácil y con el móvil«, añadió de Pablo, destacando la accesibilidad de la herramienta desde dispositivos móviles.
La comunicación interna digitalizada es crucial no solo para la eficiencia operativa, sino también para la moral de los empleados. Cuando los trabajadores tienen herramientas que les permiten realizar sus tareas de manera más eficiente y con menos estrés, su satisfacción laboral aumenta, lo que a su vez mejora el servicio al cliente. Teresa de Pablo incidió en la importancia de «darle voz y voto a todos los departamentos, incluyendo housekeeping, y asegurarse de que todos los empleados se sientan parte del equipo es fundamental para el éxito de cualquier hotel».
Digitalización de procesos y los retos en la implementación
«¿Por qué seleccionáis un software para la gestión de personas que está enfocado en gente de oficina y que le va a crear más trabajo a la jefa?«, preguntó en forma de reflexión Mireia Cuyàs a los asistentes de TecnoHotel OnTour Las Palmas, destacando la necesidad de enfocar la digitalización en los empleados «front line», aquellos que no tienen acceso constante a un escritorio o computadora.
Sin embargo, Gustavo subrayó que uno de los mayores desafíos en la implementación de nuevas tecnologías es la resistencia al cambio por parte de los usuarios. «El usuario es el obstáculo número uno. Están acostumbrados a llevar una rutina y a manejar unos softwares específicos. Sin embargo, con formación y mesas de debate, este obstáculo se puede superar».
Gustavo también compartió que en el Hotel Dunas, la adopción de la tecnología ha logrado, entre otras cosas, más de 5000 partes de trabajo creados, de los cuales el 74% se resolvieron en aproximadamente dos días. Esto demuestra que, «una vez superada la resistencia inicial, los beneficios son evidentes«, explicó.
Por su parte, Cuyàs resaltó que la digitalización debe estar centrada en las personas y sus necesidades reales. «No es solo sobre implementar tecnología, sino sobre cómo esta tecnología puede hacer la vida más fácil a los empleados. Esto incluye desde la gestión de turnos hasta la evaluación del desempeño y la formación continua. Todo debe ser accesible desde el móvil y estar diseñado pensando en la operativa diaria del personal«.
Hablando de digitalización en las tareas de los empleados, Teresa de Pablo enfatizó la importancia del departamento de housekeeping como «un departamento clave». «Si puedes organizar todas las tareas en 20 minutos en lugar de dos horas, y documentar incidencias a tiempo real, facilitas el trabajo y mejoras la experiencia del huésped».
Pero no hay que dejar de lado la inteligencia artificial en este tipo de digitalización y procesos diarios, ya que como bien dijo Mireia Cuyàs, «la inteligencia artificial puede ayudar a automatizar tareas rutinarias, permitiendo que el personal se concentre en ofrecer un servicio más personalizado y de mayor calidad. Además, el machine learning puede identificar patrones en las preferencias de los huéspedes, lo que facilita la personalización y mejora la experiencia general».
Mejora la operativa, mejora la experiencia del cliente
El hotelero percibe que mejorar la operativa también mejora la experiencia del cliente. «Lo que necesito es un soporte en el que yo pueda llamar y que me atienda al momento. No abrir un ticket y esperar tres días porque mi hotel no para. Implementamos herramientas que no solo facilitan la comunicación interna, sino que mejoran el servicio al cliente«, afirmó Abigail Mandujano del Radisson. Por lo tanto, la implementación de herramientas tecnológicas permite una comunicación más directa y eficiente, reduciendo tiempos de espera y mejorando la calidad del servicio.
Y es que, tal y como dijo Teresa de Pablo, «si no documentas y analizas, no puedes mejorar la experiencia del huésped«. La capacidad de rastrear y analizar incidencias y preferencias de los huéspedes permite a los hoteles personalizar mejor su servicio y anticiparse a posibles problemas.
Por ejemplo, si un huésped se queja repetidamente de que el colchón es demasiado duro, esta información puede ser registrada y analizada para tomar decisiones informadas sobre la compra de nuevos colchones o la oferta de diferentes tipos de almohadas. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede aumentar su fidelidad.
Abigail Mandujano también destacó cómo el uso de datos puede transformar la experiencia del cliente. «Podemos rastrear las preferencias de los huéspedes, desde el tipo de almohada que prefieren hasta sus hábitos de consumo en el restaurante del hotel. Esta información nos permite ofrecer un servicio mucho más personalizado y adaptado a las necesidades individuales de cada huésped«, explicó Mandujano.
