En la vertiginosa industria hotelera actual, la tecnología juega un papel crucial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. Asksuite, fundada en 2018, se ha posicionado en el sector con soluciones de comunicación y automatización para hoteles de todo el mundo.
Hoy tenemos el privilegio de hablar con Rodrigo Teixeira, CEO de la tecnológica, quien nos comparte su visión sobre la evolución de la industria, el papel de la inteligencia artificial y las claves para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Acompáñanos en esta entrevista para conocer más sobre cómo Asksuite está transformando la comunicación hotelera y ayudando a los alojamientos a alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción del huésped.
―¿Cuándo nació Asksuite y con qué objetivo?
―La fundación oficial de nuestra empresa ocurrió en 2018 con el claro propósito de simplificar y mejorar la comunicación con los viajeros. Desde entonces, nos hemos dedicado a desarrollar soluciones innovadoras y eficientes para garantizar que la experiencia de nuestros clientes sea lo más fluida y satisfactoria posible. Este compromiso con la excelencia en la comunicación ha sido fundamental para nuestro crecimiento y éxito continuo en la industria hotelera.
Servicios de Asksuite al hotelero
―¿Cuáles son los servicios y soluciones que ofrecéis al hotelero?
―IA Chatbot & Plataforma Omnicanal: Conexión de los canales directos (Mensajes de Google, Chat del Sitio web, Instagram, Facebook, WhatsApp, E-mail):
- IA con 6 idiomas (entre 30) con identificación automática.
- Distribución de conversaciones, notificaciones, intervención humana y reasignación de agentes.
- Asignación de horas trabajadas por humano y por IA, por canal.
- Chat multi-propiedad: todo en una sola pantalla.
WhatsApp API para contestar dudas en la plataforma omnicanal y las Campañas de Marketing vía WhatsApp.
―¿Trabajáis con todo tipo de alojamientos o hay alguno que todavía no hayáis tocado? (hoteles independientes, cadenas, hostales, camping, alquileres vacacionales, resorts, spas…)
―Trabajamos con una amplia variedad de alojamientos, incluyendo hoteles independientes, cadenas hoteleras, posadas, campings, alquileres vacacionales y resorts.
―¿Hacéis un estudio previo con el cliente antes de ofrecerles vuestras soluciones? ¿Cómo es este proceso?
―En la primera etapa de nuestro proceso de ventas, priorizamos la calificación. Esto implica comprender profundamente el perfil del hotel, sus estrategias de comunicación e identificar cualquier desafío o problema que nuestra solución pueda ayudar a resolver. A través de este proceso, buscamos establecer una alianza sólida y personalizada con cada cliente, asegurando que podamos satisfacer sus necesidades específicas y contribuir al éxito de su empresa en el sector hotelero.
Muchas integraciones y mucha inteligencia artificial
―¿Con cuántas empresas estáis integrados?
―Actualmente, contamos con más de 250 integraciones. Nos conectamos con CRMs, PMSs, RMSs, motores de reserva, canales de reserva directa, sistemas de venta adicional y software de experiencia del huésped.
―Una de las soluciones que os caracteriza es la Inteligencia Artificial, ¿qué papel juega la IA en el trabajo de los hoteleros y en las reservas de huéspedes?
―La IA desempeña un papel vital en la industria hotelera, ofreciendo soluciones avanzadas que mejoran tanto la experiencia del huésped como la eficiencia operativa de los hoteleros. A través de chatbots inteligentes, los hoteleros pueden proporcionar un servicio al cliente excepcional, respondiendo a consultas y facilitando reservas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Esta disponibilidad constante no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también libera tiempo para el personal hotelero con la automatización de tareas administrativas como la gestión de reservas y la asignación de habitaciones. Además, un AI Reservation Agent es un gran generador de ingresos y reservas directas para los hoteles.
―El equipo de trabajadores de Asksuite es una de las cosas que caracteriza a la empresa, ya que esto ha sido premiado en los HotelTechAwards 2024, ¿cómo influye un buen equipo de trabajo en la atención al cliente?
―Un equipo de trabajo excepcional puede tener un impacto significativo en la atención al cliente. Cuando los empleados están bien capacitados, motivados y alineados con los valores de la empresa, tienden a ofrecer un servicio más eficiente, personalizado y de alta calidad. Los empleados comprometidos y capacitados son capaces de entender las necesidades de los clientes, responder rápidamente a sus consultas y resolver problemas de manera efectiva, creando así una experiencia positiva y satisfactoria para todos los clientes.
El trato con el cliente
―¿Cómo es el acompañamiento con el cliente cuando contrata vuestros servicios? ¿Ofrecéis formaciones?
―Nuestro enfoque de seguimiento con el cliente es detallado y completo desde el principio. Cuando los nuevos clientes comienzan, son dirigidos al proceso de onboarding, donde son guiados a través de una serie de pasos. Esto incluye desde la revisión de los datos hasta la presentación del cuestionario de implementación y el entrenamiento online.
Durante todo el proceso, mantenemos una comunicación cercana, proporcionando feedback regularmente y apoyo continuo para resolver cualquier problema que pueda surgir. Además, ofrecemos entrenamientos adicionales para asegurar que nuestros clientes reciban la asistencia necesaria y aprovechen al máximo nuestra plataforma. Al finalizar la implementación, los clientes son transferidos a nuestro equipo de Customer Success (CS), donde se les asignan squads específicos para atender sus necesidades. Estos squads brindan un apoyo dedicado, respondiendo preguntas, resolviendo problemas y garantizando la satisfacción del cliente.
―¿Tenéis algún caso de éxito del que estéis realmente orgullosos?
―Recientemente, tuvimos el caso del Resort ATKV, que generó $150,000 en nuevos negocios para los resorts, superando la inversión inicial de $8,000 en tan solo 9 meses. Este notable retorno sobre la inversión resaltó la eficacia de la tecnología de Asksuite para impulsar el crecimiento de los ingresos. Además, la integración de chatbots mejoró la eficiencia operativa, permitiendo que los Resorts ATKV asignaran recursos de manera más efectiva y aumentaran la satisfacción general del cliente.
―¿Qué le hace falta al mundo hotelero para seguir mejorando? ¿Creéis que al hotelero le hace falta cambiar la mentalidad? ¿Dónde está el futuro?
―Creemos que el mayor desafío radica en los gerentes y en la cultura de la empresa. Algunos gestores tienen una mentalidad de mejora continua, estructuran procesos, se basan en datos y muestran una gran disposición para hacer que las cosas sucedan. Mientras tanto, otros prefieren evitar tener más responsabilidades, mostrando una mayor complacencia con el estado actual de las cosas.
Hemos observado que los hoteles y cadenas hoteleras con un mejor desempeño son aquellos que siempre buscan mejorar sus procesos, muestran compromiso y esto marca una gran diferencia en el rendimiento de un hotel o cadena hotelera. En resumen, consideramos que la cultura y la mentalidad de los gerentes son fundamentales para lograr un alto rendimiento.
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