Formar a los trabajadores es una de las mejores formas de asegurar calidad en el servicio y de aumentar el compromiso. Las empresas que invierten en la formación de sus empleados obtienen una ventaja significativa sobre aquellas que no lo hacen (McKinsey). Esta semana conversamos sobre la formación al personal en hoteles para incrementar sus ingresos con Félix Zulaica: fundador de 360 Hotel Management.
Bienvenido, Félix. Por favor cuéntanos quién eres y qué te apasiona.
Félix Zulaica, de Zarauz, un pequeño pueblo con playa en Guipúzcoa, surfista, soy bueno con los números y hace unos 12 años descubrí el Revenue Management. Soy Profesor y Coach de Revenue. ¡Me encanta hacer surf en la playa! Y colaborar con profesionales en los números y estrategias de sus hoteles.
¿Cuál es para ti la relación entre la formación del personal y el incremento de los ingresos en un hotel?
Hay una parte que está relacionada con cómo es cada uno y lo que le motiva. Si a alguien le motiva el dinero y le pagan comisión por vender excursiones o sesiones de spa, la formación le puede ayudar. Pero puede que le motive más la comisión y sus características comerciales que la formación. Pero cada uno es diferente. Y no todo el mundo es comercial por naturaleza.
Pero no hay nada peor que tener en un curso a una persona que le obligan y que no quiere ir. Por suerte me han tocado muy pocos de estos. En términos ‘surferos’ las olas, el viento y el surfista deben estar bien alineados.
¿Cuáles son los errores comunes que los hoteles cometen al implementar programas de formación?
Nosotros no somos expertos en formación “global” de hoteles y no diseñamos planes generales. Tampoco hemos tenido malas experiencias, los que vienen a nuestros cursos vienen motivados. Pero si hay hoteles que tienen créditos de Fundae, que los pierden a fin de año y tienen profesionales interesados que se quedan sin formación. Es algo que nunca he entendido pues hay cantidad de cursos bonificables 100% por Fundae (en España).
Fundae (Fundación Estatal para la Formación en el Empleo) concede un crédito anual formativo (el denominado crédito Fundae) a todas las empresas españolas, con el cual pueden bonificar la formación de sus trabajadores y trabajadoras. Este crédito tiene una validez de un año y se calcula en base a las cotizaciones de la plantilla en el ejercicio anterior.
¿Qué tendencias ves actualmente en cuanto a la formación del personal en hotelería?
Desde hace tiempo, las grandes cadenas tienen sus propios campus o academias, pero en España el 70% de los hoteles son independientes. Yo creo que lo más eficiente es asesorar desde RRHH con las formaciones que recomienda, pero dejar la libertad de que cada uno pueda elegir su formación, cumpliendo unos requisitos, claro.
¿Cómo se puede motivar al personal a participar de los programas de formación?
Lo primero es que la formación se haga en horario de trabajo, que no es fácil en hoteles independientes. Lo segundo, o al revés, es que sea el empleado el que pida lo que cree que necesita. Y que sea voluntario (excepto las formaciones obligatorias por ley: alergenos, seguridad, etc).
¿Qué aspectos clave debe considerar un hotel al diseñar un programa de formación para sus trabajadores?
Fundamentalmente debe estar alineado con la estrategia del hotel: dónde estamos, a dónde queremos llegar y en ese camino la formación es parte importante. Pero también otros recursos.
Aunque nosotros estamos centrados en Marketing y Revenue, temas de motivación, de coaching, son fundamentales. Hacer equipo. Conocemos algunos casos de éxito espectaculares.
¿Nos podrías dar algún ejemplo de un caso exitoso de formación que generó un impacto positivo en los ingresos de un hotel?
Hace unos 10 años vino a un Cursos de Revenue presencial en Cádiz el propietario de unos apartamentos en Jerez de la Frontera, Ángel. Dos años después vino al Curso de Marketing en Sevilla y lo primero que me dijo fue: “Félix, vuestro Curso de Revenue Management me salió baratísimo: al año siguiente facturé 30.000€ más” y eso con 15 apartamentos es un dinero. Me alegró el día y el año.
Finalmente, ¿qué consejos le darías a un hotel o cadena hotelera que quiere empezar a formar a sus trabajadores?
La formación no es un gasto, es una inversión y tiene que ser rentable. En términos de conocimiento, de satisfacción, de motivación.
Que pregunte a sus empleados qué necesitan.
Que se informe de qué dinero, que créditos de Fundae tiene para que la inversión sea menor.
Y que, si se equivocan, nos volvemos a levantar y probamos por otro lado. Ese es el aprendizaje, también en términos de formación.
Este jueves 16 de mayo a las 16h conversaremos con Felix sobre este tema. ¡Marca la hora en tu calendario y no te lo pierdas!
