Nos encontramos inmersos en la etapa pre-estival, probablemente, una de las más activas del año en lo que a reservas se refiere. Si hay un momento en el que no puede existir fisura alguna en el servicio de atención al futuro huésped, sin importar la vía por la que decida contactar con el alojamiento, sin duda, es este.
En este contexto, el más que notable incremento del tráfico y de la conversión que está experimentado durante estos meses, el canal de voz es el mejor indicador de la situación recién descrita. Y es que la combinación de tecnología y contacto humano genera confianza y experiencias más satisfactorias para los clientes de un sector que, por encima de todo, como su propio nombre indica, debe caracterizarse por la hospitalidad.
Insistimos mucho en que la implementación de un Customer Experience Center es mucho más que sencillamente responder llamadas. El servicio de atención telefónica está implícitamente asociado a mantener una actitud proactiva en materia de captación, acompañamiento, asistencia y fidelización, en la medida de lo posible, por parte de profesionales bien formados. Lejos de la opinión de quienes defienden que el teléfono ha muerto, los datos que manejamos describen una canal de reserva y de consulta que no deja de ganar adeptos, y en el que no se debe escatimar en términos de inversión por la fantástica relación coste-retorno que ofrece.
Q1 y Q2 de 2024: crecimiento constante
Durante los primeros meses de 2024, cerrado ya el primer trimestre del año y a punto de alcanzar el ecuador del segundo, en Ring2Travel hemos registrado un incremento significativo en el número de llamadas atendidas, superando las 60 mil interacciones. Dígitos que, teniendo en cuenta el espectro de la muestra, son, casi con total seguridad, extrapolables a la generalidad del sector hotelero.
Este aumento de las reservas realizadas a través del canal de voz está estrechamente relacionado, no solo con incremento del tráfico que están registrando los establecimientos, sino también con el del número de hoteles y cadenas hoteleras que, en comparación con el mismo periodo del año pasado, han apostado por profesionalizar su atención telefónica, dando el paso de implementar este servicio y de concederle la importancia que merece, como pilar fundamental de la venta directa. Ya sea a través de la externalización total o parcial, o por medio de la adquisición de herramientas con las que dotar a sus equipos de los recursos necesarios para gestionar esta parcela debidamente, las 24h del día.
Incremento del 43% en el número de reservas
En comparación con 2023, durante el mes de enero se ha producido un aumento del 43% en las reservas, acompañado de un incremento del 62% en los ingresos generados. El diferencial entre los porcentajes de crecimiento de las reservas y de los ingresos “se debe principalmente al incremento en el valor medio de las reservas y a la prolongación de las estancias, especialmente en destinos vacacionales”, detalla Desislava Penkova, Account Manager de Ring2travel.
Por su parte, durante febrero, pese a que se esperaba un crecimiento más paulatino, finalmente se duplicó el número de reservas con respecto a febrero de 2023, confirmando una tendencia que, de momento, se mantiene y que representa, en lo que va de año, un incremento medio de los ingresos del 44,6% respecto al mismo período del año anterior.
En conclusión, el primer trimestre de 2024 ha sido un período de crecimiento excepcional para el sector hotelero y los call centers, impulsados por su capacidad para adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades del mercado y su compromiso continuo con la excelencia en el servicio al cliente. Con el verano a la vuelta de la esquina, los datos actuales auguran una temporada estival de récord, caracterizada por un aumento generalizado de la demanda, del ticket medio y de las estancias, sobre todo en los destinos costeros de sol y playa. Una base sólida que sitúa al sector en una posición muy ventajosa para seguir liderando la industria en los meses venideros.
Contacto:
Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel
