Shiji Buzz organizó un webinar en el que expertos del sector debatieron sobre las últimas tendencias y estrategias en experiencia de cliente. Moderado por André Baljeu de techtalk.travel , el webinar contó con la participación de Danica Smith de ReviewPro, Alicia Alonso de Iberostar, y Laura Xhaferaj de Booking.com. El panel debatió las últimas tendencias y estrategias para elevar las experiencias de los clientes en 2024, como aprovechar los ingresos de F&B y el cumplir con las expectativas de sostenibilidad. Este resumen profundizará en los temas tratados, incluido el papel fundamental de las opiniones de los clientes, la integración de prácticas sostenibles y el uso de la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes.
La influencia de las opiniones de los clientes en las operaciones hoteleras
El panel debatió la importancia de supervisar y gestionar activamente la reputación online a través de plataformas como Google, TripAdvisor y Booking.com. Danica destacó la evolución del volumen de reseñas, señalando un aumento del 20% respecto al año anterior, con importantes aportaciones de Booking.com. La conclusión fue clara: las estrategias operativas deben dar prioridad a la gestión y respuesta a las opiniones en línea, ya que éstas influyen significativamente en la percepción de los clientes y, por consiguiente, en la reputación del hotel.
Danica Smith abrió el debate con los últimos datos del Global Review Index (GRI). Los datos revelaron que, aunque se ha producido una mejora general de las puntuaciones GRI en todas las regiones desde 2022, las puntuaciones todavía no han vuelto a los niveles anteriores a la pandemia. Este retraso se atribuyó a la persistencia de opiniones negativas relacionadas con la calidad de las habitaciones y el valor percibido de las estancias. Danica subrayó que las menciones negativas sobre aspectos de la habitación, en particular el aire acondicionado y la percepción del valor, hacen descender significativamente las puntuaciones GRI.
Prácticas sostenibles en hostelería
Alicia Alonso ofreció una visión global de las iniciativas de sostenibilidad de Iberostar, que son un componente esencial de su estrategia empresarial. Detalló el compromiso de Iberostar de eliminar los plásticos de un solo uso y lograr la neutralidad de carbono para 2030. La atención se centró en medidas prácticas, como la sustitución de artículos clave de plástico por alternativas biodegradables o reutilizables, que se ajustan visiblemente a las expectativas de los clientes de un alojamiento responsable con el medio ambiente.
El debate se amplió a cómo la sostenibilidad no es sólo una preocupación interna, sino una oportunidad interna que mejora la experiencia y la satisfacción de los clientes. Alicia subrayó la importancia de la transparencia en estas iniciativas, que permite a los clientes ver y apreciar los esfuerzos que los hoteles están haciendo por la sostenibilidad. Este enfoque no sólo cumple las expectativas de los clientes, sino que a menudo las supera, lo que aumenta su satisfacción y hace que repitan.
Aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes
El segmento de Laura Xhaferaj se centró en cómo Booking.com aprovecha la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes mediante el análisis estratégico del contenido de las reseñas. Explicó cómo la plataforma utiliza algoritmos para dar prioridad a las opiniones recientes y cómo esto influye en las puntuaciones generales de satisfacción que reciben los hoteles. Se debatió la introducción de un sistema de opiniones ponderadas, que permite que las opiniones de los huéspedes más recientes tengan un impacto más significativo en la puntuación de las opiniones de un hotel, reflejando niveles de servicio y experiencias de los huéspedes más actuales.
Laura destacó la importancia de integrar la tecnología para recoger y analizar eficazmente las opiniones de los huéspedes. Esto permite a los hoteles adaptar rápidamente los servicios a las expectativas cambiantes de los clientes. El uso de datos en tiempo real ayuda a los hoteles no sólo a comprender, sino también a predecir las necesidades de los huéspedes, lo que conduce a experiencias más personalizadas y satisfactorias.
Puntos clave
- Uso estratégico de las opiniones de los clientes – Las opiniones de los clientes tienen un valor incalculable para el conocimiento operativo y la planificación estratégica. Los hoteles tienen que gestionar activamente su reputación online, controlando y respondiendo a las opiniones en las distintas plataformas.
- Beneficios económicos de la sostenibilidad – Más allá del impacto medioambiental, las prácticas sostenibles pueden mejorar significativamente la comerciabilidad de un hotel y su atractivo para los consumidores ecoconscientes. La transparencia en estas prácticas es crucial para el aprecio y la confianza auténticos de los clientes.
- Importancia de los datos en tiempo real – La utilización de datos en tiempo real permite a los hoteles adaptarse rápidamente y atender las necesidades de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad. Este enfoque proactivo de la gestión de la experiencia de cliente es esencial en el acelerado entorno hostelero actual.
- Aumentar los ingresos mediante servicios de F&B– El webinar puso de relieve la creciente tendencia de los hoteles a aumentar los ingresos mediante la mejora de los servicios de F&B. Este cambio de modelos de negocio centrados puramente en el alojamiento a experiencias más holísticas para los huéspedes está reconfigurando las normas del sector.
- El papel de la tecnología en la personalización – La integración de tecnologías avanzadas en los servicios al cliente, como la IA y el análisis de datos, permite personalizar más la experiencia del cliente, ajustando más los servicios a las preferencias y expectativas individuales.
Conclusión
La sesión proporcionó valiosas perspectivas sobre el cambiante panorama de la gestión de la experiencia del cliente en la hostelería. Desde el uso estratégico de las opiniones de los clientes y la adopción de prácticas sostenibles hasta el aprovechamiento de la tecnología punta, el webinar puso de relieve áreas críticas para el desarrollo.
El mensaje para los hoteleros es claro: adaptarse a estas tendencias para mejorar la satisfacción de los clientes, aumentar la reputación e impulsar la rentabilidad. Los debates detallados proporcionaron una hoja de ruta para integrar estas estrategias en las operaciones cotidianas, garantizando que las experiencias de los clientes sigan estando a la vanguardia del desarrollo empresarial en la hostelería.
