En un panorama cada vez más digital, la inteligencia artificial (IA) se está estableciendo como una herramienta clave en el turismo y la hospitalidad, transformando el servicio al cliente de manera significativa. Este cambio está orientado no solo a mejorar la interacción con el cliente, sino también a personalizar la experiencia del usuario en cada etapa de su viaje.
Un enfoque innovador en la asistencia al viajero
Con el avance de la tecnología, especialmente desde la pandemia, las preferencias de los viajeros han evolucionado notablemente. Hoy en día, un 75% de los viajeros confía en la IA para la planificación de sus viajes. En respuesta, el 66% de las empresas del sector está invirtiendo en tecnología digital y software para potenciar el servicio al cliente.
Los agentes virtuales inteligentes (IVAs, por sus siglas en inglés), habilitados por IA, están desempeñando un papel fundamental al proporcionar asistencia personalizada, ofreciendo recomendaciones y actualizaciones de viaje en tiempo real. Esta atención personalizada y constante se describe como un servicio al cliente «no lineal», que rompe con los modelos tradicionales al encontrarse con los clientes en cualquier punto de su viaje, más allá de los límites convencionales.
Proactividad y recomendaciones personalizadas
La IA permite que los IVAs no solo respondan a las necesidades del cliente, sino que anticipen sus deseos mediante el uso de datos de comportamiento y preferencias previas. Por ejemplo, un IVA podría sugerir reservar un tiempo en el campo de golf si nota que el cliente disfrutó de esta actividad en visitas anteriores, mejorando así la experiencia del usuario y potenciando su satisfacción y fidelización.
En el ámbito de la restauración, los IVAs ayudan a optimizar la eficiencia del personal y la satisfacción del cliente, gestionando reservas y recomendando menús personalizados a través de aplicaciones móviles, basándose en gustos y pedidos anteriores del cliente.
Soporte autónomo y atención continua
La capacidad de autogestión y el soporte continuo son ahora más cruciales que nunca. Los viajeros modernos, armados con dispositivos inteligentes, pueden planificar, modificar y cancelar sus itinerarios fácilmente.
Las herramientas de autoayuda alimentadas por IA, como portales de autoservicio y preguntas frecuentes automatizadas, proporcionan soporte ininterrumpido, permitiendo a los viajeros resolver problemas en tiempo real, independientemente de la hora.
Atención multicanal
La jornada del viajero moderno incluye múltiples puntos de contacto digitales. Desde redes sociales hasta soporte en la aplicación y mensajes de texto, es fundamental que la experiencia del cliente sea coherente y esté conectada a través de todos los canales. Los IVAs juegan un papel crucial al consolidar interacciones pasadas y proporcionar un soporte consistente, independientemente del canal utilizado por el viajero.
Integración de retroalimentación del cliente
La implementación de un servicio al cliente no lineal requiere una evaluación continua y la integración de la retroalimentación del cliente. Los IVAs, a través de interacciones, no solo solicitan comentarios, sino que aprenden de cada interacción para mejorar su precisión y relevancia.
Conclusión
La transición hacia un servicio al cliente no lineal, caracterizado por recomendaciones proactivas, soporte continuo y interacciones multicanal, marca un alejamiento de los modelos tradicionales. Al aprovechar el poder de la IA, los proveedores de servicios turísticos y hospitalarios pueden encontrarse con los clientes en cada etapa de su viaje, ofreciendo asistencia personalizada y soporte constante.
En este dinámico panorama, la IA no es solo una tecnología, sino un catalizador para un futuro más receptivo, conectado y centrado en el cliente en las industrias de viajes y hospitalidad en constante evolución.
Información original en RTInsights.
