En la venta de productos de viaje, existe la personalización, y luego está la ‘hiperpersonalización’, que implica conocer y atender los gustos y caprichos específicos del viajero, desde la temperatura que prefieren en su habitación de hotel hasta el asiento que prefieren en un avión.
El avance hacia la hiperpersonalización
La hiperpersonalización va más allá de las estrategias estándar utilizadas para la personalización y conlleva un nuevo estilo de segmentación que se basa en el aprovechamiento de cantidades de datos nunca antes vistas, muchos de ellos en tiempo real.
Con los recientes avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático, las compañías de viajes finalmente podrían estar en posición de ofrecer este tipo de servicio a los viajeros. Algunos expertos en tecnología de viajes ofrecen su opinión para averiguar si esto es probable que suceda pronto y qué necesita hacer la industria para prepararse.
Beneficios para las marcas de viajes
Martin Eade, de Vibe, proveedor de tecnología de búsqueda y reserva de viajes, cree que hay mucho en juego en esto. «Este es el santo grial de la personalización y la primera compañía en lograr esto tendrá una verdadera ventaja como pionera. Después de todo, ¿por qué los clientes cambiarían de un hotel o aerolínea que puede anticipar sus necesidades incluso antes de que ellos mismos las sepan?».
Tecnología necesaria para la hiperpersonalización
Rubén Sánchez, CEO de BEONx, plataforma líder de gestión de ingresos hoteleros, explica que cuanto más mejoren las compañías de viajes su conocimiento sobre sus huéspedes mediante el análisis de datos, más fácil será diseñar experiencias hiper-personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.
«El objetivo es crear estrategias que hagan que cada huésped se sienta especial y único, en lugar de sentirse como un miembro anónimo de un segmento de mercado genérico», explica Sánchez.
Acceso a los datos del cliente
Este éxito depende de acceder a los datos sobre el cliente para anticipar sus necesidades y una forma de acercarse a lograrlo es mediante la oferta de servicios de suscripción, obteniendo así más información sobre el usuario.
Janis Dzenis, de WayAway, sitio web de comparación de precios de viajes, señala que «convencer a los consumidores para que compartan sus datos a menudo es difícil, pero si son suscriptores y, por lo tanto, están registrados y usando herramientas de búsqueda dentro de su plataforma con frecuencia, aprende más sobre sus necesidades. Esto facilita un poco más la creación de experiencias de viaje que es más probable que encuentren atractivas y, por lo tanto, reserven».
Automatización a través de la Inteligencia Artificial
Adam Harris, cofundador y CEO de Cloudbeds, la plataforma tecnológica hotelera que impulsa más reservas y huéspedes más felices para negocios de alojamiento independientes en todo el mundo, cree que esto es así en el espacio de la hospitalidad y señala que las herramientas de automatización impulsadas por inteligencia artificial liberarán a los hoteleros de nuevas e interesantes maneras.
«Valiosas y rápidas ‘recetas’ para la automatización permitirán a los hoteleros crear procesos predecibles y confiables para que retiren las manos del teclado y creen interacciones más únicas de persona a persona», afirma Harris.
Precisión y optimización en el precio
La hiper-personalización probablemente conducirá a una mayor precisión y optimización en áreas como el precio también. Koert Grasveld, de Terrapay, empresa de pagos de viajes B2B, dice que las compañías deben prepararse con las tecnologías adecuadas cuando se trata del efecto indirecto en sus pagos de facturación.
«Se requieren soluciones de pago inteligentes que puedan manejar cambios de precios en tiempo real, complejos y a nivel micro no solo en el lado del consumidor, sino también en los acuerdos B2B. Hay mucha tecnología disponible ahora que puede ayudarlo a automatizar y ahorrar dinero y mejorar la precisión también», explica Grasveld.
Perspectivas para el futuro
Gareth Matthews, director de marketing de Didatravel, proveedor global de distribución de viajes, cree que la industria finalmente podría estar en posición de ofrecer elementos de esto a los viajeros en 2024.
«Gracias a la enorme explosión en las capacidades de la inteligencia artificial, ahora es posible analizar vastas cantidades de datos al instante, incluido el historial de viajes, las preferencias, la actividad en redes sociales y la información demográfica, para identificar nuevos patrones y comprender las preferencias de los viajeros individuales mejor de lo que nunca lo hemos hecho antes. El futuro a medio plazo es muy prometedor», afirma Matthews.
Como reflexión final, Craig Everett, fundador y CEO de Holibob, proveedor de tecnología de experiencias para oficinas de turismo y vendedores de viajes online , comenta que la hiperpersonalización podría llevar a una nueva tendencia relacionada: la hiperlocalización.
«Estas nuevas tecnologías no solo permiten a las compañías de viajes desarrollar un conocimiento más detallado de su viajero, sino que también aceleran la comprensión contextual más profunda de sus intereses en relación con su destino. Esto tiene la oportunidad de desbloquear un nivel de recomendaciones online hiperlocales y hiperrelevantes que podrían finalmente impulsar el sector de experiencias hacia el ámbito online, abriendo una enorme oportunidad para que cada marca de viajes capitalice los $250 mil millones de oportunidad que es el mercado de experiencias al satisfacer a los viajeros donde están, cuando están listos para reservar».
