En el episodio inaugural de nuestra esclarecedora serie de podcastsnos embarcamos en un viaje a través de la evolución de la innovación hotelera y la gestión de la reputación en la última década, guiados por los puntos de vista de las principales autoridades de nuestro sector. Cristina López, Directora de Ventas para España y LATAM, Shiji ReviewPro Florencia Cueto, Directora de Go-To-Market Strategy, Shiji ReviewProy Neil James, Vicepresidente de Operaciones Globalesse unen para compartir sus valiosas experiencias y perspectivas.
El podcast original es en español, y hemos preparado un resumen para nuestra audiencia global de Insights. La conversación aborda la eterna búsqueda de la mejora de la satisfacción del cliente a través de la innovación.
La evolución de la tecnología de la experiencia de cliente
Cristina reflexionó sobre los inicios de su carrera, haciendo hincapié en el escepticismo inicial respecto al impacto de la gestión de la reputación en los ingresos. Con el tiempo, la innegable correlación entre reputación e ingresos, puesta de manifiesto por el análisis de datos y la investigación con la Universidad de Cornell, demostró la importancia de la presencia online y el análisis de la competencia.
Florencia aportó su punto de vista, subrayando la importancia de que la tecnología responda a las necesidades cambiantes de los clientes. Sus ideas sobre la integración de los sistemas de opinión de los huéspedes con los sistemas de gestión de propiedades (PMS) arrojan luz sobre los avances hacia experiencias más personalizadas y eficientes para los huéspedes.
Neil amplió el debate detallando la transición de los mecanismos de opinión posteriores a la estancia a los de la estancia, señalando los cambios operativos necesarios para la gestión de la satisfacción de los huéspedes en tiempo real. Su relato de la trayectoria desde un único producto hasta un conjunto diverso que atiende a más de 60.000 clientes en todo el mundo ilustró el alcance cada vez mayor del papel de la tecnología en la hostelería.
Avances tecnológicos clave y su impacto
Análisis semántico y Big Data
Cristina esbozó los tres pilares para aprovechar la reputación online: calidad, precios y competencia. La aplicación práctica de la analítica de big data ha transformado las opiniones subjetivas de los clientes en métricas cuantificables. El análisis semántico ayuda a los hoteles a identificar sus puntos fuertes y a abordar las áreas que requieren mejoras.
Gestión automatizada de los comentarios
La automatización de la gestión de las opiniones ha cambiado las reglas del juego, permitiendo responder en tiempo real a las necesidades de los clientes. Este enfoque proactivo ha mejorado significativamente la satisfacción de los clientes durante su estancia.
Decisiones operativas basadas en datos
La integración de los sistemas de retroalimentación con los sistemas de gestión de la propiedad (SGP) ha dado lugar a procesos de toma de decisiones más informados. La anécdota de Cristina sobre la importancia de los hervidores de agua en las habitaciones pone de manifiesto que incluso las pequeñas ideas pueden dar lugar a cambios importantes en la oferta de servicios.
Tendencias emergentes y orientaciones futuras
La Inteligencia Artificial (IA) destacó como tendencia clave, y Neil señaló su potencial para revolucionar la personalización de la experiencia del cliente. Florencia añadió que la integración de datos es fundamental para permitir servicios personalizados. Destacó el enfoque omnicanal de la comunicación con los clientes como esencial para comprender y satisfacer sus expectativas.
La sostenibilidad es una tendencia importante en la hostelería. Existe una demanda de prácticas ecológicas con las que los hoteles pueden alinearse. Las reflexiones de Florencia ponen de manifiesto un desfase entre las expectativas de los clientes y la oferta hotelera, lo que sugiere la necesidad de una comunicación eficaz y de auténticos esfuerzos de sostenibilidad.
La combinación de viajes de negocios y de ocio, o “bleisure”, se identificó como una tendencia creciente que afecta a las necesidades de servicio de los clientes. Florencia, Cristina y Neil reconocieron colectivamente la importancia de adaptarse a las diversas necesidades de este tipo de viajero, sugiriendo que la flexibilidad y la variedad en los servicios son clave para atender al viajero moderno.
Integración y Personalización: El camino a seguir
El trío estuvo de acuerdo en la importancia de integrar las opiniones de los clientes y los datos operativos para lograr una comprensión global de las preferencias de los clientes. Cristina y Neil se hicieron eco de las ideas de Florencia sobre la importancia de crear un perfil de huésped unificado, y hablaron de las aplicaciones prácticas y los éxitos de tales integraciones.
Neil mencionó que integrar los datos de la experiencia de cliente con sistemas operativos como el PMS puede permitir una hiperpersonalización que ayude a mejorar todo el viaje del cliente.
Retos y soluciones de la industria
El impacto transformador de la tecnología en la hostelería no está exento de desafíos:
Interpretación errónea de los datos: Cristina compartió una anécdota sobre la importancia del contexto y la claridad en la presentación de los datos. Recordó un caso en el que el término “seguridad” apareció como un punto débil en el análisis semántico, pero fue malinterpretado por un periodista, lo que dio lugar a una publicidad negativa. Esto pone de manifiesto la delicada naturaleza de la interpretación de los datos y la necesidad de que los hoteles gestionen y comuniquen sus datos de forma responsable.
Integración de las opiniones de los Clientes en los Sistemas Operativos: Neil abordó la importancia de incorporar las opiniones de los clientes al PMS. Esta integración permite crear un perfil de cliente único, centralizar todos los datos y habilitar la hiperpersonalización.
Con estos sistemas integrados, los hoteles pueden responder a las opiniones con mayor eficacia y aprovechar esta información para adaptar la experiencia del huésped de forma proactiva. Neil subraya que la gestión de las opiniones y la experiencia de los clientes no deben quedar aisladas en la recepción, sino que deben implicar a todo el equipo del hotel, utilizando el PMS como plataforma unificada para la mejora del servicio.
Principales conclusiones
El Imperativo de la Gestión de la Reputación Online
La reputación online se ha convertido en un factor crítico para el éxito de un hotel, ya que influye directamente en los ingresos y los índices de ocupación. La experiencia de Cristina demuestra el impacto mensurable de la reputación en el RevPAR (Ingresos por Habitación Disponible), afirmando los beneficios tangibles de mantener una presencia online positiva.
La información en tiempo real es transformadora
La visión de Neil sobre el cambio de las encuestas posteriores a la estancia a las encuestas durante la estancia ilustra la evolución del sector hacia la inmediatez en las opiniones de los huéspedes. Esta evolución ha facilitado la recuperación del servicio in situ y ha mejorado la satisfacción de los clientes, convirtiendo a los detractores potenciales en promotores durante su estancia.
Respeto al medio ambiente y expectativas de los clientes
El podcast destacó que alinear las operaciones hotelerascon los valores de sostenibilidad podría satisfacer las crecientes demandas de los clientes. Sin embargo, esto requiere un compromiso auténtico y una comunicación clara.
Convergencia de información sobre clientes y operaciones
Las opiniones de los clientes, integradas en sistemas operativos como el PMS, han hecho converger la experiencia de los usuarios con las operaciones internas. Esto garantiza que todos los departamentos del hotel trabajen para mejorar la satisfacción de los clientes, con puntuaciones en tiempo real que influyen en la oferta de habitaciones.
Adaptarse al “Bleisure” y a las necesidades diversas
Reconocer y satisfacer las necesidades combinadas de los viajeros de negocios y de ocio puede diferenciar las ofertas de servicios en un panorama competitivo.
Conclusión
El debate del podcast de Cristina, Florencia y Neil ofrece una visión panorámica de la trayectoria del sector hotelero hacia la mejora de la experiencia de los huéspedes a través de la tecnología. Sus puntos de vista sobre los retos del sector y los avances tecnológicos proporcionan una hoja de ruta práctica para los profesionales que buscan mejorar su oferta de servicios.
A medida que el sector de la hostelería siga evolucionando, la integración de la tecnología y los comentarios de los clientes será fundamental para ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y memorables.
Puedes ver el debate aquí:
https://www.youtube.com/watch?v=7w_499iqGmk
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