El viernes volvimos de Mallorca, donde asistimos al XIX Congreso de Hoteleros Españoles organizado por la CEHAT en colaboración con la FEHM, con buen sabor de boca, la sensación de que sigue quedando mucho por hacer y un nuevo concepto bajo el brazo, la sonrisa tecnológica, acuñado por Gina Matheis, CEO de Paraty Tech, durante una de sus intervenciones.
Hay un ejercicio muy útil que se le pide a los agentes telefónicos. Consiste en sonreír antes de comenzar a hablar y tratar de entablar conversación sin desdibujar dicha sonrisa de sus rostros. Muchos se sorprenden al descubrir que ese mero gesto, impostado o no, favorece la adopción de un tono más amable que, a pesar de la distancia física, su interlocutor es capaz de percibir. Podéis probarlo.
Cuando a Gina se le vino a la cabeza lo de la sonrisa tecnológica, hizo lo que mucha gente haría a día de hoy: preguntarle a Chat GPT. Ella tenía claro qué venía a significar este concepto surgido de la inteligencia real, de su inteligencia humana. Pero quizá la artificial podría ayudar a terminar de definirlo. Hacerlo le sirvió para tres cosas:
- Volver a constatar que Chat GPT todavía no tiene todas las respuestas. Con la cabeza gacha, la herramienta admitía no conocer el término, alegando en su defensa que podría deberse al hecho de estar actualizada solo hasta 2022.
- Volver a constatar su enorme potencial en términos de asociación, síntesis e interpretación. Aunque afirmó desconocer esta expresión, se aventuró a ofrecer una acepción que denotaba una elevada comprensión de la intención que escondía el metafórico invento. Gina la creó, sí, pero ella no habría sabido definirla mejor que Chat GPT.
- Volver a constatar su extraordinaria rapidez de aprendizaje. Para redactar este artículo, volví a preguntarle a Chat GPT por el significado de sonrisa tecnológica, solo unas horas después de que lo hubiera hecho Gina. En esta ocasión, obvió en su respuesta el fragmento que aludía a su periodo de actualización y contestó con seguridad y vehemencia, como si conociera el concepto desde los comienzos de su corta vida (aunque, haciendo honor a la verdad, devuelve un resultado distinto según cómo se formule la pregunta).
Conectando con éxito: comunicación, marketing y experiencia de cliente
Pero entonces, ¿qué es la sonrisa tecnológica en el sector hotelero? Paciencia, ahora llegaremos a eso. Gina tuvo el placer de participar en la mesa redonda “Conectando con éxito: comunicación, marketing y experiencia de cliente”. Moderada por Juan Daniel Núñez, editor de Smart Travel News, y conformada por un panel bastante random, a priori daba la sensación de ser más una especie de cajón de sastre de profesionales de los ámbitos más diversos, que un debate debidamente orquestado: Marta Gutiérrez, VP & CEO de Ogilvy, Javier Guadiana, CEO & fundador de Reason Why, Andreu Genestra, chef Estrella Michelín, y Gina Matheis, CEO de Paraty Tech. A ver qué salía de ahí… Sin embargo, a la postre, sorpresas de la vida, terminó siendo una de las más dinámicas, amenas, didácticas y moviditas de todo el programa del congreso. Uno pegándole tiritos al gobierno, otro azotando a los hoteleros, una tercera dándoles palmaditas en la espalda para compensar, y la cuarta en discordia, echando leña para avivar la llama de todas estas hogueras recién prendidas.
Marta contaba cómo, después de haberse alojado en innumerables ocasiones en el mismo hotel durante años por motivos laborales, le extrañaba, casi molestaba, que nunca le hubieran dado la bienvenida y la hubieran recibido por su nombre. Una calidez que hubiera apreciado tras quince horas de avión, cansada y sucia, que es como acostumbraba a alcanzar su destino.
Por su parte, Javier se oponía a esta postura, alegando que, personalmente, prefería eludir esos gestos y trámites protocolarios, porque en una situación como la descrita, lo que él quiere es evitar la recepción e ir directamente a la habitación para tumbarse.
Conocimiento del huésped e hiper personalización, storytelling, propuesta de valor diferencial, etc. fueron algunos de los temas abordados. Pero frente a una audiencia eminentemente hotelera, solo Gina jugaba en casa, y bueno, eso se acaba notando, qué queréis que os diga. Dicho de otro modo, la sonrisa tecnológica que esbozó nada más empezar, igual que sucede con la humana, terminó contagiando a un público al que supo ganarse desde el minuto uno.
Sobre el XIX Congreso de Hoteleros Españoles
Buena organización, gran afluencia, networking y un presentador con muy buena actitud y muchas tablas, amenizando el evento y ligando todos los ingredientes de un encuentro cocinado a fuego lento, y en el que más allá del hipotético retorno directo que se espera de cualquier tipo de inversión, sencillamente había que estar.
Lo mejor, el buen rollo entre compañeros y competidores de sector, poder poner cara, por fin, a muchas de las personas que hay detrás de los emails de nuestro día a día, y ver la buena salud de la que goza el sector de la hospitalidad. Lo peor, salir de allí con la sensación de que, aunque se esperan grandes e importantes cambios a muy corto plazo, no termina de decirse nada realmente rompedor e innovador en estas citas, nada que no sepan ya tanto los hoteleros como sus proveedores, lo apliquen en mayor o menor medida. Bueno, a excepción de ese novedoso concepto de sonrisa tecnológica, claro. Es broma…
Puede que sea por tratarse de mi campo natural de operaciones y, al final, todos terminamos barriendo para casa, pero la conclusión a la que llego es que parece haber un problema de comunicación a ambos lados del tablero y que, quizá, la clave no esté ya tanto en qué decir, ni en repetirse como el alioli, sino más bien en cómo decirlo, en encontrar nuevas fórmulas. ¿Será el lenguaje la palanca que le dé ese empujoncito al hotelero para que termine de ganarle la partida a esa parcela de la intermediación que tanto le quita y tan poco parece importarle a veces, y de la que se sirve más por inercia que por necesidad?
Sonrisa tecnológica de oreja a oreja
Pero entonces, ahora sí, ¿qué narices es eso de la sonrisa tecnológica? Pues no es más que un concepto que se refiere a la sensación de placer que experimentamos al interactuar con tecnologías bien diseñadas y amigables. Un concepto que se relaciona con la idea de que la tecnología puede ayudar a mejorar la calidad de vida, a generar experiencias positivas, a que los huéspedes conecten mejor con el alojamiento por el que se decantan.
Eso es, precisamente, a lo que aspiramos en Party Tech. A idear, desarrollar e implementar soluciones cada vez más amigables, sonrisas tecnológicas de oreja a oreja que, a su vez, despierten sonrisas muy humanas en nuestros clientes y en sus huéspedes. Y así esperamos pasar, de una vez por todas, de dar por buena la popular coletilla mallorquina “ya te diré cosas”, a una mucho más efectiva y proactiva: vamos a hacer cosas.
