No hay una segunda oportunidad para dar una primera impresión. Lo que sucede al principio de nuestra relación con los huéspedes puede ser el comienzo de una gran amistad, siempre y cuando trabajemos en ello.
El proceso de check-in y check-out en hoteles es una parte esencial de la experiencia de alojamiento que marca el inicio y la conclusión de la estancia de un huésped. En este artículo vamos a profundizar en estos procesos y revisar todos los detalles.
¿Qué es el check-in en un hotel?
Llegas al hotel, pasas por recepción, te registras, y subes a la habitación. Simple, ¿verdad?
Lo cierto es que el check in es el primer punto de contacto que un huésped tiene en el establecimiento y, como decíamos, las primeras impresiones cuentan.
Por lo general, ocurre a la llegada y requiere la confirmación de la reserva, la asignación de la habitación, la recogida de documentos y la finalización de cualquier papeleo necesario. La forma en que se siente el huésped durante el check-in marcará la pauta para toda su estancia.
La llegada de tecnologías como el check-in online ha transformado este proceso, permitiendo a los huéspedes registrar sus datos y, en algunos casos, acceder a su habitación utilizando solamente su teléfono móvil, lo que facilita una llegada más flexible y cómoda mejorando la experiencia general de nuestros huéspedes.
¿Qué es el check-out de un hotel?
El check-out es el proceso inverso al check-in, marcando la salida del huésped del hotel.
Es el momento en que el huésped debe dejar la habitación y, en muchos casos, abonar gastos adicionales antes de abandonar el establecimiento.
Cada hotel marca el horario límite en el que sus clientes deben completar el check-out, pero por lo general este horario es entre las de 10 de la mañana y las 12 del mediodía. Es importante tener un margen de tiempo entre el check out y el check in para que al equipo de limpieza le dé tiempo suficiente de preparar las habitaciones.
El proceso de check out es generalmente más sencillo que el check-in y puede incluir opciones como el late check-out, que permite a los huéspedes abandonar el hotel fuera del horario establecido, a menudo con un coste adicional, o la consigan de maletas.
¿Cómo funciona el proceso de check-in y check-out de un hotel?
El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel donde se recopilan sus datos personales, ya sea de forma presencial o a través de un sistema de check-in online.
Todo comienza con la cálida bienvenida del personal en la recepción, donde verifican la reserva del huésped. A continuación, se realiza una breve introducción a las instalaciones y servicios del hotel, junto con información crucial como la contraseña del Wi-Fi y horarios relevantes (horarios de desayuno, acceso al spa o piscina, etcétera) Finalmente, se entrega las llaves al huésped junto con las indicaciones para acceder a ella.
Hoy en día, existen muchas variantes al check in tradicional. En este articulo tienes un detalle de cada uno. Y si no quieres quedarte atrás en las últimas tendencias, debes considerarlos y adoptar el que más resuene con tu hotel. Tus huéspedes lo agradecerán. No hay nada más tedioso que llegar a un hotel para encontrarnos con una cola interminable en la recepción. Si este es el caso, empezamos con mal pie.
Vamos a despedir a nuestros huéspedes con un check out ameno y sin fricción. En este paso revisaremos los gastos extras y el huésped hará el pago de lo que corresponda junto con la devolución de las llaves.
Seguramente te ha pasado de necesitar salir del hotel más tarde del horario establecido, en este caso, es habitual solicitar un late check out. Siempre y cuando la disponibilidad lo permita, no debemos dejar pasar esta oportunidad ofreciendo un upselling. Y si un late check out no es posible, como alternativa podemos ofrecer al huésped dejar las maletas en consigna hasta un cierto horario. De hecho, esta opción es aún más solicitada que el late check out.
Los distintos tipos de check-out que existen
Además del tradicional check-out presencial, hace años que se utiliza el check-out express o automatizado. Es que el mundo va de prisa, y si no estamos atentos, es muy fácil quedarnos atrás.
El check out tradicional incluye la revisión de la cuenta, la devolución de llaves y el feedback del cliente. En este momento es fundamental garantizar que el proceso de pago se realice de manera rápida, eficiente y sin errores. Así como la primera impresión cuenta, la última también.
Tradicionalmente, los huéspedes solían recibir una factura impresa debajo de su puerta la noche anterior a la salida, pero este sistema ha quedado obsoleto. Espero que cada vez sean menos los hoteles que siguen esta tradición, es tanto un desperdicio de papel como de tiempo (lo sé, porque yo era de las que imprimía estas facturas).
Hoy en día, gracias al check out automatizado, los huéspedes pueden revisar los cargos mediante una aplicación de móvil en cualquier momento durante su estadía.
El check-out automatizado utiliza tecnologías como aplicaciones móviles y sistemas sin contacto para agilizar el proceso de salida.
La mayoría de los hoteles adoptan un PMS (Property Management System) para automatizar y agilizar todos los procesos de recepción. Un PMS permite hacer un seguimiento de todos los servicios que el huésped ha consumido durante su estancia y enseñárselo para que esté al tanto de su consumo. Esto evita sorpresas en el momento del check out.
Estas innovaciones en los procesos de check-in y check-out reflejan las expectativas cambiantes de los huéspedes y se enfocan en proporcionar una experiencia más cómoda, eficiente y personalizada.
Cómo Mews mejora el proceso de check-in y check-out de un hotel
En Mews ofrecemos procesos conectados para clientes conectados. Gracias a nuestra Mews Guest Journey los huéspedes disfrutan de una experiencia personalizada y automatizada.
Desde el momento que reservan su habitación, hasta el día del check out, Mews ofrece una serie de servicios online para simplificar y digitalizar la estancia de los huéspedes con procesos muy fáciles de entender para que todo el mundo pueda aprovecharlos.
Nuestro PMS permite realizar el check in con el teléfono o el portátil antes de llegar al hotel reduciendo el tiempo de espera en la recepción. Los huéspedes pueden rellenar datos de la reserva automáticamente, agregar acompañantes o modificar datos de pago, completar tarjetas de registro y firmarlas digitalmente. Mientras el hotel puede informar y actualizar la información relevante y el huésped lo verá automáticamente en su teléfono o Tablet.
Pero aquí no acaba la cosa. El check out online también es posible. Sin colas en la recepción ni facturas en papel, el huésped puede realizar el check out desde su teléfono mediante un enlace que recibirá en su correo electrónico. También pueden añadir los artículos del minibar que no estén aún en la factura, modificar los datos de facturación, programar la hora de salida y hacer los pagos online. Nada de colas en la recepción cuando lo único que quieren es continuar su viaje.
Conclusión
Un check in y un check out fluido y sin fricción diferenciará tu hotel de la competencia y un PMS como Mews te dará la posibilidad de mejorar todas las operaciones hoteleras. La evolución hacia lo digital en la hostelería, donde los smartphones se convierten en herramientas clave, mejora significativamente la experiencia del cliente, elevando la percepción de tu marca y modernizando el servicio ofrecido. Hagamos que nuestro primer contacto con el huésped se convierta el comienzo de una gran amistad.
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