Mantener y mejorar la calidad del servicio es primordial para el éxito. Shiji Insights tuvo el privilegio de sentarse con Martin Faist Vicepresidente de Garantía de Calidad de Absolute Hotel Services (AHS) para profundizar en su trayectoria profesional, las estrategias que emplea AHS para mantener la excelencia en el servicio y su perspectiva sobre el futuro de la hostelería. Con una rica trayectoria que abarca varios puestos críticos dentro del sector, aporta una gran variedad de conocimientos y experiencia. Desde sus comienzos en cocinas con estrellas Michelin hasta su puesto actual en AHS, Martin siempre ha tratado de mejorar la experiencia de los clientes prestando una atención meticulosa a la calidad del servicio. Sus reflexiones ofrecen una visión de los mecanismos para mantener y mejorar las normas en un panorama competitivo.
¿Puede hablarnos de su trayectoria profesional y de cómo llegó a su cargo actual de Vicepresidente de Garantía de Calidad en Absolute Hotel Services?
Antes de asumir el cargo de Vicepresidente de Garantía de Calidad en Absolute Hotel Services, me incorporé a la empresa hace una década como Director de Grupo de Alimentos y Bebidas. Al principio, mis responsabilidades consistían en racionalizar las normas de la marca F&B y desarrollar conceptos y diseños. El inicio de las auditorías anuales de la propiedad de F&B marcó el comienzo de las actuales auditorías de garantía de calidad.
A medida que avanzaba en mi puesto, empecé a asumir responsabilidades adicionales y a ampliar mi participación en otros departamentos, como Recepción, Limpieza e Ingeniería. A medida que la empresa seguía creciendo, surgió la necesidad de mejorar y normalizar las operaciones en estas áreas, lo que dio lugar a la creación de la división de equipos de Garantía de Calidad.
Antes de incorporarme a AHS, fui Director de F&B en un hotel de 5 estrellas en Bangkok. Empecé allí como Chef de Cocina en 2004, ascendí rápidamente a Sous Chef Ejecutivo en 2007 y posteriormente fui nombrado Chef Ejecutivo en 2008.
Mi trayectoria culinaria comenzó en 1994, con más de seis años en el restaurante alemán “Alde Gott”, galardonado con una estrella Michelin, y en el restaurante Schwarzwaldstube de Traube Tonbach, con tres estrellas Michelin, bajo la dirección del Chef Harald Wolfahrt. Amplió su experiencia global en Florida (EE.UU.) y perfeccionó sus conocimientos en Australia, en el Park Hyatt Sydney.
¿Cómo prioriza la calidad en sus hoteles y puede compartir algunas estrategias o consejos clave para que otros hoteles mejoren la calidad de su servicio?
Junto con nuestro Vicepresidente Senior de Operaciones, Frank Clovyn, creamos manuales de directrices de calidad para los departamentos de Recepción, Alimentos y Bebidas y Limpieza, en los que se describen secuencias de servicio sencillas, frases de comunicación para los clientes e incluso vídeos instructivos para el servicio de limpieza sobre el mantenimiento de las habitaciones.
Utilizamos informes de Mystery Shopper, planes de acción y auditorías de control de calidad para mejorar nuestro servicio. Los resultados se integran en programas de formación de 15 minutos para cada propiedad. Los departamentos presentan diariamente temas de formación extraídos de los manuales de directrices de calidad para centrarse en las prioridades actuales y abordar las áreas pasadas por alto en auditorías anteriores. Estas herramientas nos ayudan a mejorar constantemente nuestras operaciones.
Los programas de reconocimiento de los empleados pueden aumentar la motivación y el rendimiento. Algunos ejemplos son los premios al Empleado del Mes, al Líder del Trimestre y a la Satisfacción del Cliente, basados en el GSS.
Con los comentarios y opiniones en línea procedentes de diversos canales, ¿cómo se determina qué aspectos hay que priorizar y supervisar para mejorar la experiencia de los huéspedes?
El objetivo es mejorar la eficacia y la comunicación del Sistema de Gestión de la Reputación; hemos ordenado que cada establecimiento designe a un Campeón del Sistema de Gestión de la Reputación, preferiblemente el Director de Recepción o un alto cargo de Atención al Cliente.
Esta persona impulsará la consecución de los indicadores clave de rendimiento (KPI) predeterminados.
Una vez designado el responsable del sistema de gestión de la reputación, sus datos se comunican al equipo de control de calidad, que inicia la comunicación directa con el Director General. El jefe del establecimiento sigue siendo plenamente responsable de la aplicación y los resultados del Sistema de Gestión de la Reputación.
Entre las responsabilidades de los responsables de los inmuebles y de los campeones se incluye garantizar que todos los jefes de departamento tengan acceso a la plataforma del Sistema de Gestión de la Reputación, automatizar la distribución de informes y realizar revisiones diarias de los resultados de los KPI. Se elaborarán planes de acción para cualquier desviación de los KPI y se programarán reuniones periódicas del Sistema de Gestión de la Reputación, con actas detalladas y requisitos de acción, para debatir las puntuaciones y los avances. También es esencial hacer un seguimiento de los comentarios negativos de los huéspedes mediante la función “Crear casos”.
¿Puede darnos una idea de sus responsabilidades diarias en el mantenimiento de la calidad en todo el grupo hotelero? ¿Cómo colabora con los Directores Generales y los departamentos locales para alcanzar los niveles de calidad?
A través de la auditoría anual de garantía de calidad y su correspondiente plan de acción, hemos diseñado una sencilla hoja de ruta para los responsables del sector inmobiliario, en la que se esbozan las principales áreas de interés para que no pierdan de vista las prioridades cruciales. El objetivo de esta auditoría es alcanzar y mantener un nivel de alta calidad en todas nuestras propiedades, en consonancia con las normas de la marca y de la empresa en los distintos departamentos.
Además, publicamos un boletín trimestral sobre garantía de calidad en el que nos centramos y distribuimos información sobre diversos temas, como las mejores prácticas, recordatorios sobre las normas de la marca y repasos sobre seguridad y protección, entre otros temas relevantes y en constante evolución.
¿A qué retos y oportunidades se enfrenta la hostelería en relación con la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, especialmente a escala mundial?
La actual escasez mundial de mano de obra sigue siendo un reto importante, que nos impulsa a adaptar nuestras operaciones integrando las tecnologías de forma inteligente. Por ejemplo, hace poco introdujimos una aplicación de comunicación interna para huéspedes y empleados. Esta innovación presenta nuevas oportunidades para revolucionar la comunicación con nuestros Clientes, lo que supone un auténtico “cambio de juego” para nosotros. Disminuye las barreras de comunicación que pueden encontrar algunos clientes y aumenta significativamente la eficacia en el tiempo.
Nuestro equipo puede centrarse ahora en las solicitudes de los clientes en tiempo real a través de la aplicación, eliminando el riesgo de que se olviden las solicitudes. Además, facilita la venta de promociones y servicios diarios, revolucionando nuestro enfoque de las promociones de F&B para los clientes internos. Tenemos previsto elevar esta estrategia a otro nivel el año que viene, racionalizando y haciendo un seguimiento de estas promociones en todos nuestros hoteles y colaborando estrechamente con socios y proveedores de F&B”. Nos esperan tiempos apasionantes.
Como persona con amplia experiencia en el sector hotelero, ¿qué consejos o buenas prácticas ofrecería a los colegas hoteleros que buscan mejorar continuamente la calidad del servicio en sus establecimientos?
El camino hacia una calidad de servicio excepcional es dinámico y polifacético. En Absolute Hotel Services, nos hemos embarcado en lo que llamamos el Camino de la Garantía de Calidad, que se divide en cuatro áreas estratégicas de atención. Este enfoque está concebido para garantizar que la calidad de nuestro servicio no sólo satisfaga las expectativas cambiantes de nuestros huéspedes, sino que las supere.
Refrescante
Evolución de la marca – El panorama de la hostelería evoluciona continuamente, y nuestras marcas también deberían hacerlo. Es crucial evaluar y garantizar que los estándares de nuestra marca sigan siendo relevantes y resonantes para los huéspedes de hoy en día. Nuestro objetivo es trascender las normas tradicionales de la hostelería innovando y rompiendo con lo mundano. Por ejemplo, reimaginar la experiencia de entrenamiento de los huéspedes no sólo como una visita al gimnasio, sino como una actividad en la habitación o en una villa privada, ofrece un toque personalizado que distingue nuestros servicios.
Hospitalidad innovadora – Nos esforzamos por ser pioneros, no meros seguidores de tendencias. Pretendemos introducir ofertas actualmente ausentes en el mercado, estableciendo nuevos puntos de referencia para el sector.
Modernización sin fisuras: la integración tecnológica no debe restar valor a nuestra cultura de servicio, sino potenciarla. La adopción de herramientas tecnológicas avanzadas facilita una experiencia de cliente fluida que combina la comodidad con nuestra hospitalidad característica.
Conciencia espacial – El diseño de espacios inclusivos y exclusivos garantiza que los clientes disfruten de una estancia única y memorable. Esto implica una cuidadosa planificación del espacio en las nuevas propiedades y una reimaginación creativa de los espacios existentes para añadirles esos toques distintivos.
Aumento de la fidelidad de los clientes – En última instancia, nuestro objetivo es que los clientes se conviertan en nuestros mejores defensores. Conseguirlo significa ofrecer constantemente experiencias que animen a los clientes a volver una y otra vez.
Volver a aprender
Mirar hacia atrás es tan importante como mirar hacia delante. Se trata de revisar el núcleo de lo que representan nuestras marcas e identificar áreas de mejora o actualización.
Vuelta a lo básico – En un mundo tan acelerado, los fundamentos de la hospitalidad siguen siendo nuestra base. Nos centramos en desarrollar contenidos de vídeo actuales y atractivos que atraigan a nuestros empleados más jóvenes, desde recetas hasta ingeniería, operaciones de recepción y limpieza.
Formación visual – El aprendizaje debe ser atractivo y accesible. Nuestro enfoque incluye vídeos instructivos divertidos y directos que hacen que la formación sea más eficaz y amena.
Menús principales – Nuestra oferta culinaria es fundamental para la experiencia de cliente. Centrándonos en los menús principales y en el poder de la presentación visual, queremos destacar nuestros platos más populares y apreciados, asegurándonos de que siempre servimos lo que nuestros clientes realmente disfrutan.
Este enfoque integral de la garantía de calidad -que abarca la actualización de los estándares de nuestra marca, la adopción de la innovación, la modernización sin fisuras, la mejora del diseño espacial, el fomento de la fidelidad de los clientes y el reaprendizaje de los conceptos básicos- guía nuestro esfuerzo continuo por elevar la calidad del servicio en todas las propiedades de Absolute Hotel Services.
Principales conclusiones:
Iniciativas integrales de garantía de calidad: La elaboración de manuales de directrices de calidad y la integración de planes de acción de auditorías de garantía de calidad son necesarias para mantener un alto nivel de servicio.
Reconocimiento e incentivos a los empleados: Aplicar premios e incentivos a los empleados mejora significativamente la calidad del servicio y la motivación de los empleados.
Uso estratégico del sistema de gestión de la reputación: La designación de un responsable del sistema de gestión de la reputación en cada establecimiento garantiza que se preste especial atención a las opiniones de los clientes y a la mejora del servicio.
Uso innovador de la tecnología: La introducción de una aplicación de comunicación interna representa un movimiento estratégico para mejorar la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.
Mejora y adaptación continuas: Afrontar retos como la escasez mundial de mano de obra con soluciones innovadoras y un compromiso con la calidad es clave para mantenerse a la cabeza de la hostelería.
Conclusión
Las ideas de Martin sobre las estrategias y filosofías de Absolute Hotel Services ponen de relieve la importancia de un enfoque polifacético de la garantía de calidad en la hostelería. A través de una combinación de compromiso de los empleados, innovación tecnológica y un enfoque implacable en las opiniones de los clientes, AHS ejemplifica cómo navegar por las complejidades del panorama de la hostelería moderna. La trayectoria y el liderazgo de Faist ofrecen valiosas lecciones a los hoteleros de todo el mundo, pues ponen de relieve que el camino hacia la excelencia es un viaje continuo de adaptación y compromiso.
Absolute Hotel Services utiliza Shiji ReviewPro para gestionar las opiniones de los clientes.
