¿Cómo diferenciar tu negocio en un servicio excelente cuando los clientes no siempre quieren trabajar con tu gente? Muchas de las principales marcas de hostelería actuales se enfrentan a esa pregunta.
El negocio de la hostelería se ha centrado durante mucho tiempo en equipos bien formados para anticiparse a las necesidades de los clientes –a veces con una o dos preguntas rápidas a los huéspedes que llegan– y luego satisfacerlas. Muchos grandes hoteles han invertido mucho en formar y mantener equipos magníficos. El servicio atento es una parte importante de lo que hace que un lugar sea especial.
Pero ya no es suficiente. Las grandes experiencias de alto contacto siguen siendo importantes, pero las preferencias de los consumidores están cambiando rápidamente. Una encuesta multisectorial de Ipsos reveló que los atributos centrados en las personas ocupan el tercer y quinto lugar para los consumidores. ¿Cuáles son los principales atributos? Tiempos de respuesta rápidos (75%) y coherencia en todos los canales (55%). Una encuesta de Nuance mostró que el 67% de los consumidores prefieren el autoservicio a otras formas de experiencia del cliente.
El COVID aumentó drásticamente el interés por los servicios sin contacto. Los huéspedes actuales de los hoteles de lujo –especialmente los millennials o la Generación Z– a menudo desean que gran parte de su estancia transcurra sin interacción del personal. Encuestando a más de 6.000 consumidores, Gartner descubrió que el 52% de la Generación Z y los millennials decían que si un problema no podía resolverse rápidamente utilizando el autoservicio, no volverían a comprar a esa empresa, y el 44% dirían cosas negativas sobre la empresa o el producto. Si queremos seguir siendo relevantes para estas generaciones, no podemos ignorar estas preferencias fundamentales por el autoservicio.
Un gran servicio de hostelería requiere ahora un equilibrio entre alto contacto y alta tecnología. Por desgracia, la tecnología digital es un campo en el que muchas marcas hoteleras se han quedado rezagadas. Algunas empresas han desarrollado aplicaciones digitales y amplios portales para huéspedes, que hace años podían ser suficientes. Pero las expectativas de los clientes han aumentado. En 2024, las grandes experiencias digitales de los huéspedes no requieren la descarga de aplicaciones, el acceso a un ordenador portátil o rebuscar en la información de la cuenta para encontrar la herramienta que complete una tarea. Hacen aflorar el acceso a las herramientas que los clientes necesitan, dónde y cuándo las necesitan.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas obsesionadas con el cliente crear una ventaja? Se necesita una combinación de experiencias digitales sobresalientes y los equipos mejor formados y más solícitos.
Crear experiencias digitales excepcionales
Cambia tu forma de crear experiencias digitales y pasa de centrarte en «destinos online» a satisfacer las necesidades del cliente sin fricciones.
1. Cambia tu enfoque para crear funcionalidades que puedas llevar al usuario. Identifica las necesidades más probables de los clientes y crea soluciones sencillas a las que se pueda acceder rápida y fácilmente con una interrupción mínima de la experiencia del huésped: piensa en códigos QR para el servicio de habitaciones y mensajes de texto para estar conectado durante toda la estancia.
2. Asegúrate de que tus experiencias funcionan a la perfección en todos los dispositivos, pero da prioridad a la experiencia del usuario móvil. Las transacciones que funcionan fácilmente en un ordenador portátil, pero mal en el móvil, en realidad no funcionan en absoluto. La gente sigue investigando y reservando viajes desde el ordenador, pero la cuota de tráfico móvil es mayor de lo que la mayoría cree: alrededor del 50% de media. Sin embargo, una vez que los huéspedes se registran, una estancia sin fricciones significa atenderles en el móvil con una interrupción mínima.
3. Compara con la competencia y con el sector en su conjunto. El liderazgo digital requiere una mejora constante. Empieza poco a poco y crece. Trabaja para perfeccionar tu enfoque de un único punto de contacto digital y luego otro y luego otro. Sigue iterando las experiencias digitales de tu empresa, haciendo que tus ofertas sean más fáciles de usar. Y no des por sentado que las marcas de lujo son las que mejor lo hacen: muchas de las mejores innovaciones en experiencias de viaje proceden de hoteles económicos y de precio medio que ven lo digital como una forma de deleitar a los clientes y controlar los costes.
4. Encuentra formas de ayudar a los clientes a anticipar y evitar problemas. Tu archivo de datos de clientes tiene montones de información sobre tus huéspedes habituales. Aprovecha las solicitudes, preferencias y comportamientos anteriores para predecir necesidades y enviar mensajes útiles para mitigar problemas. ¿Necesita tu huésped una reserva para cenar la primera noche? ¿Un servicio de coche al aeropuerto al final de su estancia? ¿Un PDF de la factura enviado a su buzón de correo electrónico? En muchos casos, si miras los datos, lo sabrás.
5. Asegúrate de que tus prácticas de marketing son dignas de una relación de confianza. ¡No molestes a tus clientes con un marketing digital excesivo! ¡No vendas los datos de tus clientes! Los clientes más jóvenes, en particular, son inteligentes y no les gustan las empresas que abusan de sus bandejas de entrada. Al igual que ofrecer un gran servicio durante una estancia, el mejor marketing aporta valor, respeta el tiempo del cliente y no es prepotente.
Lo digital también puede ayudar a mejorar la atención personal
Las personas siempre desempeñarán un papel importante en la atención al cliente. Los empleados estrella y una buena formación son la clave para superar las expectativas de los huéspedes y crear estancias memorables. Lo digital también puede ayudarte a perfeccionar continuamente tu servicio de alto contacto. Las experiencias digitales son perfectas para realizar encuestas de satisfacción que obtengan opiniones sinceras y cuantificables. Monitorizar las menciones en las redes sociales es otra forma de aprender de tus clientes y de sacar a la luz oportunidades para mejorar la reputación de tu marca.
También es importante recordar que el servicio de alto contacto debe extenderse desde tus propiedades a otros puntos de contacto importantes con el cliente, como tu centro de llamadas. Cada interacción de los empleados se refleja en tu marca y contribuye a aumentar o disminuir la fidelidad. Esta es otra área en la que la tecnología digital puede ayudar a mejorar la prestación de servicios. Haz todo lo posible por eliminar la fricción en estos pasos auxiliares del viaje del cliente, desde ofrecer la posibilidad de compartir la pantalla durante las llamadas de atención al cliente hasta dar a tus agentes un acceso rápido a los datos de preferencias del cliente. No todas las llamadas deben ser atendidas por un agente. Por ejemplo, los viajeros de negocios que busquen reimpresiones de folios para contabilizar sus gastos probablemente estén encantados de utilizar opciones de autoservicio que liberen a los agentes para ofrecer un servicio de alto contacto donde más se necesite.
En 2024, tus clientes exigirán experiencias digitales que les permitan obtener lo que necesitan de forma rápida y sencilla. En sus términos. Independientemente de dónde te encuentres en tu viaje digital, estas expectativas de los clientes pueden parecer desalentadoras. Recuerda que lo digital es una mejora incremental de las formas probadas y verdaderas de crear experiencias inolvidables para los clientes. Simplemente representa nuevas herramientas en tu arsenal para anticiparte a las necesidades y satisfacerlas. Como siempre, si haces las cosas sin esfuerzo para tus clientes, seguirán volviendo.
Información original en Phocuswire.
