La personalización va más allá de un simple lujo; se ha convertido en una necesidad esencial en la industria hotelera moderna. No es una técnica, es una actitud que debe implicar a todos los departamentos de un hotel.
Ponte en el lugar de tu huésped: Imagina llegar a tu habitación y encontrar tus preferencias cuidadosamente atendidas: desde tu bebida favorita en la nevera hasta una almohada a medida, pasando por la temperatura perfecta a la que te gusta estar en una habitación, basado, todo ello, en experiencias previas.
Estos pequeños detalles no solo generan una sonrisa en el rostro del huésped, sino que también establecen una conexión emocional única con el hotel.
La experiencia comienza en la web y la app
El primer encuentro entre el huésped y el hotel ocurre en línea, en redes sociales, en la guest app de la cadena o en la página web.
La capacidad de personalizar la experiencia desde el principio, desde el diseño de la guest app y web hasta la oferta personalizada de servicios que reciban los huéspedes en función de sus preferencias, es crucial.
¿Te imaginas el impacto que tendría que un huésped responda a 3-4 preguntas en la home de tu guest app y, gracias a un algoritmo, reciba en pantalla una oferta personalizada?
El impacto se extiende más allá de la experiencia del huésped, afectando también los ingresos de tu hotel.
No es lo mismo ofrecer un menú genérico de bebidas a alguien que prefiere la cerveza sobre el vino, que enfocar la oferta en las cervezas artesanales disponibles en el bar de tu establecimiento
Conserjería personalizada: lo humano sigue marcando la pauta
La personalización no se detiene en la recepción o en la guest app/web de un hotel; la conserjería desempeña un papel fundamental. La conexión humana y la pasión por el servicio al cliente pueden convertir una estancia ordinaria en una experiencia inolvidable.
Historias como la de Raúl Bermejo, el conserje del Four Seasons, demuestran que la verdadera personalización va más allá de la tecnología y se basa en relaciones genuinas.
En una entrevista en El Mundo, Bermejo cuenta que nunca dicen no a una petición de un huésped, por rocambolesca que sea.
“A Bermejo le han pedido de todo: desde agua de Lourdes para enviarla a su país hasta aceites milenarios para que el cliente accediese a comer».
Su tarea no comienza cuando el viajero aparece con sus maletas en la recepción del local, sino mucho antes. Coordina un equipo de 11 personas para dar un servicio personalizado y acompañar al turista antes de que llegue a su destino”.
De la habitación al catálogo de servicios. Creando lealtad a través de los pequeños detalles
La personalización en la habitación y en la oferta de los servicios eleva la experiencia del huésped, y los primeros en sumarse a esta tendencia que marcará la pauta ya son capaces de identificar trends en huéspedes basándose en estancias previas.
Así, saben por ejemplo cuándo ofrecer la cerveza italiana en la nevera de un antiguo huésped o sus chocolates favoritos y una almohada del gusto del huésped, por poner dos ejemplos.
Yendo más allá, el minibar puede abastecerse con alimentos veganos si el huésped sigue una dieta a base de plantas. Los pequeños detalles marcan la diferencia, creando un ambiente acogedor y personalizado que supera las expectativas del huésped.
La tecnología desempeña un papel crucial en esta personalización, ya que la recopilación de datos sobre las preferencias del huésped permite anticipar sus necesidades de manera fluida.
Todo ello fomenta la lealtad a la marca, ya que es más probable que los clientes regresen a establecimientos que comprenden y atienden sus preferencias únicas.
Y no nos olvidamos del catálogo de servicios externos. Extender la personalización a servicios locales específicos y actividades agrega un toque distintivo, creando experiencias inolvidables que resaltan la conexión entre el hotel y su entorno.
Ya sea a través de comodidades en la habitación o experiencias locales a medida, el énfasis en la personalización garantiza una estancia memorable e individualizada para cada huésped.”
Tecnología: tu aliado para una minuciosa personalización
La tecnología es una aliada clave en la personalización.
Herramientas como Instant Feedback permiten a los hoteles mejorar la experiencia del huésped en tiempo real, convirtiendo pequeñas mejoras en momentos asombrosos que se traducen en reseñas positivas y fidelidad a largo plazo.
El efecto wow de ver cómo un aspecto mejorable en tu hotel es inmediatamente abordado por el staff en tiempo real, antes de que el huésped haga check out, convierte cincos en Booking en dieces.
Y convierte caras de contrariedad en sonrisas. Personalizar es exactamente eso. No entender a tus huéspedes como buyer personas. Sino como personas.
Guest Apps y más allá: transformando la experiencia del huésped
Las aplicaciones para huéspedes no solo sirven para digitalizar servicios de tu hotel; son rastreadores de preferencias. Desde el check-in hasta la habitación, cada interacción deja rastro de los gustos únicos de cada huésped.
Proyectos innovadores, como el uso de asistentes de voz en habitaciones -proyecto en el que Alexa de Amazon ha trabajado codo con codo con STAY-, nos indican que el futuro permitirá una personalización aún más profunda y sencilla.
🙄 Recomendamos no esperar a que cadenas competidoras lo hagan, porque el que primero pega, pega dos veces, como dice el refrán.
Beneficios para los hoteles: más allá de la satisfacción del huésped
Hemos centrado en el post en todo lo que puedes hacer para que el huésped se sienta como en casa, basándonos en la personalización y sus ámbitos de aplicación. Pero estamos seguros de que quieres saber qué beneficios traerá para tu cadena, hotel o resort.
👍 Huéspedes más satisfechos
Las experiencias personalizadas generan niveles más altos de satisfacción entre los huéspedes, haciéndolos sentir valorados y comprendidos.
🔁 Huéspedes que repiten
La personalización fomenta la lealtad. Los huéspedes satisfechos son más propensos a convertirse en clientes leales, que regresan y recomiendan el hotel a amigos y familiares cercanos.
📱Embajadores en redes sociales
Los huéspedes satisfechos se convierten en embajadores del hotel en redes sociales, compartiendo sus experiencias positivas y generando publicidad positiva.
📉 Aumento de puntuación online
La satisfacción del huésped se refleja en las puntuaciones online. Los hoteles que ofrecen experiencias personalizadas reciben críticas más positivas.
🗣️ Ventaja competitiva
Ofrecer experiencias personalizadas proporciona una ventaja competitiva. Los huéspedes tienden a elegir establecimientos que se adaptan a sus preferencias en lugar de enfoques genéricos.
💰 Aumento de ingresos
Al comprender las preferencias de los huéspedes, los hoteles pueden ofrecer recomendaciones específicas para servicios premium y paquetes personalizados, generando mayores ingresos.
Conclusión: La personalización es la evolución natural de la industria hotelera
En resumen, la personalización no es solo una moda pasajera; es la evolución necesaria en la hotelería. En pocos años, la industria será irreconocible, y los huéspedes experimentarán una sensación de hogar desde el primer instante.
🌟 La personalización no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que dispara todos los indicadores positivos de tu hotel, desde la reputación online, hasta la ocupación y, por supuesto, el revenue.
