Servicio de habitaciones de hotel: guía completa para hoteles

¿Qué es el servicio de habitaciones de un hotel?

El servicio de habitaciones es un distintivo de lujo y comodidad en el sector hotelero. Permite a los huéspedes disfrutar de comidas, bebidas y otros servicios sin salir de la comodidad de su habitación de hotel.

El servicio de habitaciones normalmente está disponible en hoteles medianos y grandes y funciona de forma muy parecida a un restaurante, pero con la ventaja añadida de que se entrega directamente en la puerta del huésped. Tanto un desayuno en la cama, como un tentempié al mediodía o un festín por la noche, el servicio de habitaciones permite a los huéspedes disfrutar de una experiencia gastronómica perfecta con sólo pulsar un botón.

Más allá de la comida, el servicio de habitaciones también puede incluir ofertas adicionales, como ropa de cama limpia, artículos de aseo o, incluso, un periódico, para que la estancia del huésped sea lo más cómoda y práctica posible.

El servicio de habitaciones de tu hotel puede ser una de las partes más difíciles de hacer bien. Es algo que los huéspedes esperan que se les ofrezca, y pueden decepcionarse fácilmente si la experiencia no cumple sus expectativas.

El servicio de habitaciones de hotel tampoco es siempre fácil de convertir en una actividad rentable para tu establecimiento, ya que puede conllevar elevados costes y gastos de funcionamiento.

Sin embargo, ofrecer un servicio de habitaciones de alta calidad en tu hotel también tiene muchas ventajas, como, por ejemplo:

• La posibilidad de ofrecer servicios personalizados a los clientes.
• Privacidad y comodidad para los huéspedes.
• Mayor satisfacción de los huéspedes, lo que se traduce en mejores críticas.
• Mayores medidas de seguridad, como el servicio sin contacto.
• La oportunidad de promocionar el restaurante de tu hotel.
• Convertirse en un hotel de servicio completo.

A continuación, profundizaremos en cómo es un servicio de habitaciones de alta calidad y cómo los hoteleros pueden maximizar sus ingresos y beneficios de esta importante fuente complementaria de ingresos.

Tipos de servicio de habitaciones de hotel

El servicio de habitaciones ha evolucionado más allá de la tradicional bandeja de desayuno. Hoy en día abarca toda una gama de ofertas diseñadas para mejorar la experiencia del huésped, lo que garantiza comodidad, lujo y facilidad. He aquí un análisis más detallado de las distintas opciones de servicio de habitaciones que están adoptando los hoteles modernos:

• Desayuno: empieza el día con una buena comida, servida directamente en la habitación, para que amanezcan con buen pie.
• Almuerzo: satisface el apetito de mediodía con un menú variado que va desde ensaladas ligeras a platos principales contundentes, adaptados a las preferencias del huésped.
• Cena: lleva el restaurante de tu hotel a la puerta de tus huéspedes y ofréceles una experiencia gastronómica en su habitación, con platos gourmet y un servicio impecable.
• Cena en la habitación: más allá de las comidas fijas, ofrece una opción de cena 24 horas al día, 7 días a la semana, en la que los huéspedes puedan pedir aperitivos, bebidas o comidas a su conveniencia.
• Pedidos online: adopta la tecnología para permitir a los huéspedes hacer sus pedidos de comida a través de una aplicación o página web, y garantiza así un servicio eficiente y sin contacto.
• Cenas privadas: para los huéspedes que busquen una experiencia gastronómica exclusiva, ofrece comedores o zonas privadas donde puedan disfrutar de las comidas en soledad o con compañía selecta.
• Carritos de servicio de habitaciones: eleva la entrega tradicional de bandejas con sofisticados carritos, que garantizan que la comida permanezca caliente y la presentación impecable durante el transporte.
• Paquetes para ocasiones especiales: crea experiencias gastronómicas únicas para cumpleaños, aniversarios u otras ocasiones especiales, y consigue que la estancia de los huéspedes sea memorable.

Ejemplo de menú de servicio de habitaciones de hotel

Aperitivo

• Ensalada César clásica: lechuga romana fresca mezclada con cremosa salsa César, coronada con virutas de parmesano y crujientes picatostes.
• Sopa de tomate y albahaca: una mezcla aterciopelada de tomates maduros y albahaca fresca, servida con una guarnición de pan de ajo.
• Cóctel de gambas: suculentas gambas marinadas en salsa de cóctel ácida, servidas sobre un lecho de lechuga crujiente.

Plato principal

• Salmón a la parrilla: filete de salmón perfectamente asado, servido con salsa de mantequilla y limón, verduras de temporada y patatas a las finas hierbas.
• Pasta Alfredo de pollo: cremosa salsa Alfredo con tiernos trozos de pollo, mezclados con fettuccine y aderezados con perejil.
• Salteado de verduras: una mezcla de verduras frescas salteadas en una ligera salsa de soja, servidas con arroz jazmín.

Postre

• Fondant de chocolate: un rico pastel de chocolate con el centro fundido, acompañado de helado de vainilla.
• Tiramisú: clásico postre italiano con capas de bizcocho de soletilla empapados en café y cremoso queso mascarpone, espolvoreado con cacao.
• Tarta de queso con frutos rojos: cremosa tarta de queso cubierta con una refrescante compota de frutos rojos.

Bebidas

• Mojito clásico: una refrescante mezcla de ron blanco, zumo de lima, azúcar, agua de soda y menta.
• Capuchino (u otros tipos de café): rico espresso coronado con leche vaporizada y un toque de espuma, perfecto para un subidón de cafeína.
• Ponche de frutas tropicales: una vibrante mezcla de frutas tropicales, servida fría. Perfecto para animarse.

Cómo aumentar los ingresos del servicio de habitaciones

Cuando se trata de aumentar las ventas y los ingresos del servicio de habitaciones, puede ser tan lucrativo para ti como para tus huéspedes. Aquí tienes un par de consejos para aumentar los ingresos del servicio de habitaciones del hotel:

Controla lo que vendes en el menú del servicio de habitaciones de tu hotel

El primer paso para maximizar los ingresos del servicio de habitaciones es eliminar o reducir los artículos que no se venden, optimizar los que sí se venden bien y pensar qué puedes añadir para aumentar aún más las ventas.

Por supuesto, esto debe basarse en datos, no en corazonadas u observaciones casuales.

• Mira tus registros del último o últimos dos años e identifica los productos más y menos vendidos, tanto de comida como de bebida, en ese periodo de tiempo.
• A continuación, observa la estacionalidad para ver si hay diferencias significativas de cuándo se piden determinados artículos.
• Después, examina los datos externos del sector y de hoteles con un perfil similar al tuyo para ver qué artículos están resultando populares.
• Por último, reconfigura tu menú basándote en tu investigación para asegurarte de que ofreces los productos más solicitados, y actualízalo cuando sea necesario en las distintas épocas del año.

Un ejemplo de datos que puedes consultar es el realizado por SuitePad, que indica que las hamburguesas son la comida más popular del servicio de habitaciones entre todos los hoteles, mientras que los platos de pasta son los menos populares.

También descubrió que, mientras que el zumo de naranja era la bebida más popular en los hoteles de ocio y los resorts, quedaba muy por detrás en los hoteles urbanos. Esto podría deberse a que los hoteles de ocio o regionales ofrecen productos frescos y locales.

Así que, como puedes ver, no hay un enfoque general que resulte fructífero. Como ocurre con la mayoría de los aspectos del negocio hotelero, tu estrategia de servicio de habitaciones debe ser específica para tu establecimiento, tu ubicación y también tus huéspedes.

Los huéspedes de la ciudad querrán un buen café por la mañana temprano, mientras que los de las boutiques quizá prefieran zumo de fruta recién exprimido en el brunch.

Otra forma de auditar tu servicio de habitaciones es fomentar las opiniones de los huéspedes mediante reseñas, tarjetas de comentarios o buzones de sugerencias para ver qué les gusta y qué les gustaría ver la próxima vez.

Mejora la forma de vender y ofrecer tu servicio de habitaciones

Si el menú del servicio de habitaciones de tu hotel no está funcionando como esperabas, quizá sea cuestión de mejorar la experiencia general y ofrecer algo un poco especial para despertar el interés de tus huéspedes.

Por ejemplo, durante el apogeo de la pandemia de COVID-19, muchos hoteles tuvieron que cambiar su forma de enfocar el servicio de habitaciones y la experiencia de los huéspedes en general.

Cómo mejorar el servicio de habitaciones en los hoteles

A medida que evolucionan las expectativas de los huéspedes, también debe hacerlo la forma en que los hoteles ofrecen el servicio de habitaciones. Aquí profundizamos en estrategias prácticas para elevar el servicio de habitaciones de tu hotel a nuevas cotas de excelencia.

1. Ofrece experiencias únicas

Forbes examinó algunos ejemplos, como el Carneros Resort de Napa, que añadió dispensadores de vino de ciruela a las habitaciones, y The Houstonian Hotel, Club and Spa, que convirtió su salón de baile en un teatro para 26 parejas en mesas de dos asientos bien espaciadas.

En otro caso, Ocean House de Rhode Island llevó la hora feliz a los invitados, con un carrito de cócteles que merodeaban entre las 5 y las 7 de la tarde.

A veces, sólo necesitas ofrecer un artículo único y los invitados se interesarán más por todo tu menú, y estarán dispuestos a gastar más por una experiencia especial.

2. Mejora los procesos y la eficacia

A veces, el éxito de tu servicio de habitaciones depende de lo bien que lo ejecutes. Si puedes perfeccionar la rapidez con que entregas, lo bien que presentas los pedidos y lo receptivo que eres a las peticiones y consultas, empezarás a ver un repunte en el rendimiento.

Lo primero que puedes plantearte es descentralizar el servicio de habitaciones, es decir, separarlo de la cocina principal y dedicar un equipo distinto a supervisarlo, quizá incluso con despensas o zonas de preparación individuales en cada planta si eres un hotel grande.

Otra recomendación importante es utilizar una app hotelera para gestionar el servicio de habitaciones o disponer de tablets para ello en la habitación para facilitar los pedidos y la comunicación.

Esto aumentará la comodidad para el cliente, lo que es un factor importante, dado que el 68% de las personas que piden servicio de habitaciones lo hacen por comodidad. También garantiza que los pedidos se procesen con precisión y haya menos retrasos.

3. Pon el “servicio” en el servicio de habitaciones

Cuando el servicio de habitaciones va mal, acabas con críticas como ésta de TripAdvisor:

“Pedí el servicio de habitaciones sobre las 11 de la noche y llegó frío a la habitación. Me pareció obvio que lo habían congelado previamente y que no lo habían recalentado bien. Fue muy decepcionante. Cuando finalmente prepararon otro y lo sirvieron a la temperatura correcta, le faltaba un tenedor. Entonces llamé y pedí uno, y en vez de tenedor me dieron almohadas”.

Es crucial que prestes al servicio de habitaciones la misma atención que prestarías al servicio de restaurante. Hazte algunas preguntas para hacerlo bien:

• ¿Los pedidos son rápidos y fáciles?
• ¿Es sencilla la comunicación y se responde con rapidez a las consultas?
• ¿Se entrega la comida y la bebida sin derramar nada y a la temperatura correcta?
• ¿Es el personal amable y servicial en la entrega?
• ¿Estás abierto a ofrecer a los clientes pedidos personalizados? Por ejemplo, si es su cumpleaños, puedes añadir algo especial.
• ¿Se pueden personalizar los platos del menú?
• ¿La comida y la bebida se presentan con calidad de restaurante? ¿Tiene un aspecto apetitoso e “instagrameable”?
• ¿Están tus productos en consonancia con tu marca?

Llevar el servicio de habitaciones más allá de la habitación también aumentará la sensación de comodidad para los huéspedes. Por ejemplo, quizá puedan pedir el servicio de habitaciones en la piscina o el spa, en la sala de juegos o en otros lugares similares del hotel.

4. Promociona mejor tu servicio de habitaciones

Tal vez tus ingresos por el servicio de habitaciones se estén resintiendo simplemente porque no estás concienciando o entusiasmando lo suficiente a los huéspedes.

Una vez que hayas auditado y revisado tu menú y tus procesos, tienes que lanzar una campaña o, al menos, poner en marcha algunas iniciativas para asegurarte de que los huéspedes sepan lo estupendo que es tu servicio de habitaciones.

He aquí algunas formas de hacerlo:

• Si tienes tu propia aplicación, promociona tus ofertas de servicio de habitaciones en ella.
• Pon muestras de tus artículos en el vestíbulo o en otras zonas muy concurridas de tu hotel.
• Anúncialo con folletos o carteles en el ascensor o las escaleras.
• Incluye notas de bienvenida y códigos QR en las habitaciones.
• Dedica parte de tu recogida de opiniones al servicio de habitaciones y comparte algunos de los comentarios más positivos en las redes sociales.
• Quizá una de las cosas más potentes que puedes hacer es dar a conocer tus ofertas de servicio de habitaciones durante el proceso de reserva a través de tu motor de reservas online.

Cuando los huéspedes están eligiendo su habitación y seleccionando complementos o extras, es una oportunidad para aumentar las ventas de tu servicio de habitaciones. Puede ser ofreciendo servicio de habitaciones gratuito si mejoran su habitación; determinados artículos como compras de llegada; el desayuno a través del servicio de habitaciones cada mañana; u otros paquetes y ofertas con servicio de habitaciones incluido.

Adoptar la tecnología en las reservas y la digitalización, como las apps, contribuirá en gran medida a agilizar tu servicio de habitaciones y te dará más oportunidades de maximizar los ingresos.

Y es aún mejor si puedes centralizar todo lo posible en una sola plataforma, para que puedas gestionar tu propiedad desde un solo lugar.