Métricas hoteleras: cómo medir el rendimiento y la rentabilidad en el sector hotelero

¿Qué son las métricas hoteleras?

Las métricas hoteleras, a menudo denominadas indicadores clave de rendimiento (KPIs hoteleros), son datos esenciales que los hoteleros utilizan para medir el rendimiento y el éxito de su establecimiento.

Estas métricas abarcan una amplia gama de áreas, desde cifras financieras como los ingresos por habitación disponible (RevPAR) y la tarifa media diaria (ADR) hasta aspectos operativos como los índices de ocupación y las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes.

Teniendo en cuenta estas métricas, los directores de hotel pueden obtener información valiosa sobre los puntos fuertes de su hotel y las áreas que deben mejorar.

Por ejemplo, una tasa de ocupación alta y constante puede indicar la eficacia de las estrategias de marketing, mientras que los bajos índices de satisfacción de los clientes pueden indicar posibles problemas en la calidad del servicio o las instalaciones.

En el competitivo sector hotelero actual, comprender y optimizar estas métricas es crucial. No sólo proporcionan una instantánea del rendimiento actual del hotel, sino que también orientan la toma de decisiones estratégicas para garantizar que el establecimiento siga siendo rentable y continúe satisfaciendo las necesidades en constante evolución de sus huéspedes.

¿Qué deben incluir las métricas hoteleras?

Las operaciones hoteleras son increíblemente variadas, con muchos aspectos dinámicos que interactúan y se apoyan mutuamente. Como puedes imaginar, esto se traduce en un número significativo de métricas interrelacionadas; todas ellas deben supervisarse para garantizar una visión completa del rendimiento.

Dicho esto, no todos los hoteles darán el mismo nivel de importancia a cada métrica, o a las mismas métricas, al mismo tiempo. Los ingresos y los beneficios siempre son importantes, pero los KPIs más específicos en torno a la duración media de las estancias no siempre son tan importantes como para destacarlos en los informes de métricas hoteleras.

Independientemente del énfasis, estas métricas juntas forman la columna vertebral del enfoque analítico de un hotel, lo que garantiza la rentabilidad y la mejora de la experiencia de los huéspedes.

Métricas estándar del sector hotelero

Éstas son algunas de las métricas hoteleras más comunes de las que hacen un seguimiento los hoteleros:

• La tasa de ocupación es crucial, pues indica el porcentaje de habitaciones ocupadas durante un periodo concreto. Ofrece información sobre la demanda de habitaciones y ayuda a hacer previsiones.
• La tarifa media diaria (ADR) mide los ingresos medios obtenidos por cada habitación ocupada al día, lo que arroja luz sobre las estrategias de precios.
• Los ingresos por habitación disponible (RevPAR) combinan la tasa de ocupación y la ADR para ofrecer una visión global tanto de las ventas de habitaciones como de los ingresos.
• Las métricas de satisfacción de los huéspedes, como el Net Promoter Score (NPS) y las opiniones online, miden las experiencias de los huéspedes y las áreas de mejora.
• El coste por adquisición (CPA) ayuda a comprender el coste que supone captar un cliente, esencial para la elaboración de presupuestos y estrategias de marketing.
• El rendimiento de los canales de distribución es vital para saber qué canales (como las OTAs o las reservas directas) son más rentables.

Tipos de métricas de hoteles

Por lo general, las métricas hoteleras se clasifican en una de estas tres categorías principales: ingresos, beneficios y operaciones, cada una con su propia visión del rendimiento.

1. Métricas hoteleras de ingresos

Los ingresos son lo que mantiene abierto tu hotel, así que tener un objetivo alineado con tus ingresos es obviamente importante.

La forma de medir tu éxito depende de los objetivos que te fijes. Por ejemplo, puedes proponerte aumentar los ingresos un 10% interanual. O podrías tener el objetivo de aumentar el RevPAR un 5%.

He aquí algunas métricas de ingresos hoteleros que debes tener en cuenta:

• RevPAR – Los ingresos por habitación disponible te dan una idea de tu capacidad para llenar tus habitaciones a una tarifa media. Se calcula multiplicando la tarifa media diaria por la tasa de ocupación.
• TrevPAR – Los ingresos totales por habitación disponible tienen en cuenta todos los ingresos de tu establecimiento, no sólo la venta de habitaciones. Se calcula dividiendo los ingresos totales por las habitaciones disponibles en un periodo determinado.
• TrevPEC – Los ingresos totales por cliente pueden utilizarse para analizar el gasto individual de los huéspedes y cómo se aplica al rendimiento general de los ingresos de tu hotel. Sólo tienes que dividir los ingresos totales entre el número de huéspedes alojados en tu establecimiento durante un periodo determinado.
• NRevPAR – Los ingresos netos por habitación disponible tienen en cuenta los gastos en que incurres para llenar tus habitaciones y pueden calcularse dividiendo tus ingresos por habitación, menos los costes, por las habitaciones disponibles.
• RevPOR – Los ingresos por habitación ocupada sólo tienen en cuenta las habitaciones ocupadas, por lo que te permiten conocer mejor los beneficios que obtienes de los huéspedes que realmente se alojan contigo. Puede ayudarte a controlar los ingresos de otros departamentos, como el de comidas y bebidas. Calcúlalo dividiendo tus ingresos totales entre las habitaciones ocupadas.
• ReRTI – El índice RevPAR por tipo de habitación es un indicador bastante reciente que ayuda a los hoteleros a ver qué tipos de habitación son los más rentables y cómo pueden afectar las promociones al rendimiento general.
• RevPAM – Ingresos por metro disponible, es un indicador que tiene en cuenta todo el espacio de la propiedad en la ecuación: ingresos totales / divididos por el total de metros cuadrados disponibles del espacio (m2). Te permite ser cada vez más específico en la forma en que impulsas tus ingresos.

2. Métricas de beneficio del hotel

Desde luego, seguro que no quieres dirigir un negocio que te lleve a la quiebra, así que controlar y medir los beneficios es muy importante para la longevidad de tu hotel.

Puedes fijarte un objetivo de beneficio mensual, sabiendo que si alcanzas tu meta cada mes, la cifra anual se cuidará por sí sola.

He aquí algunas métricas de beneficio hotelero que debes conocer:

• GOP – El beneficio bruto de explotación es simplemente un cálculo de tus beneficios una vez deducidos los costes de adquisición.
• GOPPAR – El beneficio bruto de explotación por habitación disponible mide la diferencia entre tu beneficio y las habitaciones disponibles. GOPPAR es igual a GOP / total de habitaciones disponibles.
• NOI – Ligeramente diferente del GOP, el beneficio neto de explotación calcula tus ingresos una vez deducidos los gastos de explotación, pero antes de aplicar intereses e impuestos.
• CPOR – El coste por habitación ocupada te permite identificar el coste medio por habitación ocupada para darte una idea de lo saludable que es tu coste de adquisición. ¿Cuánto estás gastando para conseguir una reserva?
• ALOS – La duración media de la estancia te dice cuánto tiempo se quedan tus huéspedes contigo de media. Cuanto mayor sea, mejor, ya que cuanto menor sea la rotación, menos costes laborales tendrás. Divide el total de noches de habitaciones ocupadas por el número de reservas para obtener tu ALOS.

3. Métricas operativas del hotel

• Tasa de ocupación – Tan habitual como las métricas, tu tasa de ocupación se determina dividiendo las habitaciones ocupadas por el total de habitaciones disponibles. Una tasa de ocupación saludable es sin duda un indicador de éxito, pero es demasiado general para confiar en él.
• MPI – El índice de penetración en el mercado es una forma de compararte directamente con tus competidores. Se calcula mediante: tu tasa de ocupación / tasa de ocupación del mercado x 100. Básicamente, una puntuación inferior a 100 significa que te están superando tus competidores y una puntuación superior a 100 significa que estás obteniendo mejores resultados.
• ARI – El índice de tarifa media es similar al MPI, pero para tus tarifas en lugar de tu ocupación. Divide tu ADR por el ADR del mercado competitivo para obtener tu ARI. Un resultado superior a 1 indica que tu precio está por encima del de tus competidores.

Mejorar los KPIs hoteleros

Los KPIs del hotel te ayudan a evaluar si tu estrategia está funcionando y también dan a todo tu equipo algo en lo que centrarse y hacia lo que dirigirse en el día a día.

Consejos rápidos para desarrollar KPIs para el sector hotelero:

• Limita la cantidad de KPIs que tienes teniendo en cuenta tus mayores prioridades.
• Define claramente cómo medirás cada KPI.
• Establece un objetivo específico para tu KPI.
• Asegúrate de que dispones de fuentes de datos y herramientas precisas.
• Haz informes que detallen el análisis de los datos y las actividades operativas.
• Observar las puntuaciones de las reseñas online.
• Analizar los formularios/encuestas de opinión de los clientes.
• Haz seguimiento del número de seguidores en las redes sociales.
• Haz informes sobre el engagement de tus seguidores en las redes sociales.
• Mide la aceptación de programas de fidelización o recompensas.
• Mide la cuota de voz o share of voice.

Otros KPIs que puede utilizar tu hotel

A veces, las cosas que ocurren en segundo plano son las más importantes. Hablamos de los KPIs operativos que no tienen nada que ver con la ocupación o el precio de las habitaciones, pero que pueden tener un impacto significativo en tus resultados.

Cuando elabores los KPIs para tu hotel, asegúrate de incluirlos:

• Gestión de la energía – La electricidad es un gasto enorme, sobre todo para los hoteles grandes. Todo lo que puedas hacer para reducir este coste será una ganancia automática que verás reflejada en tu cuenta bancaria. También debes tener en cuenta la creciente tendencia de los huéspedes a reservar con marcas responsables con el medioambiente y sostenibles. Piensa en inversiones a largo plazo en tecnología inteligente y sensores que te ayuden a ahorrar energía cuando no se utilice la iluminación u otros servicios.
• Mano de obra – Naturalmente, tienes personal y tienes que pagarles. Aumentar la eficiencia de tu hotel te permitirá reducir los costes laborales sin tener que despedir a ningún empleado. Utilizar software para gestionar tu hotel no sustituye al personal, sino que le permite hacer su trabajo con más eficacia. Por ejemplo, utilizar la tecnología hotelera para gestionar los horarios del servicio de limpieza puede ahorrarte horas de tiempo a la semana, lo que te permite registrar la entrada y salida de los huéspedes más rápido y con mayor frecuencia.
• Agua – Al igual que la electricidad, el agua puede ser un gasto considerable para un hotel que funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. No puedes controlarlo tanto como la electricidad, pero si aprietas las tuercas todo lo que puedas, ahorrarás mucho a lo largo de un año.
• Salud y seguridad – Tanto los huéspedes como el personal quieren disfrutar de un entorno limpio y seguro en tu hotel. Hay que ocuparse de cualquier indicio de que esto está fallando, porque el boca a boca se propaga rápidamente y tu reputación puede caer en picado si la gente piensa que la seguridad o la limpieza de tu establecimiento están comprometidas.