El cambio en el procesamiento de pagos hoteleros: De los sistemas independientes a los integrados

Introducción

La forma en que los hoteles gestionan el procesamiento de pagos está experimentando una transformación significativa. Las soluciones de pago integradas están eclipsando gradualmente a los sistemas de pago independientes tradicionales. Shiji Insights se reunió con James Montague, Director Senior de Shiji payment Solutions, y le preguntó sobre los entresijos del procesamiento de pagos en hoteles, explorando los costes ocultos de los sistemas independientes y las ventajas de reducción de costes de los servicios integrados.

Antes de continuar con nuestra entrevista con James, dediquemos un momento a repasar algunos aspectos críticos del procesamiento de pagos.

Resumen de la entrevista

Nuestra entrevista con James destaca las principales diferencias y ventajas de los sistemas de pago hotelero integrados frente a los independientes. Subraya la importancia de evaluar las características de cada sistema, las opciones de pago y el ahorro en costes laborales.

Los sistemas integrados se recomiendan por sus ventajas en materia de seguridad, como la gestión de datos con token y la reducción del riesgo de fraude, lo que reduce el ámbito de aplicación de la norma PCI-DSS. Estos sistemas no sólo ahorran costes de mano de obra, sino que también aumentan la satisfacción y la seguridad de los clientes.

James aconseja a los hoteleros que evalúen sus operaciones generales, identifiquen los retos existentes y elijan un socio de sistemas de pago adecuado. Señala que, aunque el ahorro varía, los hoteles con numerosas transacciones pueden conseguir importantes ahorros de costes y notables mejoras en la calidad del servicio.

Costes ocultos de las soluciones autónomas

Uno de los costes más importantes de los sistemas autónomos es la mano de obra. El tiempo dedicado a las entradas dobles, las correcciones de errores y la conciliación de operaciones puede acumularse en horas de trabajo considerables. Esto no sólo afecta a la eficacia de las operaciones, sino que también aumenta los costes operativos del hotel.

Ventajas de las soluciones de pago integradas

Los sistemas de pago integrados en los servicios de comida y bebida mejoran la experiencia de los clientes y la eficiencia operativa. Funciones como las opciones de pago en mesa agilizan el pago de facturas, lo que mejora la satisfacción de los clientes y aumenta los índices de rotación de mesas, mientras que la conciliación automatizada agiliza los procesos financieros.

Una tabla comparativa de costes para un hotel con servicios de F&B que utilice sistemas independientes frente a sistemas integrados revelaría un ahorro sustancial a largo plazo con un enfoque integrado, principalmente debido a la reducción de los costes laborales y al aumento de la eficiencia operativa. (Véanse los cuadros siguientes)

Estos ejemplos ponen de relieve cómo la rentabilidad de los sistemas de pago integrados aumenta con la escala de las operaciones de un hotel, especialmente cuando se trata de servicios de F&B.

Escenario uno: hotel pequeño sin servicios de comida y bebida

Segundo escenario: hotel mediano con múltiples terminales

Escenario 3: Hotel grande con amplios servicios de comida y bebida

Escenarios y análisis coste-beneficio

La decisión de pasar a un sistema integrado depende de varios factores, como el número de terminales de pago y la presencia de servicios de F&B. En un hotel con varias terminales y un servicio de F&B muy activo, el cambio a un sistema integrado puede ser económicamente beneficioso. La automatización de tareas como la conciliación y la mejora de la experiencia de los clientes pueden suponer un importante ahorro de costes y un aumento de los ingresos.

A continuación, nuestra entrevista en profundidad con James Montague, Director Senior de Shiji payment Solutions. James lleva en el sector de los pagos desde 2007 y dirige las soluciones de pago internacionales en todos los productos y regiones de Shiji.

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Shiji Insights: ¿Puede explicar las diferencias fundamentales entre los sistemas de pago autónomos e integrados en los hoteles?

James Montague: El procesamiento autónomo significa que los dos sistemas no pueden comunicarse entre sí; el cajero/operador tiene que repetir múltiples pasos y transferir manualmente los datos entre el sistema de la empresa y el terminal de pago. Considere la posibilidad de realizar el proceso una vez en el sistema empresarial, repetirlo después en el terminal de pago, entregar el recibo manual y esperar que con la doble entrada todo esté correcto.

El procesamiento de pagos integrado elimina este esfuerzo manual y permite que el sistema empresarial facilite el proceso de pago sin los pasos manuales y la doble entrada.

¿Qué costes ocultos conllevan los terminales de pago autónomos que los hoteleros podrían pasar por alto?

James Montague: Uno de los mayores costes que quizá no sea tan obvio es el de la mano de obra. Teniendo en cuenta el tiempo dedicado a la doble entrada y el esfuerzo adicional para corregir errores, conciliar e investigar transacciones, existe la oportunidad de ahorrar horas de trabajo al día.

¿Cómo agiliza un sistema de pago integrado el proceso de pago en un entorno hotelero?

James Montague: El uso de un modelo integrado permite que el sistema empresarial (por ejemplo, el PMS del hotel o el POS de alimentos y bebidas) se comunique con el terminal de pago; eliminando el proceso de entrada manual, contabilización manual y conciliación manual, junto con la automatización, el procesamiento integrado permite a los hoteleros aprovechar funcionalidades adicionales como el cobro automatizado y las preautorizaciones incrementales automatizadas.

¿Puede definir la repercusión de la elección del sistema de pago en la experiencia del cliente, especialmente en los servicios de F&B?

James Montague: No hay nada peor que terminar de comer, pedir la cuenta, esperar la cuenta, querer pagar con tarjeta, entregar la tarjeta o esperar a que traigan un terminal a la mesa. Luego, por fin, puede pagar. A veces, esto lleva más de 5 minutos cuando lo único que quieres es pagar e irte.

Las soluciones de procesamiento integradas específicas para F&B mejoran sustancialmente este proceso con TablePay ejecutándose en el terminal de pago, lo que permite al camarero extraer la cuenta e imprimirla desde el terminal de pago, aceptar el pago contabilizándolo sin problemas en el POS de F&B y opciones adicionales como recibos por correo electrónico, aceleran el proceso, permitiendo que el cliente sea atendido más rápidamente y que la mesa esté girada y lista para el siguiente cliente.

Es más frecuente que los clientes quieran controlar ellos mismos la experiencia o que les preocupe la seguridad del pago y facilitar su tarjeta. MobilePay para F&B permite al Cliente tomar el control del proceso escaneando un código QR en la mesa o la cuenta. Pueden ver al instante la factura, gestionar el pago, obtener un recibo por correo electrónico y dejar propinas o comentarios adicionales.

Junto con lo anterior, ha habido un impulso para que haya más opciones de métodos de pago. Muchas de nuestras soluciones integradas ofrecen una amplia variedad de métodos de pago alternativos como Apple Pay, Google Pay, Alipay, GrabPay, Ideal, PayPal o WeChat, ofreciendo a los clientes más formas de pagar y, lo que es más importante, pagando con un método de pago familiar con el que se sienten cómodos.

¿Qué factores clave debe tener en cuenta un hotelero a la hora de decidir entre sistemas de pago autónomos e integrados?

James Montague: Busque asesoramiento o comprenda lo que ofrece la integración con diferentes adquirentes/transformadores. No todos ofrecen la misma funcionalidad o soporte de métodos de pago. Considere también la posibilidad de revisar su ámbito de cumplimiento (por ejemplo, PCI-DSS) y cómo el uso de funciones de una solución integrada como la tokenización puede reducir su ámbito y, por tanto, sus costes.

Al considerar el aspecto comercial, tenga en cuenta el ahorro en costes laborales; al fin y al cabo, debe conseguir un ahorro neto utilizando una solución integrada, no un coste adicional.

¿Qué papel desempeña la tecnología en el futuro del procesamiento de pagos hoteleros?

James Montague: En el futuro del procesamiento de pagos hoteleros, la tecnología es fundamental. Hemos pasado de varios métodos de pago a integraciones en la nube que no requieren sistemas on-peremise. La atención se centra en el procesamiento omnicanal, lo que permite a los clientes pagar en línea y ajustar en la tienda, creando una experiencia sin fisuras desde la reserva hasta la caja. Esto es especialmente importante en nuestro sector, donde los clientes suelen pasar por el proceso de “pago” varias veces durante su viaje. Podemos facilitar esto con la tecnología, haciendo el viaje más suave y amigable para el Cliente.

Además, la tecnología ha simplificado la conciliación mediante procesos automatizados que utilizan los datos de los socios de pago, eliminando el trabajo manual diario. Además, los datos de pago son cruciales para obtener información analítica sobre el comportamiento de los clientes, garantizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa en la gestión de datos y vincular los gastos entre los distintos establecimientos y puntos de venta.

¿Existen ventajas de seguridad de los sistemas integrados frente a los terminales autónomos?

James Montague: Con demasiada frecuencia, he visto hoteles que utilizan sistemas independientes introduciendo manualmente mi tarjeta en el PMS o sacando una copia de ella. Las soluciones totalmente integradas ofrecen una forma tokenizada y segura de capturar y almacenar los datos de los titulares de tarjetas, al tiempo que reducen el alcance de la norma PCI-DSS para el hotel.

Desde el punto de vista del comercio electrónico, garantizar que su integración cuente con funciones de detección de fraudes y 3D Secure también reducirá el riesgo de fraude y devoluciones de cargos.

¿Cómo pueden contribuir las soluciones de pago integradas a la cuenta de resultados de un hotel?

James Montague: Hemos hablado de tres categorías principales: el ahorro de mano de obra gracias a la automatización y la reducción del esfuerzo manual, la agilización del proceso, que aumenta la satisfacción del Cliente y permite a un establecimiento de F&B entregar las mesas más rápidamente, y las medidas de seguridad adicionales, que no sólo reducen el alcance y el coste de la conformidad, sino que también protegen la reputación del hotel.

Así se ahorra en mano de obra, se agiliza el servicio y la satisfacción de los clientes y se aumenta la seguridad. Estos tres puntos marcan una gran diferencia a largo plazo. Son pequeños en el día a día, pero sumados, vemos una gran mejora.

¿Qué consejo le daría a un hotelero indeciso a la hora de cambiar de un sistema de pago autónomo a uno integrado?

James Montague: Piense en toda su operación y en cómo la integración y la automatización pueden complementarla. Comprenda los puntos débiles de las distintas partes de su operación actual, desde el front office hasta las finanzas, y estudie cómo la integración puede resolverlos. Busque una entidad adquirente o un procesador; no todos son iguales. Si aún no te decides, haz una prueba y evalúa los resultados; seguro que te reporta beneficios.

Es difícil dar una cifra única, pero hemos visto hoteles que han mejorado sus costes hasta en 100.000 euros. No será igual para todos. Sin embargo, si el número de transacciones mensuales es elevado, el ahorro puede ser considerable y los clientes notarán la mejora de la calidad.

Principales conclusiones:

Eficiencia laboral: Los sistemas integrados reducen drásticamente el tiempo dedicado a la introducción manual de datos y la corrección de errores, lo que supone un importante ahorro de mano de obra.

Mejora de la experiencia de cliente: Funciones como el pago en mesa en los servicios de F&B agilizan el proceso de pago, mejorando la satisfacción general del Cliente.

Rentabilidad: Las soluciones de pago integradas pueden representar una inversión inicial más elevada, pero ofrecen ahorros a largo plazo gracias a la eficiencia operativa y la reducción de las tasas de error.

Factores de decisión: A la hora de plantearse el cambio a sistemas integrados, factores como el número de terminales y el alcance de los servicios de F&B son cruciales para determinar la rentabilidad.

A prueba de futuro: Los sistemas de pago integrados son un paso adelante en la adaptación de las operaciones hoteleras a las expectativas de los clientes y a los avances tecnológicos del sector de la hostelería.

Conclusión

En conclusión, aunque los sistemas de pago autónomos han sido un pilar del sector hotelero, el cambio hacia soluciones integradas es evidente. Estos sistemas reducen los costes ocultos de mano de obra y mejoran la experiencia de los huéspedes, contribuyendo positivamente a la cuenta de resultados de un hotel. Se aconseja a los hoteleros que estudien detenidamente sus necesidades operativas y las posibles ventajas de la integración antes de decidirse. Con el enfoque adecuado, la transición de los sistemas de pago autónomos a los integrados puede ser un paso estratégico hacia una mayor eficiencia y rentabilidad en el sector de la hostelería.