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¿Qué es un SOP de hotel (Standard Operating Procedures)?
Un procedimiento normalizado de trabajo o procedimiento operativo estándar (SOP por sus siglas en inglés) es un conjunto de instrucciones sobre cómo realizar una tarea concreta.
Puede variar en nivel de detalle, desde listas de comprobación a procedimientos paso a paso. Lo ideal es que el nivel de claridad proporcionado logre un delicado equilibrio entre detalle y libertad, lo que facilita que el personal del hotel destaque en sus funciones.
Las distintas áreas de operaciones de un hotel se benefician del uso de los SOP de diferentes maneras: por un lado, están las operaciones de atención al cliente, ventas y marketing y restauración, y por otro, las operaciones internas, como la limpieza, el mantenimiento, los equipos de producción de alimentos y otros.
En todos ellos se establece la seguridad de cómo hacer frente a una gran variedad de escenarios comunes y no comunes. Con el apoyo de la formación, la aplicación de los SOP brinda coherencia y establece expectativas y guías para cumplir y superar los requisitos. En el mundo hotelero, esto va más allá de las leyes y normativas y entra en el ámbito de las expectativas de los clientes y la creación de experiencias únicas.
Este post profundiza en cómo crear e incorporar con éxito SOP en las operaciones de tu hotel, incluidas las mejores prácticas.
¿Qué son los SOP (procedimientos normalizados de trabajo) en los hoteles y por qué son cruciales para el éxito?
La importancia de los SOP queda clara cuando consideras la cantidad de tareas rutinarias que se realizan en un hotel a diario: cuando todas esas tareas se realizan al unísono, facilitan mucho el trabajo para todos los implicados.
Naturalmente, también hay cosas menos habituales, como los procedimientos de emergencia, los pasos a seguir en caso de que un huésped caiga enfermo o se produzcan catástrofes naturales.
Como los responsables de la toma de decisiones no pueden estar disponibles en todo momento, tienen que existir planes que garanticen una ejecución rápida por parte del equipo en las operaciones de las 24 horas de un hotel.
3 formas de crear procedimientos operativos estándar para hoteles
1. Empieza con un objetivo
Crea los SOP de tu hotel con un objetivo en mente: ¿buscas coherencia? ¿Deseas transmitir un mensaje o valor clave de la marca en cada interacción con los huéspedes de tu hotel? ¿Los SOP de tu hotel se centran en aumentar la calidad o la seguridad?
No sólo es posible, sino esperable, que distintos SOP sirvan a distintos fines: desde la salud y la seguridad, hasta el cumplimiento de las leyes y normativas locales, pasando por el mantenimiento de la eficacia y la coherencia.
Cuando empiezas por el porqué, redactar los detalles de un SOP de hotel resulta fácil: los pasos innecesarios o que faltan se hacen evidentes cuando el objetivo está claro. Por ejemplo, tu objetivo puede ser estandarizar la respuesta a las llamadas telefónicas al Departamento de Reservas, preguntando por los descuentos.
Mientras escribes el procedimiento y trabajas con tu equipo, puedes descubrir que algunos miembros del equipo han tenido mucho éxito en conseguir la conversión de la persona que llama solo con preguntarles si forma parte del programa de fidelización del hotel, lo que elimina la necesidad de bajar las tarifas de forma inmediata y/o incoherente.
También puedes enterarte de que sus conversaciones con los clientes han dado lugar a más reservas con tarifas más altas y a más inscripciones en tu programa de fidelización, por lo que es razonable añadir un paso o guión sobre la presentación del programa de fidelización, al mismo tiempo que se eliminan los pasos sobre la negociación verbal de las tarifas.
Empezar por el porqué también es esencial a la hora de comunicar un SOP nuevo o modificado al equipo. Esto es algo que Disney hizo muy bien al crear su formación “Sé nuestro invitado”, que incluso se puede comprar en forma de libro: empiezan aconsejando “recuerda siempre que la magia empieza contigo”.
2. Decide qué requiere un SOP del hotel
Implicar a tu equipo para que haga un balance de los procedimientos existentes en tu hotel tiene un valor incalculable para el éxito de la documentación y la formación.
Hay muchos pasos pequeños que pueden estar pasando desapercibidos o haberse convertido en parte de una rutina tácita desde la última vez que participaste en ellos. Una tarea crucial aquí es determinar qué requiere documentación y normalización.
En un hotel, hay una rotación constante de información de los turnos de día a los de noche y del equipo de reservas a los miembros del personal que reciben y guían al huésped durante su estancia.
Aplica una regla general de viabilidad y prioriza por impacto: habrá pequeñas tareas frecuentes, así como conjuntos de instrucciones más grandes infrecuentes o inusuales, todas las cuales tendrán un impacto significativo en el buen funcionamiento de tu hotel.
Puede que haya tareas frecuentes de bajo impacto en las que prefieras guiar a tu equipo con la ayuda de los valores y la cultura para que puedan brillar en el mundo hotelero. También puede haber tareas para las que te pidan orientación habitualmente; crear un SOP eliminará la necesidad de que estés aclarándolas continuamente.
Por eso es fundamental tomar una decisión consciente sobre lo que necesita un SOP y lo que no.
3. Haz que tu SOP sea utilizable y accesible
Una vez redactado el SOP, es hora de volver a la práctica: siempre que sea posible, aprovecha la oportunidad para realizar ensayos, sobre todo cuando hayas introducido cambios en los procedimientos existentes. Esto permite identificar a tiempo posibles ajustes y garantiza que el SOP del hotel es pertinente, adecuado y utilizable.
Pasos sencillos, como marcar una casilla de verificación durante el proceso de registro, pueden tener un impacto posterior. Por ejemplo, en función de la marcación de esa casilla, un miembro del equipo de procesamiento de pagos podría tener que asumir sistemáticamente una nueva tarea, lo que daría lugar a la necesidad de actualizar a varios miembros del equipo sobre un mismo cambio.
Dado que los SOP de los hoteles suelen formar parte de los procedimientos de incorporación del personal o de la formación específica, recordar la información y actuar en consecuencia en los momentos adecuados es fundamental. Por suerte, puedes influir en este factor haciendo que la información sea lo más accesible posible.
Esto no significa que las paredes de tu oficina de reservas tengan que estar cubiertas de guiones, pero elegir los flujos de trabajo más utilizados para mostrarlos o rotarlos como parte de una actualización semanal puede impulsar la adopción de los SOP.
También puedes considerar la posibilidad de colocar en manuales de fácil acceso los procedimientos relativos a sucesos poco comunes, por ejemplo, el fallecimiento de un huésped durante su estancia. Formar al personal sobre su existencia y dónde pueden buscar rápidamente la información es crucial para mantener con éxito una amplia variedad de SOP del hotel.
Ejemplo de SOP de hotel para cada departamento
Los SOP son la columna vertebral de cualquier hotel que funcione bien. Garantizan la coherencia, la eficacia y el máximo nivel de servicio en todos los departamentos.
Desde la recepción hasta la cocina, los procedimientos operativos estándar dan a cada miembro del equipo un conjunto claro de directrices que seguir, para garantizar que los huéspedes vivan una experiencia memorable.
Procedimientos operativos estandarizados de la recepción del hotel
La recepción es la primera impresión del hotel. Aquí los SOP incluyen saludar a los huéspedes con calidez, procesos eficientes de entrada y salida, atender rápidamente las consultas de los huéspedes y mantener un mostrador ordenado y organizado.
Procedimiento estándar para el servicio de registro de huéspedes:
- Saluda siempre a los huéspedes que lleguen con un contacto visual inmediato y una sonrisa genuina.
- Ofrécete rápidamente a ayudar a los huéspedes con su equipaje y confirma el número de bultos que llevan.
- Pide educadamente el apellido del huésped y pégalo a la etiqueta del equipaje para identificarlo.
- Antes de colocar el equipaje en el carro, comprueba que no esté dañado e informa al cliente si lo está.
- Si un cliente tiene varias piezas de equipaje, agrúpalas en el carro para evitar confusiones.
- Coloca el equipaje en el carrito y llévalo a la recepción, a la espera de que el huésped se registre.
- Si el encargado de relaciones con los huéspedes no está disponible, guía al huésped hasta su habitación y preséntale los servicios disponibles.
- Permite siempre que el huésped entre primero en el ascensor y ayúdale en lo que necesite.
- Comparte los horarios de funcionamiento de los distintos establecimientos.
- Recuérdale el número de planta y de habitación.
- Destaca las promociones especiales de los establecimientos de comida y bebida.
- Muéstrale la forma correcta de desbloquear y abrir la puerta de su habitación.
- Al entrar, deja que el huésped entre primero y ayúdalo a familiarizarse con la distribución de la habitación.
- Demuéstrale cómo utilizar la tarjeta-llave para activar el sistema de iluminación de la habitación.
Procedimientos operativos estándar para el servicio de limpieza del hotel
El servicio de limpieza es esencial para la satisfacción del cliente. Los SOP de este departamento se centran en los protocolos de limpieza de habitaciones, la gestión de la lavandería y los procedimientos de objetos perdidos. Hay que inspeccionar la limpieza de cada habitación y reponer los servicios según sea necesario.
Procedimiento estándar para el mantenimiento de las habitaciones ocupadas:
- Todas las habitaciones ocupadas se limpian dos veces al día y cuando lo solicite el huésped.
- Entra en la habitación según el procedimiento de entrada en habitaciones de huéspedes.
- Retira la basura según el procedimiento de retirada de basura de los cubos.
- Recoge la ropa sucia.
- Haz la cama siguiendo el procedimiento de hacer la cama.
- Limpia el polvo de la habitación.
- Aspira la moqueta y realiza el mantenimiento de la tapicería.
- Limpia el cuarto de baño.
- Repón todas las comodidades del cuarto de baño (mantener la fotografía para la colocación estándar de las comodidades).
- Tras el mantenimiento de la habitación, comprueba el funcionamiento de todos los elementos, como el televisor, el teléfono, las luces, etc.
Procedimientos operativos estándar de la cocina del hotel
La cocina es el corazón de la experiencia gastronómica de un hotel. Aquí los SOP abarcan la preparación, el almacenamiento y la presentación de los alimentos.
Todos los ingredientes deben ser frescos, y deben cumplirse estrictamente las normas de seguridad alimentaria. El mantenimiento regular del equipo, las comprobaciones de limpieza y la higiene del personal son primordiales para ofrecer experiencias culinarias de primera categoría.
Procedimientos estándar de manipulación de alimentos y saneamiento:
- Garantiza la limpieza de los alimentos sanos y asegúrate de comprar sólo a proveedores reputados.
- Cuando proceda, compra sólo carnes, aves, pescado, productos lácteos y huevos aprobados o certificados por el Gobierno.
- Manipula los alimentos directamente con el menor contacto posible: utiliza pinzas, espátulas u otros utensilios en lugar de la mano siempre que sea posible.
- Utiliza equipos de corte y mesas de trabajo limpios y desinfectados.
- Limpia y desinfecta las superficies de corte y el equipo después de manipular alimentos crudos, aves, carnes, pescado o huevos, antes de trabajar con otro alimento.
- Limpia sobre la marcha, es decir, no esperes hasta el final de la jornada laboral.
- Lava siempre bien las frutas y verduras crudas antes de procesarlas.
- Cuando saques alimentos del frigorífico, no saques más de los que puedas procesar en una hora.
- Mantén los alimentos tapados siempre que sea posible, a menos que se utilicen inmediatamente.
- No dejes que ningún alimento perecedero permanezca en la zona de peligro de temperatura más de una hora.
- Hierve las sobras de salsas, sopas y verduras antes de servirlas.
- No mezcles las sobras con comida recién preparada.
- Enfría todos los ingredientes de las ensaladas de proteínas y la ensalada de patatas antes de combinarlos.
- Enfría las natillas, los rellenos de crema y otros alimentos peligrosos lo antes posible vertiéndolos en cacerolas poco profundas y desinfectadas.
- Tapa siempre los alimentos e introdúcelos sin demora en el frigorífico.
- No apiles las cacerolas cuando las guardes en el frigorífico.
- Cocina todos los productos de cerdo a una temperatura interna de al menos 65º C (150º F).
Procedimientos normalizados de trabajo de gestión hotelera
La gestión eficaz de un hotel consiste en supervisar todas las operaciones y garantizar que todos los departamentos funcionen sin problemas. Los SOP de gestión implican la formación periódica del personal, la gestión de las opiniones de los clientes, la gestión de crisis y el cumplimiento de la normativa local.
SOP de gestión de las opiniones de los clientes:
○ Proporciona formularios de opinión en las habitaciones y en la recepción.
○ Fomenta las opiniones online en la página web del hotel y en las plataformas de opiniones.
○ Recopila diariamente las opiniones de todas las fuentes.
○ Utiliza un sistema para clasificar y almacenar las opiniones.
- Análisis:
○ Revisa semanalmente las opiniones para identificar los problemas comunes.
○ Prioriza en función de la urgencia y el impacto.
- Resolución:
○ Asigna departamentos a puntos de opinión específicos.
○ Aborda los problemas importantes en reuniones interdepartamentales.
- Comunicación:
○ Responde a las opiniones en línea detallando las medidas correctoras.
○ Aborda los problemas importantes durante la estancia antes de que el huésped se marche.
- Formación:
○ Identifica las necesidades de formación del personal a partir de las opiniones recibidas.
○ Organiza sesiones de formación periódicas.
- Reuniones de revisión:
○ Celebra reuniones mensuales con los jefes de departamento.
○ Establece objetivos basados en las tendencias de los comentarios.
- Reconocimiento:
○ Recompensa a los que reciban opiniones positivas constantes.
○ Promueve el feedback como herramienta de mejora.
Procedimientos operativos estándar de contabilidad hotelera
Los SOP de contabilidad hotelera abarcan el procesamiento de facturas, las nóminas, los informes de ingresos diarios y la elaboración de presupuestos. Las auditorías periódicas garantizan la exactitud de todas las transacciones financieras, y cualquier discrepancia se aborda de inmediato.
Este departamento también garantiza el cumplimiento de la normativa financiera y las obligaciones fiscales.
SOP para los ajustes del libro de huéspedes:
- Garantiza que todos los ajustes aprobados se contabilicen el mismo día de su aprobación.
- Diariamente, informa de todos los ajustes realizados al Comité Ejecutivo. Deben revisarlos y aprobarlos al día siguiente.
- El interventor o el director general examinará los informes diarios de los lotes de tarjetas de crédito para asegurarse de que todos los créditos de las tarjetas son válidos.
- El personal de Contabilidad puede contabilizar los ajustes y los comprobantes varios en el libro de visitas. Después de su turno, debe generarse un informe de cierre de turno para confirmar la exactitud de las transacciones.
- Cada transacción en el libro de visitas requiere de un comprobante de ajustes o de gastos varios. Este formulario debe rellenarse, autorizarse según la política y acompañarse de la documentación pertinente.
- Tanto la recepción como la Contabilidad deben pasar todos los elementos pertinentes al personal de auditoría nocturna al final de sus turnos.
- Auditoría nocturna enviará todos los formularios y la documentación relacionada a Contabilidad a través del paquete del diario de ingresos. El interventor o el director general debe revisarlos diariamente, incluidos los informes de cierre de turno de cualquier empleado de Contabilidad.
- Las transferencias del libro mayor son responsabilidad del Departamento de Contabilidad y deben ejecutarse dentro de los plazos estipulados en el SOP.
Procedimiento operativo estándar del servicio de habitaciones del hotel
Los SOP para el servicio de habitaciones incluyen la rápida toma de pedidos, la preparación precisa de los alimentos y la entrega puntual. La presentación es clave, y el personal debe estar formado para manipular la comida con cuidado, asegurándose de que llega al huésped caliente y apetitosa. Se pueden facilitar formularios de opinión a los huéspedes para mejorar continuamente este servicio.
SOP de toma de pedidos del servicio de habitaciones:
- Asignación: cada noche, el supervisor nocturno designará a un camarero para que recoja los pedidos del menú de desayuno de la puerta según el horario establecido.
- Método de recogida:
○ Comienza en la planta superior utilizando el ascensor de servicio.
○ Recoge los pedidos del menú de desayuno de cada planta avanzando hacia abajo.
○ Asegúrate de anotar el número de habitación en cada pedido de menú recogido.
- Preparación de la facturación:
○ El supervisor nocturno es responsable de generar las facturas del desayuno basándose en los pedidos de menú recogidos.
○ Organiza las facturas por hora de servicio empezando por la más temprana. Hay que dar prioridad a las habitaciones VIP.
- Tiempos de pedido y entrega:
○ Al recibir un pedido, el encargado debe introducirlo rápidamente en el sistema TPV (Punto de Venta). La hora indicada en el albarán impreso servirá de referencia.
○ El encargado debe calcular el tiempo necesario para la preparación de la comida y los preparativos asociados.
○ Utiliza una alarma especializada para controlar la duración de la preparación de cada pedido.
○ Si hay un retraso en la entrega, el encargado debe informar cortésmente al cliente por teléfono.
- Guión de comunicación para retrasos:
○ “Buenos/as [días/tardes/noches], Sr./Sra./Srta. [Apellido del huésped]. Aquí COMEDOR EN SALA. Nos gustaría informarle de un pequeño retraso en la entrega de su comida, que llevará [tiempo especificado por el equipo de cocina] minutos adicionales. Lamentamos profundamente las molestias y agradecemos su comprensión.”
¿Qué utilizan las cadenas hoteleras para elaborar procedimientos normalizados de trabajo?
El objetivo de los SOP es ofrecer una experiencia coherente a los clientes, pero eso no es posible si los SOP no se crean, almacenan, distribuyen y actualizan eficazmente. La preparación y aplicación de estos SOP se ha agilizado con la ayuda de herramientas modernas:
- Sistemas de gestión de documentos (SGD): plataformas como Microsoft SharePoint o Google Workspace permiten a los hoteles crear, almacenar y compartir SOP entre varios departamentos. Ofrecen funciones de colaboración, control de versiones y permisos de acceso.
- Plataformas de gestión de tareas: herramientas como ClickUp o Trello permiten a los hoteles integrar los SOP en las tareas diarias, establecer tareas recurrentes para el mantenimiento rutinario y adjuntar documentos relevantes como manuales de equipos y directrices de seguridad.
- Software de mapeo de procesos: programas como Lucidchart o Microsoft Visio ayudan a los hoteles a trazar visualmente sus procesos, lo que facilita la redacción de SOP claros y fáciles de seguir.
- Sistemas de gestión del aprendizaje (LMS): plataformas como Moodle o TalentLMS permiten a los hoteles crear módulos de formación interactivos relacionados con los SOP. Pueden incluir vídeos, cuestionarios y simulaciones para garantizar que el personal entiende y puede aplicar eficazmente los SOP.
- Plataformas de feedback: herramientas como SurveyMonkey o Google Forms pueden utilizarse para recabar opiniones del personal sobre la claridad y eficacia de los SOP, lo que conduce a una mejora continua.
- Soluciones de almacenamiento en la nube: Dropbox, Google Drive y OneDrive son opciones populares para almacenar y compartir documentos de SOP, garantizando que sean accesibles desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
Consejos de buenas prácticas para implantar y mantener los SOP de un hotel
Como ocurre con cualquier proceso o procedimiento en un hotel, hay consejos de buenas prácticas para los SOP. He aquí los más importantes a tener en cuenta.
Forma con la intención de empoderar
Los SOP de hotel suelen formar parte de la incorporación de nuevo personal. Considéralos tan importantes como el reciclaje o dedicar tiempo a compartir en persona las actualizaciones de los SOP. La formación puede ser una experiencia de empoderamiento cuando esa es la intención: el personal subalterno está capacitado para preguntar, se le guía hacia los recursos y se confía en el personal más veterano para que lo utilice como ejemplo.
Encontrar embajadores de tus SOP dentro de tu hotel puede ser un paso sencillo para dar vida a lo que se ha documentado en un procedimiento operativo estandarizado del hotel. Se trata de alguien que puede actuar como modelo o en quien se puede confiar para obtener una orientación rápida sin tener que recurrir a un manual.
Algunos SOP de recepción también pueden establecerse con la intención de crear un conocimiento profundo del huésped, lo que empodera aún más al miembro del equipo para tener interacciones significativas con él a lo largo de su estancia. Un SOP que exija documentar esos conocimientos, para que luego los revisen y utilicen otros miembros del equipo, podría ser lo que busca tu hotel si crear experiencias personalizadas son la esencia de tu marca.
Breve pero minucioso
Haz que las instrucciones sean tan breves como sea posible y tan detalladas como sea necesario. Esto puede implicar diagramas de flujo u otros elementos visuales. Y aunque no haya lugar para la interpretación en las normas sobre alimentos y seguridad, en otros aspectos, como una cálida bienvenida, se pueden adoptar diversos enfoques, a veces en función de la ubicación.
Las mismas instrucciones de un hotel pueden no ser aplicables en otro debido a las diferencias culturales, sobre todo cuando se opera a través de las fronteras. Prestar atención a los matices y hacerlos bien es lo que separa los SOP que se quedan en el trastero de los SOP aplicados con éxito para crear experiencias únicas para los huéspedes.
Revisar y actualizar regularmente
Por último, pocos SOP son inamovibles. Los sistemas cambian, las preferencias de los clientes se adaptan y tu marca evoluciona. Una de las formas más fáciles de llevar estos cambios a la práctica es convertir en un hábito la revisión y actualización periódicas de los SOP de tu hotel.
Da igual si eliges los SOP de un departamento diferente cada pocas semanas o meses para revisarlos; aportar un par de ojos frescos que sintonicen con el entorno siempre cambiante merece la pena.
