El informe de referencia Shiji ReviewPro sobre la experiencia de cliente se ha convertido en el estándar del sector para comprender cómo gestionamos la experiencia. Si se superan las expectativas, los huéspedes hablan de ello positivamente y a la inversa; si no, las críticas lo demuestran. He dedicado algún tiempo a revisar el último informe, y he aquí mis reflexiones sobre el tema.
La hostelería asiste a una era de transformación en la forma en que las opiniones y los comentarios de los clientes determinan su dinámica. El informe correspondiente al tercer trimestre de 2023 ofrece una visión exhaustiva de esta evolución, revelando datos fundamentales sobre el estado actual y la trayectoria futura del sector.
Un indicador de recuperación
El informe destaca una tendencia notable en las puntuaciones y el volumen de las revisiones. A escala mundial, el Índice de Revisión (GRI) se sitúa en el 85,4%, lo que supone un aumento de 1,2 puntos con respecto al año anterior. Este aumento es alentador, ya que indica una recuperación de la satisfacción de los clientes. En particular, los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas aumentaron su GRI en un mínimo de 1,4 puntos. Subrayar la resistencia de la hostelería para mantener la satisfacción de los clientes en circunstancias difíciles.
Al mismo tiempo, el aumento del volumen mundial de opiniones, encabezado principalmente por la región de Asia-Pacífico, indica un repunte del uso de viajes y hoteles tras la pandemia. Este aumento es un arma de doble filo: aunque apunta a la recuperación del negocio, también amplifica la necesidad de una gestión vigilante de la reputación, ya que más reseñas significan más oportunidades de elogios y críticas.
Revisar la cuota de mercado
Los datos sobre la cuota de mercado de las opiniones revelan un dominio significativo de Booking.com y Google, que generan conjuntamente más del 70% de las opiniones. Cabe destacar que Booking.com, a pesar de un ligero descenso de su cuota de mercado desde el tercer trimestre de 2022, posee un importante 40,3% del volumen mundial de opiniones. Google se sitúa en el 30,1%, consolidando su influencia en el sector de la revisión de viajes. Las cuotas relativamente menores de Tripadvisor y Expedia, del 9,5% y el 5,5%, respectivamente, ponen de manifiesto la disparidad competitiva del mercado. Estos datos ponen de relieve la influencia que tanto Booking.com como Google tienen a la hora de conformar las percepciones y elecciones de los consumidores en materia de viajes y hostelería.
El variado panorama de las opiniones de los clientes
Los índices de fuentes muestran a las OTA chinas Ctrip y Trip.com a la cabeza, con puntuaciones de 89,4% y 89,0%, lo que sugiere un alto nivel de satisfacción de los clientes o, posiblemente, una cultura de reseñas diferente en el mercado chino. Google ocupa el tercer lugar con una puntuación del 86,1%, lo que indica un sólido rendimiento. Por el contrario, Booking.com se situó en el 82,4%, lo que refleja diferencias en las expectativas de los clientes, la calidad del servicio o incluso las características culturales de los usuarios de estas plataformas. Estas cifras ofrecen perspectivas sobre las diferentes experiencias de los usuarios en las plataformas de reserva, destacando posibles factores culturales y operativos en las opiniones de los clientes.
Los comentarios positivos superan a los negativos
Los datos del Análisis Semántico muestran una tasa de positividad del 74,3% en los comentarios de las reseñas, lo que subraya la capacidad de la industria hotelera para cumplir y superar las expectativas de los huéspedes, reflejando su adaptabilidad y dedicación a la satisfacción de los clientes. Esta tendencia positiva indica también que los hoteles escuchan a sus clientes y tienen en cuenta sus opiniones. La mayor proporción de menciones positivas en plataformas como Ctrip, Trip.com y HolidayCheck, en comparación con Booking.com, puede indicar las expectativas de los clientes en estas plataformas. Esta información podría ser útil para los hoteleros que trabajan para mejorar su reputación y ofrecer a los huéspedes experiencias satisfactorias.
El arte del compromiso
Los hoteles son cada vez más receptivos a las opiniones de los clientes, aumentando su respuesta a las reseñas, como demuestra el aumento de los índices de respuesta al 62,5% de las reseñas en el último trimestre. Este enfoque proactivo pretende claramente celebrar los éxitos, en particular las respuestas rápidas a los comentarios positivos. Sin embargo, dado el amplio abanico de temas de reclamación incluidos en el informe, que van desde Salud y Medicina, Mantenimiento, Tecnología, Seguridad, Confort de las camas y Servicios de las habitaciones, no abordar las reseñas negativas es una oportunidad perdida. Gestionar los comentarios negativos con prontitud es fundamental para que los hoteles demuestren su compromiso de resolver los problemas y conviertan a los clientes insatisfechos en fieles defensores.
Puntos de referencia de la excelencia
Los datos de la ciudad muestran impresionantes GRI de hoteles líderes en ciudades globales, como el Belmond Copacabana Palace de Río de Janeiro y el Four Seasons Hotel de Nueva York, que marcan pautas de excelencia. La inclusión de nuevas ciudades como Singapur, Berlín y Los Ángeles en la clasificación aporta nuevas perspectivas al informe. Estos resultados representan una calidad constante, un servicio excepcional y la comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes.
Conclusión
El informe Shiji-ReviewPro Cliente Experience Benchmark Report for Q3 2023 ofrece una visión detallada de la hostelería para comprender el sentimiento de los clientes en varias regiones y categorías de hoteles.
La experiencia de cliente y la gestión de la reputación son áreas críticas para la mejora continua en la hostelería. Los datos sobre las áreas comunes de quejas y elogios pueden orientar a los hoteleros en la toma de decisiones estratégicas relacionadas con la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, abordar las menciones negativas en categorías clave como la calidad de las habitaciones, la tecnología y el valor puede mejorar sustancialmente la experiencia de los huéspedes y la reputación en línea.
La información del informe subraya la importancia de ser ágiles y reaccionar ante factores externos como la situación económica, los avances tecnológicos y los acontecimientos mundiales, que pueden influir en las expectativas y percepciones de los clientes.
Le recomiendo que descargue y lea el informe, para formarse su propia opinión sobre cómo ha ido cambiando, o no, la experiencia de cliente en su región.
