En los últimos años, el sector de la alimentación y las bebidas (F&B) ha experimentado numerosos retos y transformaciones, en los que la tecnología ha desempeñado un papel fundamental. Como Director Senior de Sistemas Comerciales y de Operaciones de Loews Hotels, Barry Phillips ha sido testigo directo de cómo la tecnología ha mejorado y reconfigurado la forma en que se prestan los servicios de F&B. En este artículo, continuación de nuestro reciente seminario web Shiji Buzz, Barry comparte los principales retos a los que se enfrentan hoy en día los departamentos de F&B de los hoteles y profundiza en tres áreas críticas de evolución de la tecnología de alimentación y bebidas: los menús digitales, la virtualización de la recepción y la automatización de los servicios de F&B.
Ideas clave de Barry
- Los departamentos de F&B de los hoteles deben encontrar un equilibrio entre las mejoras tecnológicas para los clientes y la adopción de la tecnología por parte de los miembros del equipo para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.
- Los menús digitales no son una moda pasajera, sino un elemento permanente del sector de F&B, que ofrece comodidad a los clientes al tiempo que exige coherencia y pertinencia en la oferta de menús.
- La virtualización de la recepción y la automatización de los servicios de F&B deben adaptarse a la identidad de la marca y a las preferencias de los clientes, manteniendo una combinación armoniosa de tecnología y servicio personalizado.
Desafíos en F&B hotelero
Uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy en día los departamentos de F&B de los hoteles es encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y el toque humano. Las mejoras tecnológicas para los clientes son vitales, pero también lo es la adopción y adaptación de estas tecnologías por parte de los miembros del equipo. Los miembros de nuestro equipo son nuestros activos más valiosos, y debemos aprovechar los datos y la tecnología no sólo para impulsar la eficiencia, sino también para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a nuestros clientes. Después de la pandemia, hemos asistido a un aumento de la adopción de tecnología, pero es esencial afinar y evaluar cómo se alinea con las necesidades cambiantes tanto de los clientes como de los miembros del equipo. La pandemia aceleró en una década la innovación en el sector de F&B, poniendo de relieve la necesidad de seguir adoptando la tecnología sin perder el toque humano.
Menús digitales: aquí para quedarse
Los menús digitales no son una mera tendencia de la era pandémica, sino que han llegado para quedarse. Los consumidores modernos desean poder consultar los menús con antelación y optar por experiencias gastronómicas sin contacto. Los menús digitales satisfacen estas necesidades. No obstante, cabe esperar que se perfeccione la utilización de los menús digitales en los distintos segmentos y mercados. Comer sin contacto ya no es sólo un lujo, sino también una opción económicamente viable. El futuro está en la mezcla de menús físicos y digitales. Por ejemplo, la combinación de menús físicos con códigos QR permite mostrar los productos básicos y las ofertas especiales en tiempo real, lo que aumenta la satisfacción de los clientes. Sin embargo, el reto consiste en garantizar la coherencia y pertinencia de los menús y los precios, que varían según las marcas y los modelos operativos. En este sentido, los operadores-propietarios tienen ventaja a la hora de mantener la coherencia y racionalizar la pila tecnológica.
Virtualización de la recepción: Encontrar el equilibrio
La recepción es cada vez más virtual, y F&B no se queda atrás. El grado de automatización de los servicios de F&B depende de la marca y de las preferencias de los clientes. Mientras que algunas marcas hacen hincapié en la experiencia física y presencial, otras apuestan por la virtualización. El nivel de virtualización definirá la forma en que los clientes interactúan con una marca, influyendo positiva o negativamente en su percepción. En el segmento del lujo, el toque humano sigue siendo esencial, y la automatización completa puede no ajustarse a las expectativas de los viajeros de lujo. Sin embargo, para las marcas de lujo y lujo medio, hay espacio para el equilibrio. Servicios como la cena en la habitación pueden ofrecer opciones para una experiencia táctil o sin contacto en función de las preferencias del cliente. Los clientes de hoy tienen la flexibilidad de pedir, reservar e incluso pedir que les sirvan la comida sin interacción humana. El futuro dependerá de cómo las marcas definan este equilibrio, desbloqueando nuevas posibilidades y manteniendo al mismo tiempo una mezcla armoniosa de tecnología y servicio personal.
Conclusión
Hoy en día, los retos y las oportunidades de la restauración en los hoteles giran en torno a la tecnología y su integración en la experiencia del cliente. Debemos encontrar el delicado equilibrio entre la eficiencia tecnológica y el servicio personalizado. Los menús digitales han llegado para quedarse, ofreciendo a los clientes la comodidad que buscan al tiempo que exigen coherencia y relevancia. La virtualización de la recepción es un proceso continuo, en el que cada marca encuentra su propio equilibrio entre la interacción humana y la automatización. El futuro de la restauración en los hoteles pasa por adoptar la tecnología sin perder nunca de vista el elemento humano, garantizando que nuestros clientes reciban lo mejor de ambos mundos: una experiencia gastronómica eficiente, personalizada y memorable.
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