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Contexto
El comportamiento y las expectativas de los viajeros actuales están estrechamente relacionadas con las experiencias digitales en otros aspectos de su vida, por ejemplo, la banca en línea, comprar o hacer una reserva en un restaurante.
El tiempo que pasamos frente a la pantalla supera las 6,5 horas al día a nivel mundial y los viajeros de todas las edades dependen cada vez más de sus dispositivos. Como resultado, el público está prestando más atención a la calidad de las experiencias digitales.
Las plataformas digitales son la herramienta principal utilizada para encontrar alojamiento
A nivel mundial, la probabilidad de que los viajeros de hoy comiencen su búsqueda de hotel en motores de reserva es más de dos veces superior a la de preguntar a sus amigos. En Tailandia, la probabilidad es cinco veces mayor.
Debido a la gran cantidad de información disponible en internet, los viajeros de hoy acuden cada vez más a las plataformas globales que ofrecen opciones adaptadas a sus perfiles y cada vez menos a preguntar a sus amigos o a consultar marcas específicas.
Los australianos, con un 36 %, son los que más recurren a los motores de búsqueda, seguidos de los británicos y los franceses. Por su parte, los viajeros italianos, en un 32 %, son los más propensos a iniciar su búsqueda en una agencia de viajes en línea, página web o aplicación específicas, seguidos por los españoles en un 29 % y los chinos en un 28 %.
Las redes sociales, que sumaron 150 millones de nuevos usuarios en 2022, sigue influyendo cada vez más en la industria de los viajes. Si bien es nuevamente el primer paso en el descubrimiento de alojamiento para solo 1 de cada 10 viajeros, el uso de las redes sociales ha seguido creciendo a nivel mundial desde el año pasado, y su influencia aumenta principalment para los viajeros de la Generación X.
Los jóvenes aprovechan el auge de la inteligencia artificial
IA
Más del 50 % de los encuestados este año ve «probable» o «muy probable» utilizar la inteligencia artificial para buscar recomendaciones de alojamiento. Esta cifra aumenta hasta el 68 % entre los milenials, lo cual refleja el gran crecimiento de esta tecnología.
Sin embargo, aunque que los viajeros jóvenes y urbanos (junto con los viajeros de India, Indonesia y China) están dispuestos a aprovechar la inteligencia artificial, los viajeros de mayor edad que no viven en ciudades en Alemania, Francia y especialmente en el Reino Unido no están del todo convencidos.
Soluciones inteligentes
En los últimos 12 meses, se ha observado una mayor receptividad por parte de los viajeros hacia la implementación de soluciones inteligentes que agilicen las operaciones de los alojamientos. Dos ejemplos destacados son la creciente aceptación check-in automático y la presencia de chatbots en páginas web.
El rechazo a las experiencias digitales negativas alcanza su nivel máximo
La seguridad y un proceso digital fluido son grandes prioridades para los viajeros actuales que pasan cada vez más tiempo en internet y están más expuestos a las estafas. Un proceso de pago y de reserva sencillo y seguro sigue siendo el aspecto más importante de la página web de un hotel, mientras que el abandono de las reservas sin finalizar es muy común sobre todo entre los viajeros de la generación Z y los milenials.
Un aspecto crucial es que más de la mitad de los viajeros ha decidido no completar una reserva en internet debido a una mala experiencia. Entre la generación Z, este número se eleva a casi tres de cada cuatro.
El desequilibrio de la innovación en el sector hotelero
Una conclusión clave es que la industria hotelera está rezagada en cuanto a lo digital en comparación con otros sectores. Existe un desequilibrio en términos de innovación que significa que los proveedores de alojamiento no cumplen con lo que piden los viajeros más asiduos a la tecnología, especialmente los más jóvenes.
«En el contexto actual, el turismo y la tecnología están intrínsecamente ligados. Quienes viajan confían en sus dispositivos para buscar recomendaciones a la hora de reservar y planificar su estancia, por lo que es más esencial que nunca que los comercios ofrezcan una experiencia sencilla y cómoda a través de los medios digitales.
La posibilidad de pagar de forma fácil y segura, en concreto, se ha convertido en imprescindible, por lo que es importante que todos los negocios cuenten con las herramientas necesarias para retener clientes. Como ya apuntaban los datos de SiteMinder, que indican que contar con un proceso de reserva y pago cómodo y seguro es el aspecto más importante para las webs de los alojamientos, un informe reciente de Stripe en el que se analizaban los pagos en comercios electrónicos concluyó que el principal motivo para ser percibido negativa por los clientes es que la web parezca no segura o no fiable. Teniendo en cuenta la importancia del boca a boca para conseguir recomendaciones en el sector turístico, ofrecer un proceso de pago seguro y sencillo es esencial para ganar la confianza de la gente y llegar a un público más amplio».
¿Hasta qué punto están dispuestos los viajeros a usar la tecnología? Mientras que el 67 % está dispuesto a utilizar la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) para organizar o descubrir su alojamiento, solo el 16 % estaría dispuesto a cambiar la estancia real por la RA o la RV.
Fuentes
- «The next chapter in China’s consumer story», Boston Consulting Group
- «How the middle class will play the hero in India’s rise as world power», The Economic Times
- «The average screen time and usage by country», ElectronicsHub
- «2023 global digital report», Meltwater and We Are Social
