5 consejos para mejorar la Experiencia de los huéspedes en hotel en 2023

Qué es la Experiencia del Cliente

Experiencia del Cliente es la traducción del término anglosajón Guest Experience utilizado para definir la experiencia de estancia de los huéspedes en tu alojamiento.

Si bien se trata de un parámetro muy importante, la experiencia del cliente en hotel o en un apartamento turistico no es medible porque está relacionada con las emociones y necesidades de los huéspedes y depende de cuán eficazmente se satisfagan las expectativas de estos.

Para desarrollar una estrategia que garantice una experiencia del cliente positiva, debes tener en cuenta que la valoración de los huéspedes empieza desde el momento de la reserva y finaliza después del check-out, y la determina cada aspecto de la estancia.

La customer experience

Aunque es difícil medir la experiencia del cliente mediante un valor, es posible hacerlo si gestionas eficazmente la evolución de la customer experience a través de algunos indicadores:

• Reputación de la marca (Brand reputation): tener una alta tasa de satisfacción entre los huéspedes tiene un impacto en la forma en la que se valora tu alojamiento. Ofrecer a los huéspedes una experiencia del cliente positiva, de hecho, influirá directamente en las reviews, uno de los parámetros más importantes tomados en cuenta por los huéspedes a la hora de buscar un hotel.
• Visibilidad online y offline: en las páginas de los resultados de búsqueda de las OTA como Airbnb o Booking.com, los alojamientos que tienen mejor rendimiento y reviews son los que cuentan con mayor visibilidad en el ranking. Pero la visibilidad derivada de una buena reputación no es solo online. Hoy en día, todavía muchos clientes deciden su reserva de hotel o apartamento turístico gracias al boca a boca.
• Fidelización: esforzarse por mejorar la experiencia del cliente hará que los huéspedes vuelvan a hospedarse en tu alojamiento.
• Gestión de ingresos hotelera (Revenue management): un cliente satisfecho será más propenso a aceptar las propuestas de Upsell y Cross Sell que se le presentarán. El éxito de tales estrategias, además de influir directamente en la valoración general de la experiencia de estancia, tendrá, obviamente, efectos medibles en la facturación.

Cómo mejorar la Experiencia del Cliente

Como ya mencionamos anteriormente, para garantizar una experiencia del cliente en hotel óptima es importante no dejar atrás ningún aspecto de la estancia. Estos son 5 consejos que te ayudarán a obtener el mejor rendimiento en todas las fases del customer journey.

La reserva

Una fase de reserva sin mayores problemas sienta las bases para que se realice la estancia exitosamente. En este sentido, es necesario disponer de un motor de reservas. Probablemente ya sabrás lo que es un motor de reservas o Booking Engine, aunque aún muchas personas infravaloran la importancia de que los softwares de reserva online deberían garantizar una experiencia de reserva fácil, rápida e intuitiva.

El mejor motor de reservas, además, debe ser responsivo, para garantizar a los usuarios finalizar su reserva incluso desde su móvil, y debe cargar rápidamente, para evitar que los usuarios abandonen la web de reserva antes del check-out.

El Motor de Reservas de Octorate, integrable en tu sitio web, es la solución indispensable si no quieres perder reservas directas y quieres mantener el control sobre las reservas, disponibilidad e información sobre los huéspedes y los pagos.

El check-in automático

La medición de la experiencia del cliente sigue durante el proceso de check-in, que debe realizarse lo más rápido posible, para evitar que los huéspedes se frustren por operaciones de registro complicadas que se suman al cansancio debido al viaje.

Ser flexibles es clave, y tener en cuenta las exigencias de los huéspedes, que por motivos logísticos pueden necesitar retrasar o anticipar su llegada al alojamiento, puede realmente hacer la diferencia.

En este caso, valerse de un software como el Self Check-in de Octorate es una óptima solución para hacer más sencilla la llegada de los huéspedes al alojamiento, porque te permite agilizar el proceso de acceso al alojamiento sin tener que intervenir físicamente tu equipo del front desk, especialmente importante si tu alojamiento se caracteriza por poseer un importante flujo de huéspedes tanto de llegada como de salida, o si estás ocupado también con el registro de las rooming list. En este sentido, que los huéspedes hagan su check-in autónomamente lo hará todo más fluido.

Si tu temor es que la “ausencia” de personal en este momento tan importante sea percibido por los huéspedes como una falta de comunicación, hay estrategias que pueden ayudarte a mantener un contacto más humano, como el uso de una carta de bienvenida al hotel.

La gestión de los pagos digitales es otro aspecto importante que puede influir en la valoración de la experiencia del cliente.

Por este motivo, garantizar a los huéspedes que los pagos se realicen a través de un sistema de pagos digital certificado y rápido es un valor agregado que no debe descuidarse. En cada fase del pago de la estancia, desde el anticipo hasta el pago final, los huéspedes apreciarán poder pagar online y con total seguridad, protegiéndose así de posible fraudes.

En este caso, el Payment Manager de Octorate es la plataforma digital de pagos integrada con las mejores pasarelas de pago, que además de reducir los tiempos de gestión, te ayudará a fidelizar a tus clientes mediante su sistema sencillo y certificado. Ahorrar tiempo te permitirá focalizar tus energías en otras actividades de importancia, como dedicar a los huéspedes atención y comunicación, influyendo así en su fidelización.

La limpieza

De este aspecto imprescindible de la gestión de un hotel o de un alojamiento depende muchísimo la experiencia del cliente. Los huéspedes, una vez recibidas las llaves, verificarán que los estándares de limpieza de la habitación o apartamento les satisfagan plenamente, para así poder ponerse cómodos y empezar su estancia. Si quieres asegurarte de que la limpieza de tu alojamiento se realice correctamente, puedes consultar la checklist de limpieza de habitaciones de hotel y descargarla para tenerla siempre a mano.

El mobiliario

También la vista tiene su parte y, cuando un potencial cliente está indeciso entre dos reservas, si un alojamiento cuenta con habitaciones de diseño cautivador, el usuario tendrá un motivo más por el que reservar, imaginando desde ese momento cómo será de placentera su estancia en un ambiente así de cuidado. En este sentido, los Hotel Boutique son un ejemplo, ya que estos pequeños hoteles de lujo se caracterizan precisamente por su mobiliario único y personalizado.

Como hemos visto, dar importancia a la experiencia del cliente abarca todas las fases de gestión de tu hotel o alojamiento. Además de todos los consejos y herramientas que Octorate pone a tu disposición para gestionar de la mejor forma posible cada fase operativa, no debes olvidar que comunicarte eficazmente con los huéspedes y mantener siempre una perspectiva orientada a satisfacer todas sus exigencias es la clave para ofrecer a cada uno una experiencia personalizada y ganar, reserva tras reserva, retroalimentaciones positivas.

Preguntas Frecuentes

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