2022 comenzó como una continuación de este acontecimiento único en una generación, la pandemia de COVID, pero cambió a mediados de año y por fin pudimos ver los inicios de un resurgimiento de los viajes que, para muchos, fue mucho más de lo esperado.
Así pues, 2022 ha sido un año de cambios para el mundo y, de hecho, para la hostelería. Hoteles y restaurantes de todo el mundo han visto cómo cambiaba el comportamiento de sus clientes: los códigos QR volvieron a estar de moda y pagar por teléfono dejó de ser una novedad. Pero, las expectativas, y la demanda también cambiaron, esa tecnología ya no es algo divertido de probar, es un mínimo. Los Clientes esperan experiencias tecnológicas, muchas de las cuales considerarán una ventaja si están disponibles, pero si no lo están, se percibirán fácilmente como algo negativo.
Los cinco temas principales que vimos en 2022 son:
- Distribución: evolución de las tendencias con ingresos directos
- Dotación de personal y eficiencia operativa: un problema inesperado de la pandemia
- Nuevas tecnologías : ¿novedades? ¿o sólo los requisitos mínimos?
- Transformación digital: cómo encaja con la mejora de los ingresos
- Sostenibilidad: ahorrar costes y preservar el medio ambiente
En los últimos 12 meses, hemos tenido la oportunidad de entrevistar a muchos expertos en tecnología y en hostelería, que han compartido con nosotros sus experiencias, opiniones y predicciones. Puede consultar la lista completa de artículos sobre tecnología hotelera que publicamos en 2022 en este enlace.
Cubrimos bastante terreno. Desde un renovado sentido de la urgencia en lo que respecta a la distribución, hasta diferentes estrategias para encontrar la eficiencia en la dotación de personal y las operaciones, pasando por la adopción de nuevas tecnologías en operaciones, pagos, seguridad y automatización. Por último, seguimos observando una adopción temprana tanto de estrategias de transformación digital como de iniciativas de sostenibilidad.
Entrevistamos a algunos de los principales líderes de Shiji y analizamos las percepciones del año pasado para extraer algunos de los puntos clave que, en nuestra opinión, definieron 2022 y señalan las tendencias para 2023.
“Después de viajar por todo el mundo para reunirme con nuestros equipos y clientes, lo que me llevo de 2022 es que nuestro sector tiene un enorme potencial por delante. Dicho esto, tenemos que hacer que la tecnología sea una ayuda para el personal y los clientes, por ejemplo, sistemas que reduzcan las tareas repetitivas para que el personal tenga más tiempo para centrarse en el cliente, que es la prioridad a largo plazo para el sector: las personas, el personal y los clientes.”
Kevin King, Director de Operaciones, Shiji
1. Distribución
Las reservas sociales son la próxima frontera en ingresos directos. Este modelo híbrido combina tecnología y puntos de reserva personalizados con un modelo de distribución generado por la publicidad. Integrado en TikTok, WeChat, Instagram y otros canales, aquí es donde los hoteles tienen la oportunidad de aportar ingresos directos al espacio móvil.
El tema de la distribución siempre suscita muchos comentarios. Esto ha sido especialmente cierto este año, lo que tiene sentido ya que, con la pandemia en ralentización, los hoteleros quieren maximizar la distribución para generar los mejores ingresos posibles.
Este año hemos vuelto a revisar nuestra infografía sobre tecnología de distribución hotelera para ver cómo ha evolucionado el sector. El principal cambio que observamos aquí, y de hecho creemos que refleja la distribución en su conjunto, es el crecimiento de la automatización. Este año hemos asistido a la entrada o el crecimiento de una serie de empresas que aprovechan la automatización facilitada por la tecnología para hacer más cosas e innovar, impulsando al resto del sector.
En China se observa un panorama paralelo, aunque diferente, en lo que respecta a la distribución. El mercado chino, en comparación con el occidental, se saltó la era del PC, el navegador y los pagos con tarjeta de crédito. No fue hasta 2014, con el lanzamiento del 4G, cuando los internautas chinos se dispararon hasta los 90 millones a finales de año. Las soluciones de pago en línea, las OTA y la distribución hotelera crecieron rápidamente. Se lanzaron muchas plataformas y superapps nuevas, con Alibaba y WeChat operando en el espacio. Hoy en día, lo que hay que vigilar son estas superapps, y su capacidad para aprovechar grandes cantidades de datos de los clientes y permitir una mayor funcionalidad.
Otra tendencia que hemos explorado inspirada en las tendencias chinas, pero que sin duda se extenderá por todo el mundo, es un concepto que llamamos Social Booking. En este caso, los hoteles crean miniaplicaciones dentro de superaplicaciones como WeChat, evitando los motores de reservas tradicionales e incluso el propio sitio web del hotel. Estas aplicaciones sugieren hoteles y habitaciones basándose en los datos de los usuarios, cuestan menos de construir y son más eficaces en las conversiones.
2. Personal y eficiencia operativa
En La vuelta a los viajes nos recordó que el mayor recurso de nuestra industria son las personas. Por tanto, utilice la tecnología para darles soporte y liberarles del trabajo repetitivo y de escaso valor añadido, e incentíveles a estar con los clientes, prestándoles servicio y atención, que es lo que realmente aporta valor. Nuestro ReviewPro publicó un informe de este año que muestra que hay más clientes pero menos satisfacción en el sector de la hostelería, lo que demuestra que nunca ha sido tan importante ofrecer un buen servicio a los clientes.
Sabemos que la demanda anterior a la pandemia ha vuelto, pero la mano de obra no ha regresado en todos los casos. Nuestra industria necesita adaptarse, y una parte esencial de esta adopción son las soluciones tecnológicas flexibles. Al proporcionar a los miembros del equipo la tecnología adecuada, podemos ayudarles a ofrecer la mejor experiencia a los clientes y aumentar la eficacia operativa.
– Dan Bell, SVP Shiji Américas
No es ningún secreto que las empresas de hostelería de todo el mundo han tenido problemas para mantener a su personal (y luego han tenido problemas para mantenerlo bien y sano). Mientras los viajes volvían con tanta fiebre que se acuñó el término “viaje por venganza”, muchas empresas de hostelería, desde restaurantes a aerolíneas y hoteles, luchaban por mantener el ritmo, con menos miembros del equipo en plantilla y disponibles. Ello se debía al evidente aumento de la carga de trabajo, pero también a la mala remuneración, los horarios prolongados y la falta de conciliación de la vida laboral y familiar.
Un concepto que parecía estar en el centro de esta cuestión, aparte de las fuerzas externas del mercado, era el imperativo moral de cuidar bien al personal. Como nos dijo Gefferson Alves, Director General del Ba’ra Hotel Joao Pessoa, los hoteles son responsables de cuidar bien de su personal, pagarle bien y animarle a triunfar. El gasto adicional de tiempo y recursos para que esto ocurra se amortiza diez veces a largo plazo, según Alves, y es la base para retener al personal.
Por último, cabe mencionar cómo puede aprovecharse la tecnología para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción del personal. Como nos dijo Stephen Burke, fundador de Robosize Me, la tecnología automatizada “también ayuda al hotel a reducir esas horas de trabajo para que se adapten más fácilmente al estilo de vida de alguien y proporcionar un equilibrio entre la vida laboral y personal para que el trabajo sea más aceptable a ese nivel salarial”.
3. Nuevas tecnologías
Para un sector que fue pionero en nuevas tecnologías, la hostelería ha pasado un invierno tecnológico en la última década, con la tecnología de consumo superando al sector por un buen margen. Por necesidad o por deseo, la industria hotelera ha empezado a abordar esta cuestión y ahora está viendo cómo la tecnología es el mayor recurso para mejorar la experiencia del huésped.
En esta época, parece que la innovación tecnológica no se ralentiza por nada ni por nadie, y 2022 no fue una excepción. Dicho esto, antes de la pandemia, nuestro sector podía ser lento en la adopción de nuevas tecnologías. Sin embargo, la brusca interrupción de los viajes durante los primeros días de la pandemia obligó a los hoteles a dar un giro y adoptar cualquier tecnología que hiciera que los clientes se sintieran lo bastante seguros como para frecuentar sus establecimientos. Esta tecnología incluía el pago sin dinero en efectivo, menús y enlaces QR y otras soluciones sin contacto, especialmente para el check-in/out y la realización de pedidos de comida.
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El valor fundamental de la transformación digital es la innovación. En los últimos años hemos visto cómo muchos hoteles de Asia-Pacífico adoptaban nuevas tecnologías, desde el check-in y check-out por móvil y los pedidos por móvil hasta el pago sin contacto, la firma electrónica y las soluciones de quiosco. Dado que los requisitos de la experiencia de cliente cambian y la tecnología evoluciona constantemente, los hoteles deben ser ágiles para adaptarse y estar comprometidos con su estrategia. Un compromiso a largo plazo con un enfoque a corto plazo y entregables procesables ayudará a los hoteles a navegar por su viaje de transformación digital.
-Nikkie Randhawa-Singh, SVP, Shiji APAC
Un componente esencial de las operaciones hoteleras sigue siendo el PMS. Para ver hasta dónde hemos llegado, nuestra infografía sobre la evolución del PMS es un recurso útil. Hace un seguimiento de la época anterior a los sistemas de gestión de proyectos (PMS), de la década pasada y de la actualidad, en la que nos fijamos en las API y los sistemas basados en la nube y en los usos móviles modernos.
En 2007, mucha gente asumió que el PMS sería subsumido por las OTAs o los CRMs, sin embargo, en 2022, el PMS no sólo se sigue utilizando, sino que, como se ha mencionado anteriormente, es una herramienta fundamental en el arsenal del hotel medio. En la actualidad, muchos expertos del sector están muy atentos al debate sobre los PMS y la soberanía de los datos, la transferibilidad de los datos a través de la nube y la próxima fase de esta tecnología.
Algunos de los avances más obvios en la tecnología de pagos, fácilmente visibles en el espacio F&B, han sido la adopción generalizada de los pagos sin efectivo, las herramientas de pedidos en línea y móviles, y la automatización de las entregas relacionadas.
Entre las herramientas más interesantes que surgen este año se encuentran las de automatización robótica de procesos (RPA). Son más fáciles de incorporar al flujo de trabajo existente y pueden considerarse ventajas tecnológicas rápidas. A nivel abstracto, funcionan como algoritmos: un humano le dice a un ordenador que haga algo y los “robots” lo hacen por él. Estas herramientas pueden mejorar la eficiencia en muchos ámbitos, sobre todo ayudando a paliar la escasez de personal.
4. Transformación digital
Conectar el hotel y sus servicios con el Cliente a través de herramientas digitales ya no es ciencia ficción. Los Clientes interactúan con la mayor parte del mundo a través del dispositivo digital que llevan en el bolsillo. Han facturado su vuelo con el teléfono, han pedido y pagado el viaje con el teléfono, incluso puede que hayan pedido comida con el teléfono. Los hoteles deben adoptar la transformación digital para estar a la altura de las expectativas de sus huéspedes.
Hoy más que nunca en nuestra industria, la tecnología está en el centro de la solución de casi todos los retos a los que nos enfrentamos. Los hoteles deben aprovecharla para garantizar experiencias digitales excepcionales a sus huéspedes, y la actualización de los sistemas es clave para estar a la altura de las oportunidades de negocio presentes y futuras.
Wolfgang Emperger, Vicepresidente Senior y Director General de Shiji Europa
Cuando hablamos de nuevas tecnologías para la hostelería, uno de los temas que más ha estado en el candelero de las conversaciones este año ha sido la “transformación digital” o, como algunos lo llaman, la “digitalización”. En pocas palabras, se trata del proceso por el que los hoteles integran la tecnología en sus flujos de trabajo, o quizá sustituyen los procesos físicos por otros digitales.
Buenos ejemplos de esta transformación son el paso de las llaves físicas de las habitaciones, las máquinas de impresión de tarjetas de crédito y las calculadoras a las llaves digitales, el pago sin contacto y la facturación automatizada. También vimos el paso a los sistemas PMS y POS, y después a los CRM, y hoy vemos los inicios del uso de la IA en nuestro sector.
La gran pregunta, y una, podría decirse, que nunca ha cambiado es: “¿Es bueno para el cliente?“. Si, a la hora de plantearse adoptar una nueva tecnología, la respuesta no es un “sí” rotundo, quizá sea inteligente estudiarlo más a fondo. Si realmente consideramos esta cuestión, podría abarcarlo todo, desde la seguridad de los datos hasta la relevancia de los anuncios o la rapidez del servicio. No cabe duda de que la IT afecta a cada uno de estos elementos, por lo que corresponde a los hoteleros determinar qué tecnología sirve mejor a sus clientes.
5. Sostenibilidad
La sostenibilidad es ahora una doble victoria para la industria. Encontrar formas de reducir el consumo de energía utilizando sistemas de bajo voltaje, reduciendo los residuos y optimizando los recursos del hotel. Pero los hoteles deben vigilar que esto se haga con el Cliente y no como una forma de aumentar los costes y reducir la calidad.
La sostenibilidad es un aspecto en el que toda propiedad debe centrarse en el futuro. Hoy en día, cada vez son más los huéspedes que no sólo valoran su experiencia en los hoteles, sino que también se fijan en las prácticas sostenibles que aplican estos establecimientos. Además de reducir muchos costes, las iniciativas ecológicas pueden ser un punto de inflexión durante el proceso de selección del hotel para muchos huéspedes.
Anthony Hunt, Vicepresidente de Estrategia y Producto, Shiji
En esta categoría se han producido muchos avances tecnológicos. Por supuesto, hay paneles solares y otras iniciativas ecológicas estándar, pero también hay técnicas y herramientas para reducir el consumo de energía mediante aparatos de corriente continua de bajo voltaje y cableado de fibra óptica. Aunque los costes de instalación pueden ser más elevados, el ahorro a largo plazo resulta positivo para muchos hoteles. Y, por supuesto, está la imagen de marca positiva que puede crear la sostenibilidad.
