El equipo de Shiji ReviewPro acaba de publicar Guía del hotelero para Booking.com al que puede acceder siguiendo el enlace. Aquí compartimos algunos de los puntos más destacados de la guía, pero asegúrese de descargar la guía completa para acceder a todos los datos.
Todos los hoteleros saben que la reputación es uno de los mayores activos de un hotel. Puede servir de criterio de desempate para los clientes que deseen reservar alojamiento. Una buena reputación decide si un cliente le dará o no la oportunidad de convertirse en su marca o propiedad favorita. Mientras que antes la reputación se construía exclusivamente de boca en boca, hoy en día Internet y las reseñas en línea amplifican, si no llevan, ese mensaje. La confianza es importante para los consumidores a la hora de decidir dónde gastar el dinero que tanto les cuesta ganar, por lo que muchos de ellos se basan en recomendaciones para hacer sus reservas. De hecho, Booking.com revela que el 95% de los viajeros lee las opiniones antes de elegir un alojamiento, y más del 85% confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales: se las considera el tercer factor que más influye en la toma de decisiones.
6 consejos para mejorar la puntuación de tu hotel en Booking.com
Aprende ahora de los expertos de Booking.com cómo mejorar las puntuaciones de las reseñas de tu hotel y tener mayor visibilidad:
- Responde: El 95% de los viajeros lee las opiniones, así que no dejes de responderlas.
- Gestione las expectativas: Mantenga siempre actualizada la página de su propiedad con la última oferta de su hotel.
- Considere la posibilidad de ofrecer el desayuno: Una característica importante para algunos clientes, pero que también puede ser la última impresión que se lleven de su establecimiento.
- Ofrezca un gran servicio: Todo el mundo recuerda un viaje en el que le trataron bien y superaron sus expectativas, así que preste atención al servicio que presta su personal.
- Comodidad y limpieza: Asegúrate de que la limpieza y el confort estén a la altura, dos aspectos que cuentan mucho para una estancia memorable.
- Áreas a vigilar: Las menciones positivas sobre estos temas aparecen en el 92% de las opiniones positivas: Comida y cena, Ubicación y vistas, Mantenimiento y Personal y servicio. Por otro lado, estas son las principales menciones negativas en el 80% de las opiniones negativas: Servicios, Mantenimiento, Comodidad y Ruido.
Según el estudio 2022 Global Hotel Review Benchmark de Shiji, presentado por Danica Smith de ReviewPro, el volumen de reseñas globales en 2022 es casi un 30% menor que en 2019, antes de la pandemia. Paralelamente, las puntuaciones medias de las reseñas también se han desplomado en todas las regiones del planeta durante el mismo periodo, siendo el descenso más acusado el experimentado en Norteamérica, con 3,5 puntos menos en 2022 respecto a 2019, seguida de Europa, con 1,9 puntos menos.
El informe también muestra dónde se publican estas opiniones, y Booking.com tiene una clara mayoría de la cuota de mercado, con un asombroso 42% de todas las opiniones, seguido de Google y Tripadvisor, con un 29% y un 12% del mercado, respectivamente.
Booking.com ha sustituido recientemente su antiguo sistema de valoración de caras sonrientes y puntuaciones preestablecidas por una nueva escala de satisfacción general que va del 1 al 10. El antiguo sistema de revisión se basaba en 4 posibles puntuaciones sonrientes que se otorgaban en 6 subcategorías de puntuación que luego se promediaban para representar la puntuación final de satisfacción de la estancia. El nuevo sistema, sin embargo, permite a los Clientes elegir las puntuaciones específicas que desean en una escala de 1 a 10 y evita un sesgo al alza de la puntuación (un Cliente que elige un smiley 10 porque el siguiente smiley con una puntuación más baja era sólo 7,5). Con la nueva escala, también hay subpuntuaciones para diferentes aspectos de la estancia que pueden personalizar los hoteles, y que son independientes de la puntuación general de la opinión, lo que permite un análisis más detallado de las opiniones de los huéspedes.
El sistema de reseñas actualizado pretende eliminar las reseñas anónimas, lo que aumenta el factor de confianza, y planea hacer que los huéspedes indiquen las razones cuando dan reseñas extremas, lo que permitirá a los hoteleros abordar las cuestiones más apremiantes e importantes para sus huéspedes. En proyecto están también mejoras que asignan más peso a las reseñas más recientes, de modo que los hoteles puedan tener una instantánea exacta del estado de su servicio en la actualidad, así como reseñas durante la estancia que den a los hoteleros la oportunidad de recuperar el servicio a tiempo.
Los Clientes buscan cada vez más opciones de vacaciones que sean más significativas y sostenibles, y los datos de la investigación de Booking.com muestran que el 38% de los viajeros buscan activamente información sobre los esfuerzos de sostenibilidad de una propiedad antes de reservar. También tienden a esperar que las medidas que están acostumbrados a adoptar en casa estén disponibles mientras viajan, con un 53% de encuestados más decididos a tomar decisiones sostenibles cuando viajan en comparación con hace un año, según la misma investigación. Del 46% de los viajeros de todo el mundo que se alojaron en alojamientos sostenibles al menos una vez el año pasado, el 41% lo hizo para ayudar a reducir su impacto en el medio ambiente, y el 33% afirma que hace que su experiencia sea más relevante a nivel local.
Booking.com está respondiendo a estas tendencias con la disponibilidad de diferentes distintivos de sostenibilidad que pueden destacarse en la página de un establecimiento, así como habilitando la opción de un filtro de búsqueda de establecimientos sostenibles, en respuesta al 54% de las personas que afirmaron querer poder filtrar las opciones de alojamiento con una certificación sostenible a la hora de buscar hoteles.
Otra demanda creciente es la búsqueda de destinos poco frecuentados y el esfuerzo por reducir el impacto del turismo en el planeta. La masificación es el resultado de un turismo excesivo en determinadas zonas, y los datos de Booking.com muestran que, en los últimos 12 meses, el 33% de los viajeros ha optado por viajar fuera de las temporadas altas, y el 27% eligió un destino menos popular. Un 64% afirma incluso que estaría dispuesto a evitar destinos y atracciones turísticas populares para mitigar la masificación, y un 40% está dispuesto a viajar exclusivamente fuera de temporada alta. Estas tendencias también han aparecido en los datos de ReviewPro.
Según el citado informe de Shiji, a nivel mundial y en todos los segmentos, los hoteleros han respondido al 62 % de las reseñas respondibles en 2022 (frente a cerca del 80 % en 2019), y lo han hecho con mayor prontitud en el caso de las positivas, en un plazo medio de 4,4 días, mientras que las negativas tardan una media de 5,6 días en obtener respuesta, un hábito que merece cierta atención.
A la hora de responder a las reseñas, Danica recomienda algunas buenas prácticas, empezando por disponer de los flujos de trabajo y procesos adecuados para determinar quién responde a las reseñas positivas y negativas, así como a las menciones de crisis de relaciones públicas. Una vez elaborada, hay que poner en marcha una estrategia de respuesta de la dirección, con plazos concretos (y eficaces) para las respuestas, a qué dar prioridad y fijar los KPI que se controlarán y abordarán. Para utilizar el tiempo de forma eficaz y responder en un plazo aceptable, las plantillas de respuesta son una herramienta útil, siempre que sean guías de frases que suenen lo suficientemente genuinas y personalizadas, y permitan modificaciones específicas para cada caso. Una última buena práctica que menciona Danica es la Integración de Respuesta Directa, que funciona configurando APIs con Google y Booking.com que permiten responder desde la herramienta ReviewPro. En 2019, el tiempo medio de respuesta a una reseña de Booking.com fue de 14 días y 22 horas, mientras que con la API, en 2021, se redujo a 5 días y 1 hora, según datos de la plataforma.
El algoritmo de Booking.com tiene en cuenta cientos de factores, como la personalización para cada persona que reserva, ya que sus elecciones y reservas anteriores afectan a lo que se le presenta. Las puntuaciones de las opiniones también influyen, pero no son el principal criterio de clasificación, aunque muchos usuarios confían en que el filtro de puntuación de las opiniones sea superior a 8 a la hora de comparar hoteles.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que la puntuación de una revisión no mejorará sólo con un único punto de contacto. Los hoteleros tienen que pensar en la experiencia de sus clientes a lo largo de todo el viaje, desde la fase de investigación hasta la estancia previa, pasando por el Check-in y la estancia posterior. Las herramientas tecnológicas pueden ayudar a analizar el recorrido y mostrar las áreas que pueden mejorarse. Por ejemplo, un hotel puede aprovechar la tecnología para analizar las preguntas frecuentes en su propia página o en la de Booking.com para llegar a los huéspedes con la información adecuada y mejorar la experiencia antes incluso de que tomen la decisión de compra. Del mismo modo, conocer las quejas a medida que se producen durante la estancia da tiempo para abordarlas.
La suma de las experiencias en cada etapa de la estancia dará como resultado la puntuación global de la reseña, por lo que es imprescindible que todo el equipo se esfuerce por ofrecer un servicio excelente y haga de la satisfacción del huésped su principal objetivo. La utilización de herramientas de inteligencia en todos los departamentos y el fomento del uso de los datos de los clientes -recabados a lo largo de las estancias y procedentes de pruebas deliberadas realizadas sobre nuevos conceptos- permiten que los responsables de cada departamento tomen las mejores decisiones a partir de la escucha de lo que los clientes desean realmente, que se obtiene de las herramientas de revisión.
