¿Qué es Ancillary Revenue?
Es un concepto que nació en aerolíneas donde se ofrecen productos y servicios complementarios en diferentes fases de customer journey.
A todos nos vendrá en mente la compañía Ryanair que desde el momento de la reserva empieza a ofrecer servicios como seguro, alquiler de coches, prioridad en el embarque o menús de comida y bebida.
Cuando hablamos de cómo incrementar el Revenue de los hoteles, siempre nos enfocamos en la venta de habitaciones. Pero no nos debemos olvidar de todos los «extras» que podemos vender.
Se trata de venta de servicios adicionales como pueden ser: Late Check Out, Parking, Spa, Transfers, Sorpresas románticas, Excursiones, Experiencias In-House, etc.
Son los típicos servicios que no se venden si el cliente no pregunta por ellos.
La venta de estos servicios debe promoverse desde el momento de la reserva incluyéndolos en el paquete, en el momento de la llegada y obviamente, durante la estancia del huésped.
Como siempre, en estas dos últimas fases, el personal del hotel juega un papel clave, pero la tecnología puede apoyar.
Uno de los ejemplos es crear una tienda online de servicios adicionales, disponible a través de la app para hoteles y resorts.
De esta manera, por un lado, promocionamos y visibilizamos estos servicios que muchas veces pasan desapercibidos, y por otro lado, al vender estos productos a través de la app, generamos impacto positivo en el TRevPar del hotel .
Digitalizar y disfrutar de los resultados
Sabemos que el momento del check – in muchas veces no es el momento ideal para vender servicios adicionales, ya que suele haber cola, los huéspedes llegan cansados y lo único que quieren es dirigirse a su habitación.
Contar con herramientas digitales en este caso es muy necesario, ya que podemos poner estos servicios a disposición de los huéspedes de una manera sutil y elegante.
Siempre hablamos de la armonía entre el personal y la tecnología, ya que uniendose mejoran el desempeño. El trabajo de recepcionista en este caso será informar al huésped que tiene toda la información disponible en la App y obviamente ofrecerle una recomendación de los servicios mas atractivos.
Pero, serán los propios huéspedes que accedan a la app, descubran los servicios y decidan cuales quieren disfrutar y en que momento.
Caso de éxito – Tienda online
Late check out, servicio de niñera, transfers, excursiones, ramos de flores, decoraciones románticas en habitación… Son servicios que habitualmente, el cliente es quien los demanda, pero con nuestra app se los podemos ofrecer de manera proactiva. Gracias a la integración con pasarelas de pago como Redsys o Stripe, los huespedes pueden efectuar el pago dentro de la app.
