Información sobre el cliente y sus retos
«Mejor que en un hotel», con este lema SmartRental quiere mostrarles a los turistas urbanos las ventajas de tener un apartamento solo para ellos, totalmente equipado y combinado con un servicio integral. Algo que caracteriza a SmartRental, es el hecho de que disponen de varios apartamentos de diferentes tamaños y en diversas ubicaciones, para que cada huésped pueda elegir a su gusto.
Dada la gran variedad de posibilidades que la empresa ofrece a sus huéspedes, la dirección quería encontrar una manera de simplificar y unificar la comunicación interna. Hasta ese momento les había resultado difícil encontrar una forma de compartir dicha información simultáneamente con todos los empleados, así como coordinar las tareas y la información.
La verdad es que estamos muy contentos con la herramienta, ha mejorado mucho la comunicación interna y a medida que la usamos vamos encontrando nuevas aplicaciones de la misma.
Cabe mencionar que la gestión de las reparaciones también resultaba particularmente complicada. Era imprescindible que toda esta información estuviera organizada de manera estructurada y clara para todo el equipo.
Por último, también se buscaba una solución que confirmara si las diversas tareas o asuntos pendientes se habían llevado a cabo satisfactoriamente. Dado que el equipo a veces trabaja en lugares separados geográficamente, es importante saber, por ejemplo, dónde se puede ayudar rápidamente a un compañero de trabajo sin interrupciones telefónicas.
Fase de implementación y prueba
La empresa contactó con hotelkit a mediados de enero de 2018 y tan solo en una semana se realizó toda la preparación necesaria para la formación. De esta manera, la fase de prueba pudo empezar con todo el equipo a principios de febrero. Inmediatamente después de la fase de prueba, SmartRental se convirtió en cliente oficial de hotelkit.
Todo el equipo usó hotelkit de manera muy activa durante las dos primeras semanas: en total se escribieron más de 1.000 comentarios, se documentaron 200 reparaciones y se redactaron 300 entradas. Los consejos del departamento de atención al cliente de hotelkit sobre cómo optimizar su uso fueron muy bien recibidos. Después de ello, el número de entradas y tareas aumentó casi hasta el doble. Además, el uso de hotelkit siguió aumentando en los meses siguientes. Durante este período hotelkit mantuvo varias reuniones telefónicas, durante las cuales, se comentó con la dirección del hotel, cómo implementar procesos adicionales y cómo crear varias plantillas.
Una de las razones del rápido éxito de hotelkit fue, sin duda, su excelente uso: todo el equipo, desde el principio, estuvo muy involucrado y, además, participó en todas las sesiones de formación.
hotelkit nos ha permitido comunicarnos en cualquier momento sin importar en cuál de nuestras diferentes propiedades estemos, con esto hemos logrado garantizar un servicio de alta calidad en nuestros apartamentos.
Resultados
Desde la fase de prueba, hotelkit se usó de manera constante y su uso siguió incrementándose notablemente con el paso del tiempo. Se registraron, en total, 25.000 actividades desde el principio, es decir, 2.780 actividades al mes o 92 al día. La herramienta de Notas, sobre todo, hizo que los procesos diarios de SmartRental se pudieran realizar de manera más sencilla: en este caso y gracias a ello, se realizaron 550 entregas al mes. La segunda herramienta más popular fue Tareas, junto con Listas de comprobación. Se integraron un total de 590 Listas de comprobación para apoyar al equipo en todos los procesos y áreas. Así, se pueden gestionar de manera más eficiente muchas más tareas como, por ejemplo, las listas de asuntos pendientes del equipo de recepción del turno de mañana o las listas de asuntos pendientes de la limpieza diaria. De esta manera, el personal puede garantizar un servicio de calidad en todos sus apartamentos.
La tercera herramienta más popular fue Reparaciones, las cuales fueron enviadas al equipo técnico directamente a través de hotelkit. El resto de herramientas también fueron muy populares: la herramienta de Novedades permitió a los empleados enterarse de lo que sucedía, la de Ideas sirvió para que los empleados aportaran sugerencias, y por último, Solicitudes de huéspedes ayudó a procesar de manera rápida y eficiente los deseos de los clientes.
