En hotelería, cada oportunidad cuenta para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos. Dos técnicas muy útiles para lograrlo son el cross selling y up selling. Aunque suenen a términos complicados, en realidad son estrategias sencillas que se pueden aplicar en cualquier hotel o alojamiento a través de un software de gestión para hoteles.
Estas técnicas se pueden implementar en cualquier tipo de software hotelero y permiten ofrecer al cliente algo más de lo que ya ha contratado: una mejora, un servicio adicional o una experiencia especial. Y lo mejor es que no solo benefician al hotel, sino que también hacen que el huésped disfrute más de su estancia.
Por ejemplo, si un cliente reserva una habitación estándar, se le puede ofrecer una con mejores vistas o más espacio. O si ha contratado solo alojamiento, se le puede sugerir añadir desayuno, acceso al spa o una actividad local. Estas pequeñas acciones pueden marcar una gran diferencia en la percepción del cliente y en los ingresos del hotel.
Hoy en día, gracias al uso de herramientas como el software de gestión para hoteles, es más fácil identificar cuándo y cómo hacer estas ofertas. Si se aplican bien, forman parte de una guía de buenas prácticas en hoteles que puedes consultar aquí.
Diferencia entre cross selling y up selling
Aunque se suelen mencionar juntos, hay una diferencia entre cross selling y up selling que conviene tener clara.
El up selling consiste en ofrecer al cliente una mejora de lo que ya ha elegido. Por ejemplo, si ha reservado una habitación estándar, se le puede proponer una habitación superior con mejores vistas por un pequeño suplemento.
El cross selling, en cambio, se basa en ofrecer algo adicional que complemente su reserva: una cena en el restaurante del hotel, un masaje en el spa o una excursión por la zona.
Ambas técnicas buscan el mismo objetivo: que el cliente viva una experiencia más completa y que el hotel aumente sus ingresos. Pero lo hacen de forma diferente: una mejora lo contratado, la otra añade algo nuevo.
Una forma fácil de recordarlo es pensar que el up selling mejora lo que ya tienes, y el cross selling te ofrece algo más que puedes añadir. En la práctica, muchas veces se combinan, y eso es lo que hace que funcionen tan bien.
Ejemplos prácticos de up selling en hotelería
Para que se entienda mejor, aquí van algunos ejemplos de up selling que se pueden aplicar fácilmente en un hotel:
- Mejorar la habitación: ofrecer una suite o una habitación con terraza por un precio especial.
- Añadir desayuno: si el cliente ha reservado solo alojamiento, se le puede ofrecer incluir el desayuno buffet.
- Experiencias exclusivas: como una cena romántica, acceso a zonas VIP o actividades personalizadas.
- Late check-out: permitir al cliente salir más tarde por un pequeño coste adicional.
- Servicios premium: como minibar incluido, amenities especiales o acceso a zonas privadas.
Estas acciones no solo ayudan a aumentar el ingreso por cliente, sino que también hacen que el huésped se sienta más cuidado y valorado. En todos estos casos, el cross selling y up selling se convierten en parte de una atención más personalizada.
Además, con ayuda de herramientas digitales, como los tipos de software hotelero, es más fácil automatizar estas ofertas y hacerlas llegar en el momento justo. Por ejemplo, el sistema puede detectar que un cliente ha reservado una habitación económica y enviarle una oferta para mejorarla antes de su llegada.
Herramientas y software para potenciar cross selling y up selling
Hoy en día, los hoteles cuentan con muchas soluciones tecnológicas que les ayudan a aplicar estas estrategias de forma más eficiente. El software de gestión para hoteles permite, por ejemplo:
- Saber qué tipo de cliente está llegando y qué suele consumir.
- Enviar ofertas personalizadas antes de la llegada o durante la estancia.
- Integrar estas propuestas en la web, el motor de reservas o el sistema de recepción.
- Registrar las respuestas del cliente y adaptar futuras ofertas según sus preferencias.
Por ejemplo, si un huésped reserva sin desayuno, el sistema puede enviarle una oferta especial para añadirlo. O si hay habitaciones superiores disponibles, se le puede proponer un upgrade con descuento.
También se pueden usar herramientas que integran el CRM del hotel con el sistema de reservas, lo que permite segmentar a los clientes y ofrecerle propuestas más ajustadas a su perfil. Si un cliente suele contratar servicios de spa, se le puede ofrecer un paquete especial en su próxima visita.
Este tipo de herramientas no solo facilitan el trabajo del personal, sino que también mejoran la experiencia del cliente. Puedes conocer más sobre estas soluciones en Noray, donde ofrecen software especializado para el sector hotelero.
Beneficios de aplicar cross selling y up selling en hoteles
Aplicar cross selling y up selling en hostelería tiene muchas ventajas:
- Más ingresos: al ofrecer mejoras o servicios adicionales, el ticket medio por cliente aumenta.
- Clientes más satisfechos: porque reciben propuestas que realmente les interesan y mejoran su estancia.
- Fidelización: los huéspedes que se sienten bien atendidos suelen volver y recomendar el hotel.
- Mejor uso de los recursos: como habitaciones superiores, servicios del spa o actividades que ya están disponibles.
En resumen, estas técnicas no son solo una forma de vender más, sino una manera de ofrecer una experiencia más completa y personalizada a los clientes. Y eso, en hostelería, marca la diferencia.
En definitiva, el cross selling y el up selling son mucho más que técnicas de venta: son herramientas estratégicas para ofrecer una estancia más personalizada y rentable.
Con el apoyo de un buen software de gestión para hoteles o un PMS hotelero para alimentación y bebidas, estas estrategias pueden integrarse fácilmente en el día a día de cualquier establecimiento, permitiendo anticiparse a las necesidades del huésped y maximizar los resultados.
Porque en hotelería, los detalles cuentan, y saber ofrecer el servicio adecuado en el momento preciso puede marcar la diferencia entre una estancia correcta y una experiencia inolvidable.
