¿Qué es la reputación online?
La reputación online de un hotel es la percepción que tiene la gente sobre nuestra marca basándose en la información que aparece en internet.
Toda persona que quiera saber más sobre nuestro hotel irá primero a preguntarle a Google.
Esta información incluye desde nuestra presencia online en sitios web y portales turísticos, hasta la valoración en línea que hacen nuestros huéspedes.
Estas valoraciones pueden ser en varias plataformas como TripAdvisor, Yelp, TopHotels, HolidayCheck o incluso el propio Google. Pero también pueden ser publicadas en las agencias de viajes online por las que ese huésped haya confirmado su reserva. Sin olvidar de la propia página web del hotel o las redes sociales donde estemos activos.
Esta valoración afecta la posición de nuestro hotel en el mercado. Estar en el top 5 de nuestra categoría es una estrategia de marketing que hay que tener en cuenta.
¿Por qué la reputación online de un hotel es tan importante?
¿Quién no lee las reseñas antes de adquirir cualquier producto o servicio online?
Yo soy de las que puedo pasarme horas en Amazon revisando reseñas de algún producto antes de darle a “añadir a la cesta”.
Lo mismo sucede con los hoteles.
Si tienes 2 hoteles que encajan con tus requerimientos, ¿por cuál te decantarías?
Es por este motivo que la reputación online de nuestro hotel es sumamente importante. Y trabajarlas de manera estratégica mejorará nuestra imagen de marca.
En internet cualquiera puede convertirse en un posible crítico de nuestro hotel. A veces, se trata de una crítica constructiva que debe tenerse en cuenta. Otras veces, se trata de una crítica no objetiva que también debemos considerar.
No olvidemos que las reseñas negativas viajan más rápido que las positivas y pueden hacerse virales en un abrir y cerrar de ojos.
Esto afecta sobre todo a los hoteles pequeños, ya que al no recibir tantas reseñas una mala crítica puede ser muy perjudicial.
Pero si esto sucede, hay solución. El toque humano.
Responder a las opiniones de los clientes, evitará que nuestro hotel se quede atascado en un bucle de comentarios negativos.
¿En qué consiste la gestión de la reputación Online?
Gestionar la reputación online de un hotel significa monitorizar, analizar y responder activamente a todo lo que se dice sobre la marca en internet. No se trata solo de reaccionar ante las críticas, sino de construir una imagen coherente y positiva que inspire confianza antes, durante y después de la estancia del huésped.
En la práctica, implica vigilar las plataformas donde los viajeros dejan opiniones, como Google, TripAdvisor, Booking o redes sociales, y evaluar las valoraciones y comentarios para detectar patrones, oportunidades de mejora y posibles riesgos. También supone responder con empatía y rapidez a los comentarios, tanto positivos como negativos, demostrando que el hotel escucha, se preocupa y está dispuesto a mejorar.
Por ejemplo, un huésped puede dejar una reseña elogiando el desayuno pero señalando la falta de opciones sin gluten. Una buena gestión no solo agradecerá su comentario, sino que lo usará como información para revisar la oferta gastronómica. Del mismo modo, si un cliente publica una crítica por un problema en la habitación, una respuesta profesional y una solución visible pueden convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
Además, la gestión de la reputación no se limita a las reseñas: también incluye mantener actualizados los perfiles del hotel, cuidar el tono de la comunicación digital y fomentar que los huéspedes satisfechos compartan sus experiencias. Todo ello forma parte de una estrategia continua que fortalece la confianza y mejora la percepción general de la marca.
15 estrategias para mejorar la reputación online de tu hotel
Vamos a ver cuáles son las mejores estrategias que podemos aplicar para mejorar la reputación online de nuestro hotel.
1. Mantén un contacto frecuente con tus huéspedes
Si estamos en permanente contacto con nuestros huéspedes, minimizaremos cualquier posibilidad de queja online.
Tan simple como enviarle un mensaje o acercarnos personalmente para preguntarle si podemos hacer algo para mejorar su experiencia con nosotros. Recuerda que el marketing experiencial es parte de un servicio muy requerido hoy en día.
Esto nos dará una oportunidad de oro para corregir o mejorar a tiempo cualquier contingencia
2. Adelántate ante una mala reseña apenas las detectas
Cuando nos enteramos de que un huésped no está contento con nuestros servicios, no esperemos a que ponga una queja en un futuro.
En ese momento, tenemos una gran oportunidad para darle vuelta a la tortilla.
Elevemos el caso a un supervisor para que se ponga en contacto con el huésped en cuestión y mejore su experiencia.
3. Contesta todas las reseñas online que recibas
Es muy probable que contestes todas las reseñas negativas, pero ¿qué pasa con las positivas?
Hoy en día tenemos a nuestra amiga la inteligencia virtual para ayudarnos a responder las reseñas de la manera más ingeniosa. Le pedimos una respuesta a esa reseña, y nos devuelve todo tipo de opciones. Podemos elegir las ideas que más nos encajen, y crear respuestas atractivas y variadas.
4. Aprovéchate de las reseñas negativas
Las reseñas negativas pueden ser un gran aliado de nuestro hotel siempre y cuando se respondan de manera estratégica.
¿Cómo lo hacemos?
Mencionando qué hemos hecho para corregir ese error. De esta manera, nuestros futuros huéspedes no experimentarán esa mala sensación.
Si el huésped se queja porque las almohadas le resultaban muy blandas, le respondemos que ya tenemos un menú de almohadas para todos los gustos.
Si se queja porque el desayuno no era variado, le respondemos que a partir de esta semana hemos incorporado una selección de panes preparados por nuestro chef. Y si se queja de nuestro personal, podemos responder que hemos organizado jornadas de entrenamiento para mejorar nuestra atención al huésped.
Eso sí, no vale mentir. Si lo dices, lo cumples.
5. Mantente activo en las redes sociales
Las redes sociales son un espacio de lo más atractivo donde debemos estar presentes. Tanto Instagram, como Facebook, Twitter o TikTok son plataformas que pueden elevar nuestra reputación en un segundo. Pero también pueden hacernos caer en picada.
Para tenerlas de nuestro lado, debemos ser muy estratégicos a la hora de hacer publicaciones y de responder comentarios.
Hoy en día, es muy fácil hacer un comentario sobre cualquier publicación.
Es obligatorio responderlos a todos. Si es positivo, agradeciendo. Si es negativo, haciendo un seguimiento y siendo comprensivos.
6. Cuenta hasta 10
Recibir un comentario negativo puede ser muy frustrante. Sobre todo, cuando nos esforzamos mucho para dar la mejor experiencia a nuestros huéspedes. Siempre algo puede salir mal.
Si esto sucede, es mejor dedicarles a estos comentarios todo el tiempo que merecen, investigar el motivo del descontento y responder con todo el respeto y comprensión del mundo.
Nuestras respuestas son parte de nuestra reputación online.
7. Habla, conecta y contacta con tus huéspedes
El contacto humano mejora cualquier mala experiencia.
Está muy bien automatizarlo todo para dar un servicio de calidad y sin demoras. Para eso estamos los softwares hoteleros como Mews para ayudarte con este proceso.
Pero hasta aquí llegamos, el contacto humano lo pones tú. Nada puede reemplazar una sonrisa o un apretón de manos.
8. Trata del mismo modo tanto las quejas online como las offline
En el hipotético caso de recibir una queja inesperada, es importante tratarla con rapidez y eficacia. Esto vale tanto como para las quejas publicadas en cualquier portal de internet, como para las quejas recibidas personalmente. Hay que ser muy cautelosos porque cualquier respuesta equivocada (tanto online como presencial) puede cobrar dimensiones desproporcionadas y ya ahí, la hemos liado.
9. Aprende a distinguir las reseñas reales de las ficticias
Los trolls existen, son usuarios de internet que publican comentarios despectivos de forma deliberada. Cuando se trata de críticas negativas, es importante distinguir entre quejas y trolls.
Los trolls son intencionales y su objetivo es empañar nuestra reputación. A diferencia de las quejas que nos indican lo que debe mejorarse y siempre son bienvenidas.
Cuando identificamos una reseña hecha por trolls debemos simplemente ignorarlas.
10. Cuida la presencia online de tu hotel
No todo son comentarios y reseñas. Cuidar la imagen de nuestro hotel en los portales online es también parte de nuestra reputación.
Debemos asegurarnos de que la información que publicamos en nuestro sitio web y toda nuestra presencia online en general esté actualizada y con imágenes de calidad. Porque ya lo sabemos de sobra, una imagen vale más que mil palabras. Y si las combinamos con una buena historia, seremos imbatibles.
11. Solicita reseñas en el momento adecuado
Muchos hoteles pierden reseñas positivas simplemente porque no las piden. El mejor momento para hacerlo es cuando el huésped acaba de tener una buena experiencia: después del check-out, tras un upgrade inesperado o cuando agradece algo del servicio.
Un simple mensaje automatizado o una nota personalizada puede animarle a dejar su opinión y reforzar tu reputación. Cuanto más fácil le resulte hacerlo, por ejemplo, enviándole directamente el enlace a Google o Booking, más posibilidades tendrás de que realmente termine por escribirlo.
12. Implementa un sistema de escucha activa
Además de leer reseñas, es importante detectar lo que no se dice directamente. Analiza patrones en los comentarios, menciones en redes o incluso en correos internos para anticiparte a posibles problemas.
Herramientas de social listening te permiten monitorizar lo que se dice sobre tu marca en tiempo real, incluso cuando no te etiquetan. Este tipo de análisis te permitirá actuar antes de que un pequeño detalle se convierta en un problema mayor y demostrar que tu hotel realmente escucha a sus clientes.
13. Forma a tu equipo en comunicación digital
La reputación online no depende solo del community manager. Cualquier persona del equipo puede impactar en ella, especialmente cuando interactúa con clientes. Invertir tiempo en enseñarles cómo responder correos, gestionar quejas o mantener la calma ante un comentario desafiante mejorará la coherencia del mensaje del hotel y su tono general.
Además, los empleados formados se sienten más seguros al responder, y eso se traduce en interacciones más profesionales y empáticas con los huéspedes.
14. Aprovecha el contenido generado por los huéspedes
Las fotos, vídeos o publicaciones que hacen los viajeros en redes son una herramienta poderosa. Compartir o comentar este contenido (con su permiso) demuestra cercanía y autenticidad.
Además, las recomendaciones de otros viajeros generan más confianza que cualquier anuncio pagado. Puedes incluso crear un hashtag oficial del hotel o destacar semanalmente las mejores fotos de tus huéspedes para fortalecer el sentido de comunidad y aumentar la visibilidad orgánica.
15. Cuida la experiencia postestancia
La relación con el huésped no termina al hacer el check-out. Enviar un correo de agradecimiento, pedir feedback o compartir una promoción personalizada puede hacer que ese cliente vuelva o recomiende tu hotel.
Además, mostrar que valoras su opinión refuerza la percepción de atención personalizada y compromiso con la mejora continua. Esta comunicación posterior también te permite detectar posibles insatisfacciones antes de que se conviertan en reseñas negativas públicas.
¿Cómo la tecnología de Mews te puede ayudar a mejorar la reputación Online de tu hotel?
La reputación online no se construye solo con respuestas amables a las reseñas, sino con lo que se haga para que el huésped se sienta bien atendido durante todo el viaje. En ese sentido, la tecnología puede ser una gran aliada para ofrecer un servicio más ágil, personalizado y coherente en todas las etapas de la estancia.
Mews lo entiende a la perfección. Su solución Mews guest experience está diseñada para acompañar al huésped durante todo su recorrido, desde la reserva hasta el check-out, y crear una experiencia sin fricciones. Gracias a la automatización y a la conectividad entre sistemas, cada interacción se vuelve más fluida, reduciendo esperas y errores que podrían afectar la satisfacción del cliente.
Con Mews, los huéspedes pueden registrarse online, gestionar su estancia y pagar de forma rápida y segura, sin depender de procesos manuales. Esto libera tiempo para el personal, que puede centrarse en lo más importante: ofrecer atención personalizada y resolver cualquier incidencia antes de que se convierta en una queja.
Además, su sistema de mensajería integrado permite comunicarse con los huéspedes en tiempo real, preguntarles cómo está siendo su experiencia o anticiparse a posibles inconvenientes. Un simple mensaje a mitad de la estancia puede marcar la diferencia entre una reseña neutra y una valoración entusiasta.
En definitiva, al mejorar la experiencia general del huésped, herramientas como Mews no solo optimizan la operativa del hotel, sino que también impulsan su reputación online de forma orgánica. Porque cuando todo funciona con fluidez, el recuerdo que deja tu hotel es positivo, y eso se refleja en los comentarios, las recomendaciones y la fidelización a largo plazo.
Conclusión
En resumen, mejorar la reputación online de un hotel empieza mucho antes de que el huésped llegue. Cada interacción influye en cómo perciben nuestra marca. Cuidar la comunicación, responder con empatía y apoyarse en la tecnología adecuada son pasos clave para generar confianza y fidelidad.
Los viajeros de hoy esperan agilidad, atención personalizada y coherencia entre lo que ven en internet y lo que viven en el hotel. Si superamos esas expectativas, no solo atraeremos clientes satisfechos, sino auténticos embajadores de nuestra marca.
Para comprender mejor cómo piensan y actúan los viajeros actuales, te recomendamos leer la guía sobre el cliente moderno, una herramienta esencial para adaptar tu estrategia y fortalecer tu reputación digital.
