“Trabajamos en una industria sensible a cualquier cambio económico o geopolítico, pero siempre podemos decidir cómo se siente el huésped”, señaló Ildefonso Moyano, VP Customer Success de Mews, durante el TecnoHotel Galicia que se celebró el 16 de octubre en el Hotel Oca Puerta del Camino (Santiago de Compostela). “Los clientes son el corazón de los hoteles y debemos centrarnos en superar sus expectativas”.
Con más de veinte años de trayectoria en hotelería, Moyano reconoció que muchos establecimientos aún repiten errores básicos en la atención al cliente: “Un huésped habitual llega y le vuelven a preguntar si es su primera vez, qué tipo de cama prefiere o si tiene alguna intolerancia. Esa no es la experiencia que un cliente quiere vivir”. Según un estudio británico citado por el directivo, uno de cada cinco viajeros cambia de hotel habitual por experiencias insatisfactorias.
Tecnología para empoderar al personal
Para Moyano, la clave no está solo en digitalizar procesos, sino en dar al personal herramientas que faciliten su labor. “No se trata de culpar a recepción, sino de preguntarnos si cuentan con la tecnología necesaria para hacer bien su trabajo”, afirmó. “Si a alguien le das piezas de Lego para construir una casa, quizá lo intente, pero no obtendrás el resultado esperado”.
Defendió que una base tecnológica sólida es esencial para empoderar al equipo y mejorar la experiencia del cliente. En este sentido, Mews ha desarrollado sistemas de consolidación de perfiles mediante inteligencia artificial que eliminan duplicidades y errores en los datos, garantizando información precisa sobre cada huésped.
De los datos a la acción
El siguiente paso, explicó, es convertir los datos en acciones concretas. Gracias a una nueva capa de inteligencia artificial, el sistema de Mews genera “Smarts”, pequeñas fichas con información relevante de cada cliente. “Si un huésped ha estado tres veces y siempre ha pedido planta alta con ducha, el sistema lo sabrá y propondrá esa opción sin tener que preguntárselo”, ejemplificó.
Además, esta inteligencia incluye el historial de opiniones y reseñas, lo que permite anticiparse a incidencias. “Si la última vez se quejó del zumo de naranja, y al llegar le decimos que ahora servimos uno natural, ese es un momento wow”, afirmó. “Ahí es cuando el cliente percibe que el hotel se interesa de verdad por él”.
Más allá de la habitación
Moyano instó a los hoteleros a repensar la rentabilidad. “Durante años nos hemos centrado solo en las habitaciones, pero un hotel es mucho más”, recordó. “Tenemos salas, espacios o gimnasios infrautilizados. Hay que pensar en ingresos por metro cuadrado y por hora, no solo por habitación”.
En esta línea, Mews ofrece herramientas que permiten gestionar y rentabilizar cualquier espacio —desde el parking hasta las zonas de piscina— con modelos de reserva flexibles o por suscripción.
Hacia el Property Revenue System
Para concluir, el vicepresidente de Mews propuso evolucionar del tradicional PMS (Property Management System) hacia el PRS, Property Revenue System, una plataforma que no solo gestiona las operaciones del hotel, sino también todos los flujos de ingresos. “La tecnología debe hacernos la vida más fácil y liberar al personal para que se dedique a lo que mejor sabe hacer: atender al cliente”, subrayó.
El evento contó con la participación de Brais Pérez, del hotel Atlántico de Vigo, quien compartió su experiencia tras tres años trabajando con Mews y confirmó cómo la tecnología puede transformar la operativa y fortalecer el vínculo con los huéspedes.
